Damit Ihr Wissen beim Kunden ankommt

In den ersten 30 Sekunden entscheidet unser Gegen­über über Kompetenz, Sympathie und ähnliche Faktoren. Sprechen wir piepsig, sehr hoch oder hell, gepresst und angespannt, ist unsere Beratung nicht erfolgreich, unsere Botschaften kommen nicht an. Die Logopädin und Stimmtrainerin Eva Loschky bietet ein nach­folgend beschriebenes qua­lifiziertes Training an. Wichtig ist, die Übungen selbst öfter und laut durchzuführen. Denn wir lernen nur durch aktives Trainieren, es ist sinnlos, lediglich eine CD anzuhören.

Die Qualität des Ausatmens ergibt die Qualität des Tons, daher startet man durch Be­wegungen wie gymnastische Übungen die Aktivierung des Atems. Dabei darf man ruhig etwas „außer Puste“ kommen. Je lockerer man selbst ist, desto klangvoller tönt die Stimme. Als zweite Übung weckt man die Stimme mit einem lauten „AAAA“, verändert dabei Tonhöhe und Lautstärke. Das geht am besten im Stehen und mit federnden Knien, der Mund ist zirka zwei Fingerbreit offen, Lippen und Kiefermuskeln sind entspannt. Danach wird die Stimme etwas tiefer und klangvoller.

Das Einatmen zerteilt den Text in sinnvolle Abschnitte. Übrigens: Nur 50% der Erwachsenen verstehen Sätze mit mehr als 14 Wörtern, die Zuhörer schalten bei größeren Einheiten ab. Dabei ist es egal, ob Sie gerade einen längeren Vortrag vor einer Gruppe halten oder kurz einen einzelnen Kunden beraten. Da nicht alle Menschen Sie bei Unklarhei­ten unterbrechen und nach­fragen, laufen Sie Gefahr, dass der Kunde wichtige Punkte verpasst. Präsentieren Sie lieber „Informationshäppchen“ auf dem silbernen Tablett, anstatt dem Gegenüber einen vollen „Wissenseimer“ über den Kopf zu stülpen.

Schon Martin Luther sagte: „Machs Maul auf, dann schaut man drauf.“ Viel zu oft sprechen wir murmelnd mit fast geschlossenen Lippen, sind maulfaul geworden und artikulieren schlecht. Für einen Laut muss man 100 Muskeln koordinieren. Wenn wir zudem beim Einatmen den Mund schließen, fallen wir aus dem natürlichen Rhythmus. Die Folge: Man nimmt ein Stück der Wirkung weg. Doch es ist schade, wenn unser reiches Fachwissen im Raum verloren geht, anstatt beim Kunden anzukommen. Vor allem am Ende einer Sprechphase werden viele Redner undeutlich, ver­schlucken ein paar Silben oder murmeln vor sich hin. Sie selbst wissen, was sie sagen wollen und sind in Gedanken schon beim Formulieren des nächsten Abschnitts. Konzen­tration auf den Kunden ist bis zum Punkt gefragt, nicht bis zum vorletzten Komma!

Im Ruhezustand sollte die Zunge übrigens hinter den Schneidezähnen am oberen Gaumen liegen. Dieser Alveolarrand-Kon­takt ist unter anderem notwendig für das richtige Schlucken und Atmen. Für die präzise Artikulation der Laute N, L, T und D gibt es folgende Übung: Man tönt laut „ANA“, „ALA“, „ATA“ und „ADE“ genussvoll, spielerisch und mehr­fach hintereinander. Die Zunge liegt bei den Konsonanten hinter den oberen Schneidezähnen, Mundwinkel und Lippen sind entspannt, der Mund ist zirka einen Fingerbreit offen. Probieren Sie aus, wie es sich anhört, wenn Sie mit fast geschlossenem Mund sprechen, es ist wesentlich undeutlicher, Sie werden unverständlich. Für die Laute g, k und ng gibt es andere Übungen.

Achten Sie auf Ihre Lautstärke, stellen Sie sich auf den Kunden ein. Was der eine Gesprächspartner noch als angenehm empfindet, kann für den anderen bereits unangenehm klingen. Oft genug brüllen wir ältere Menschen automatisch an, manche haben jedoch im Alter ein besseres Gehör als wir jetzt. Wenn Sie leiser werden, weckt das die Aufmerksamkeit des Zuhörers nachhaltiger, als wenn Sie die Stimme erheben.

