Bei Anruf Band

„Anrufbeantworter sind alles andere als nett und einladend“: Auf diesen einfachen Nenner lassen sich die Ergebnisse einer Untersuchung von Françoise Hammer bringen. Die Sprachforscherin, die unter anderem an der Universität Heidelberg lehrt, untersuchte 240 Anrufbeantwortertexte und stellte für den Business-Bereich gravierende Mängel fest. Die fehlende freundliche Begrüßung, zu unpersönliche, distanzierte Rhetorik, Routinefloskeln mit zu vielen Elementen aus der Schrift- und Formelsprache im Ansagetext sind die wesentlichsten Schwachpunkte.

Zu den häufigsten Fehlern im geschäftlichen Verkehr zählt das Weglassen der Grußformel. Beginnen Sie die Ansage Ihres Anrufbeantworters oder der Mailbox immer mit einem netten Tagesgruß, etwa „Guten Tag“ oder im süddeutschen Raum „Grüß Gott“. Auch die fehlende Identifikation des Sprechers fällt negativ auf: Oft nennen die meist weiblichen Sprecher nicht ihren Namen beziehungsweise ihre Funktion im Betrieb. Stattdessen wird meist die Floskel verwendet: „Hier spricht der Anrufbeantworter der Muster-Apotheke.“

Im geschäftlichen Bereich ist es grundsätzlich sinnvoll zu sagen, wann die Apothekenmitarbeiter wieder zu erreichen sind. Sprüche wie „Leider rufen Sie außerhalb der Geschäftszeiten an. Diese sind von Montag bis Freitag von 8:00 bis 19:00 Uhr und samstags von 8:00 bis 13:00 Uhr“ sind in gewisser Weise ein Muss – hören tut sie aber keiner gern. „Morgen (oder Montag) ab 8:00 Uhr sind wir wieder persönlich für Sie da“, klingt als Ergänzung für Abend- beziehungsweise Wochenend-Anrufer versöhnlicher. Fällt der Anruf wie oben geschildert in die Geschäftszeit und sind die Mitarbeiter verhindert, ans Telefon zu gehen, so sollte als Bandansage zumindest laufen: „Alle Mitarbeiter befinden sich derzeit in Kundengesprächen.“

Ob Sie Anrufern außerhalb der Apotheken-Öffnungszeiten Gelegenheit geben, auf dem Anrufbeantworter oder der Mailbox eine Nachricht zu hinterlassen, ist eine Frage der Betriebsgröße und Ihrer persönlichen Philosophie als Chef. In den meisten Fällen reicht es, eine reine Bandansage laufen zu lassen, die deutlich macht, wann Sie wieder telefonisch erreichbar sind. Gegebenenfalls können Sie zusätzlich eine Notfallnummer angeben. Kann während der Öffnungszeiten das Telefon nicht abgehoben werden, ist eine Bandansage mit Bitte um Nachricht Pflicht.

Gehen Sie davon aus, dass Anrufer überrascht sind, nicht persönlich einen Apothekenmitarbeiter, son­dern einen Anrufbeantworter „an der Strippe“ zu haben. Gerade bei älteren Anrufern muss damit gerechnet werden, dass sie ungeübt und manchmal auch „schusselig“ bei der Informationsweitergabe sind. Und selbst geschulte Telefonierer haben einmal einen schlechten Tag und vergessen, ihre Rückrufnummer anzugeben. Statt dem meist benutzten Satz „Nach dem Signalton können Sie eine Nachricht hinterlassen“ sollte deshalb eine klare Handlungsanweisung im Mittelpunkt der Anrufbeantworter- oder Mailboxansage stehen: „Nennen Sie bitte Ihren Namen, Ihre Telefonnummer und den Grund Ihres Anrufs.“

Auf hinterlassene Nachrichten haben Sie in angemessenem Zeit­abstand zu reagieren – per Rückruf. Hier empfiehlt sich die Festlegung einer Routine. Am besten sollten zu Arbeitsbeginn morgens und eventuell nachmittags immer alle Nachrichten abgehört werden. Auf einen entgangenen Anruf während des lau­fenden Betriebs muss der Rückruf so bald wie möglich erfolgen. Bedenken Sie: Unzuverlässigkeit in diesem Punkt wird vom Kunden schnell abgestraft.

Im geschäftlichen Bereich wird es immer als höflich angesehen, sich für den Anruf zu bedanken bzw. seine Freude darüber auszudrücken. Natürlich haben Sie einen Grund zur Freude und sind dankbar, wenn ein Kunde Sie und nicht die Apothekenkonkurrenz anruft. „Vielen Dank für Ihren Anruf“, „Vielen Dank und auf Wiederhören!“ oder „Ich freue mich über Ihre Nachricht“ sind hier kurz gehaltene Floskeln. Sprachforscherin Hammer findet derart standardisierte Dankes­bekundungen allerdings entbehr­lich. Die könnten in den Ohren des Kunden seltsam klingen, sollte er vergeblich wegen eines dringenden Anliegens anrufen, so ihre Begründung.

Manchmal empfiehlt es sich, einen Zusatzservice anzubieten. Gerade Anrufern an Feiertagen oder an Wochenenden kann neben dem möglichst konkreten Verweis auf die örtlichen Notdienstapotheken auch eine Notfallnummer genannt werden. Oder Sie möchten Anrufer sogar mit einer zusätzlichen Werbebotschaft erreichen. Beispiel: „Damit sich Ihr Anruf trotzdem lohnt, ein wichtiger Hinweis: Vom 2. bis 6. Juni bieten wir Ihnen eine Osteoporose-Aktionswoche mit Knochendichtemessung und ausführlicher Beratung. Wenn Sie jetzt Ihre Telefonnummer und Ihren Namen hinterlassen, rufen wir Sie gerne zurück.“

Bei der Bandbesprechung sind langatmige Ansagetexte tabu. Als Faustformel sollte gelten: mindestens 10, maximal 20 bis 30 Sekunden. Vermeiden Sie „geschraubte“ Formulierungen, Füllwörter und unnötige Floskeln wie „Leider können Sie uns derzeit nicht persönlich erreichen“. Das merkt der Anrufer selbst! Warten Sie zwei Sekunden, bevor Sie zu sprechen beginnen. Dann kann der Anrufer sich darauf einstellen, dass jetzt der Anrufbeantworter kommt. Freundliche Sachlichkeit ist Trumpf. Am besten lächeln Sie, während der Text aufgenommen wird – die Stimme klingt dann in der Regel höflich und freundlich. Telefonnummern im Text sollten zweimal durchgegeben und jede Zahl dabei einzeln genannt werden. Wenn weitere zwei Sekunden gewartet wird, bevor die Aufnahme endet, hat der Anrufer Zeit, sich für die zu übermittelnde Nachricht zu sammeln oder einzuhängen.

Zudem gilt: Achten Sie auf eine erstklassige Aufnahmequalität. Falls Sie sich Gedanken über Ih­re Stimme auf dem Anrufbeantworter bzw. der Mailbox machen, sich selbst nicht gerne hören, seien Sie beruhigt. Ihre Stimme klingt für jeden anderen auf einer Aufnahme völlig normal und identisch mit Ihrer eigenen Stimme. Nur sich selbst hören Sie verzerrt, weil Ihr Körper nicht mehr als Schallkörper dient.

Denken Sie daran: Anrufbeantworter sind besser als ihr Ruf. Und sie nützen sehr viel, wenn sie effizient genutzt werden. Sie stellen schließlich so etwas wie die Visitenkarte Ihres Unternehmens Apotheke dar. Die regelmäßige Pflege der Texte ist deshalb wichtig.