After-Sales-Service

Auf der kaufmännischen Ebene der Kundenbindung nehmen After-Sales-Services an Bedeutung zu. Sie bieten die Grundlage für eine Differenzierung im Wettbewerb und für eine qualitative und nachhaltige Aufwertung und Intensivierung der Kundenbe­ziehung. Da in Apotheken die Hauptleistung, die reine Warenabgabe, aufgrund des Kontrahierungszwangs austauschbar ist, sollte Sorge getragen werden, dass zum einen das Verkaufsgespräch selbst dazu dient, sich von den Konkurrenten abzugrenzen, und zum anderen der Service nach dem Einkauf derart gut ist, dass der Kunde im neuerlichen Bedarfsfall diese Apotheke aufsucht und keinen Anlass verspürt, die Apotheke zu wechseln.

Typische After-Sales-Leistungen sind z.B. (Kunden-)Schulungen, Garantien, Beschwerdemanagement und Nachkauf-Beratung. Auf diese Weise besteht im laufenden Kundenkontakt die Möglichkeit, die Zeit bis zum Wieder- oder Folgekauf zu nutzen, um den Kunden von der Leistungsqualität des Unternehmens zu überzeugen und ihm weitere Waren, Dienstleistungen oder Geschäftsfelder des Unternehmens bekannt zu machen.Wichtige Hilfe ist ein Database-Management, mit dem die Apotheke wesentliche Informationen des Kunden erfasst und einsetzt. Geburtstagsgrüße, Einladungen zu Kundenveranstaltungen, zu Seminaren oder darüber hinaus ge­zielte Aktionen, die für einzelne Zielgruppen (Mütter, Sportler, Pa­tienten einer spezifischen In­dika­tionsgruppe) von besonderem Interesse sind, können so systematisch nach einem Einkauf erfolgen. Diese gezielte Art der Kun­denansprache dient der Kundenbindung und führt auf Dauer dazu, dass die Kundenbeziehung gewinnt.

Vorsicht ist geboten, wenn die Serviceleistung nach dem Einkauf ein bestimmtes Maß übersteigt. Dies kann im Übrigen von Kunde zu Kunde stark variieren. Was Kunde 1 als angenehm und ggf. sogar als positive Empfehlung empfindet, kann von Kunde 2 bereits als übertrieben und aufdringlich angesehen werden. Wichtig für das gezielte Nutzen der Database ist auch, dass alle Kontakte und Reaktionen archiviert werden, sodass negative Reaktionen gespeichert werden und Einfluss auf die weitere „Kundenbearbeitung“ nehmen.