Wie auch bei der Körper­sprache ist die Wahrnehmung eminent wichtig. Spüren Sie beim Sprechen im Zeitlupentempo, wann und wie Sie Ihre Zunge und Ihren Mund bewegen. Genauso, wie man sich das Essen auf der Zunge zergehen lässt, können Sie auch Ihre Laute langsam und genüsslich artiku­lieren.

Für die Beratung gilt: Sprechen Sie langsam! Wer zu schnell redet, verhaspelt sich leicht und scheint sich sprachlich zu „überschlagen“. Sie werden feststellen, dass Sie automatisch besser zum Punkt kommen – auch mit weniger Worten. Die Wirkung auf den Zuhörer ist eine doppelte: Das langsame Sprechen ist eher beruhigend und angenehmer als schnelles, hekti­sches Reden, zudem erhöht sich Ihre Glaubwürdigkeit.

Stimme macht Stimmung! Emotionen, Stress und Angespanntheit wirken auf das Gegenüber und sind meistens ansteckend. Stellen Sie sich eine Kundin vor, die mit weinerlicher Stimme ein Telefonat mit Ihnen führt, oder ein begeistertes Kind, das anruft und „in den Hörer strahlt“. Beiden emotionalen Zuständen gegenüber sind Sie empfänglich und fühlen sich nach dem Auflegen anders. Wenden Sie sich nach einem „Klage-Telefonat“ direkt einem Kunden zu, nimmt dieser Ihre Stimmung wahr und ist eventuell unangenehm berührt. Meist wird er nicht genau wissen warum, es aber mit Ihnen oder der Apotheke in Zusammenhang bringen.

Aus all dem folgt die Verpflichtung zur eigenen „Psychohygiene“. Was machen Sie, damit Sie in kürzester Zeit wieder gute Laune bekommen und sich unbelastet in das nächste Beratungsgespräch begeben können? Dazu gibt es viele Anregungen, nicht jeder spricht auf die gleichen Methoden und Tricks an. Am einfachsten ist es, wenn Sie erforschen, was bei Ihnen selbst ein Anzeichen für gute Laune ist – das wissen die Sie umgebenden Menschen am besten. Und dann verhalten Sie sich genau so: Haltung, Stimme, Bewegungstempo etc. Das erzielt oft den gewünschten Effekt. Hauptsache, Sie finden eine Variante zum augenblicklichen Umstimmen für sich persönlich heraus und setzen die­se gezielt und erfolgreich ein. Ausgeglichenheit und positive Ausstrahlung kommen nicht nur direkt Ihnen zugute, sondern stärken letzten Endes auch den Verkauf.

Gut bei Stimme sein und sie pflegen können Sie auf verschiedene Weise. Räuspern und Husten sind absolut verboten. Wenn Sie einen Frosch im Hals haben, lassen Sie ihn heraus, indem Sie gähnen, summen, schlucken, etwas trinken oder lutschen. Räuspern bedeutet eine hochgradige Belastung für die Stimme und führt zur Bildung von dickflüssigem statt dünnflüssigem Schleim. Die Irritation der Schleimhaut wird verstärkt, wenn wir viele Milchprodukte zu uns nehmen oder rauchen. Zudem gilt: Bei Halsschmerzen sollte man am ersten Tag gar nicht sprechen. Flüstern ist sehr anstrengend für die Kehle, der ganze Prozess zieht sich in die Länge, wenn man sich am Anfang nicht schont.

Das letzte Geheimnis beim Einsatz der Stimme ist die Einstellung zum Kunden: Nehmen wir ihn ernst und schenken ihm auch mit unserer Stimme das Gefühl, willkommen zu sein, vermitteln wir Wohlbehagen, weil er sich respektiert und geschätzt fühlt. Egal wie einfach die Frage ist, die man uns stellt, nie sollten wir den Eindruck erwecken, dass der Kunde gerade stört, dumm sei oder in anderer Weise unangenehm.

Ute Jürgens, Kommunikations
trainerin und Einzelcoach,
KomMed, 28865 Lilienthal,
E-Mail: KomMed@freenet.de

Eva Loschky: Mit der Stimme begeistern und überzeugen.
Steinbach sprechende Bücher, 2010, 14,99 €.
Zu beziehen über den Deutschen Apo­theker Verlag
Telefon: 0711/2582 341, Telefax: 0711/2582 290,
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