Die eigene Überzeugung zählt

Nichts überzeugt allerdings mehr als das Ausprobieren, das natürlich nicht bei allen Artikeln möglich ist. Am besten findet es statt, bevor ein neues Produkt oder eine neue Serie im großen Stil eingekauft wird. Ein seriöser Anbieter stellt gerne für jeden Mitarbeiter Proben zur Verfügung oder der Apotheker beteiligt sich an den Kosten. Das gilt von der Kosmetikcreme bis hin zu den Gesundheitsschuhen für Menschen mit Knieproblemen.

Ausprobieren ist auf jeden Fall von Vorteil: Beim Beispiel Schuhe wurde in einem Betrieb klar, dass sie bei Weitem nicht so bequem und haltbar waren wie angepriesen. So wurde dieser Randartikel gar nicht erst an Lager genommen, wenig investiert, viel gespart! Wären dagegen alle begeistert gewesen und die Schuhe entsprechend empfohlen worden, gäbe es einen zusätzlichen Anziehungspunkt. Dabei ist es immer gut, etwas anzubieten, was nicht jede Apotheke hat. Abzuklären ist bei Randartikeln, ob sie der ApBetrO entsprechen. Bei Unsicherheit hilft eine Anfrage an die zuständige Kammer.

Das Wissen über das Produkt wirkt auf die Einstellung des Mitarbeiters zu seiner Ware. Dazu kommt noch die persönliche Meinung zum Thema Beraten und Verkaufen oder zu einzelnen Produktgruppen. Dabei geht der Angestellte zu häufig davon aus, was ihm selbst wichtig ist, und überträgt das unpassenderweise auf alle Kunden. Hier verhindern Vorurteile eine gute Beratung.

Dies gilt zum Beispiel für die Frage, wie viel Geld der Kunde vermeintlich hat und wie viel er für das gewünschte Produkt ausgeben möchte. Den Mitarbeitern sollte klar sein, dass die Kunden durchaus in der Lage sind, selbst zu entscheiden, was sie wollen, und ihre Aufgabe darin besteht, die Informationen neutral und unvoreingenommen weiterzugeben. Ein die Negativentscheidung vorwegnehmendes Angebot auf einen Multivitaminwunsch wie „Sie können natürlich auch das x Vitamin kaufen, da ist alles in Wahnsinnsdosierung drin und entsprechend teuer“ ist absolut unsachlich und überflüssig. Es macht die Einstellung des Anbieters zum Produkt deutlich und verhindert, dass der Kunde zu einer eigenen Meinung finden kann.

Beim gleichen Beispiel zu denken „Dieser Kunde hat sowieso kein Geld, warum soll ich es anbieten?“ ist ebenso fragwürdig. Wenn der Käufer nicht selbst deutlich sagt, dass er etwas Günstiges möchte, gibt es immer die Möglichkeit, dass man sich verschätzt. Nicht jedem Menschen sieht man an, wie viel Geld vorhanden ist, geschweige denn, wie viel ihm seine Gesundheit wert ist. Die Prioritäten setzt der Kunde, nicht die Einschätzung des Mitarbeiters. Und dazu gehört auch das Anbieten eines Originalpräparats oder eines hochwertigen Kosmetikprodukts.

Sehr gut kann man dies den Mitarbeitern vor Augen führen, indem man sie bittet, sich vorzustellen, dass sie in einem Geschäft nach Schuhen fragen und – mit einem kritischen Blick auf die gerade vorhandene Fußbekleidung – zur Billigware gelotst werden. So möchte man selbst nicht behandelt werden und sollte es entsprechend bei anderen Menschen vermeiden.

Fragt der Kunde gezielt nach, wieso man ihm das teurere Mittel empfiehlt, bieten sich – vorausgesetzt, es ist tatsächlich so – folgende einfache Hinweise an: „Nur hierzu gibt es Wirksamkeitsstudien, die kann ich Ihnen auch gerne zeigen“, „Ich habe es selbst/in meiner Familie ausprobiert, es hat sofort geholfen“, „Ich kann Ihnen natürlich auch günstigere Alternativen zeigen, mit den Produkten habe ich aber keine eigenen Erfahrungen“, „Ich biete immer das an, was ich für das Beste halte“ oder „Dieses wird besser verstoffwechselt (bei Kosmetika: ist ergiebiger) und ist daher letztlich doch günstiger, weil man für den gleichen Effekt weniger nehmen muss“.

Grundsätzlich verkauft es sich natürlich leichter, wenn man selbst überzeugt ist. Anbieten kann jedoch auch sinnvoll sein, wenn man selbst seine Zweifel hat: Es gibt durchaus Kunden, die sehr auf den Status eines Produkts schauen oder auch auf Größe bzw. Farbe, z.B. weil das Gewünschte in bestimmte Schubladen passen, mit der Badezimmerfarbe harmonieren oder mit auf eine Reise gehen soll. Entscheidend kann zudem sein, wie gut die Verpackung zu handhaben ist – kurz: Für Kunden spielen oftmals Kriterien eine Rolle, die wir nicht kennen und auch nicht unbedingt auf Nachfrage erfahren. Deshalb gilt generell: unbedingt auch Hochpreisiges nennen und zeigen!

Doch was passiert, wenn ein Mitarbeiter sich wie geschildert verhält, aber mehrere Kunden nacheinander ablehnen? Wie sieht es dann mit der Motivation aus? Oft fühlt derjenige sich persönlich zurückgewiesen und ist verletzt. Auch hier hilft das gedankliche Umsteigen in die andere Rolle. Beim Bäcker kaufe ich ein Brötchen und die Angestellte lockt: „Wir haben eine neue Sorte, möchten Sie die auch mitnehmen?“ Mein „Nein“ kann unzählige Gründe haben, die persönliche Ablehnung der Verkäuferin ist es auf jeden Fall nicht.

Es ist normal, wenn nicht jedes Angebot Begeisterung auslöst, wichtig ist, es immer wieder zu versuchen und Übung darin zu gewinnen. Mit der Zeit sinkt per Gewöhnung die Hemmschwelle und womöglich erfährt man auch Gründe für eine Ablehnung. Dabei hängt der Erfolg oft von der Vorstellung ab, die man sich im Voraus vom Gelingen macht. Jeder kennt das Phänomen der „selbsterfüllenden Prophezeiung“: Wer einen Misserfolg erwartet, strahlt Unsicherheit aus – so kann es nicht gelingen.

Wunder wirkt dagegen ein klares, konkretes und realistisches Ziel vor Augen. Jedes Ziel öffnet ein Ventil. Nimmt man sich zum Beispiel vor, heute mindestens fünfmal über seinen Schatten zu springen und einem Kunden, dem man dies nicht zuordnen würde, etwas Hochpreisiges anzubieten, kommt man weiter als ohne Zielvorgabe. Schön und anfeuernd ist es natürlich, wenn das Produkt tatsächlich akzeptiert wird. Und wenn nicht? Keine Katastrophe, man kann stolz sein, dass man es zumindest versucht hat. Dranbleiben heißt die Devise – und morgen wieder mindestens fünf Versuche starten! Denn Erfolg kommt mit „ich kann“ und nicht durch „ich kann nicht“ (Henry Brooks Adams).

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