Vom Umgang mit Ihren Ärzten

Wenn Sie einen gut geführten Betrieb mit kompetenten Mit­arbeitern haben, fachlich wie menschlich auf der Höhe sind und aufgrund der großen Wertschätzung Ihrer Apotheke viele Kunden gewinnen, haben Sie eine gesunde Basis für ein berechtigtes Selbstbewusstsein. Ihr Wort hat Gewicht – vor allem bei den Kunden, die andererseits zu einem bedeutenden Teil Patienten der Arztpraxen sind. Auch die Praxis profitiert ganz erheblich von einer gut geführten Apotheke und mancher Patient kann dauerhaft bei einem Arzt gehalten werden, weil eben die beiden Heilberufe gut zusammenarbeiten. Umgekehrt können entsprechende Kommentare zu den Ver­ordnungen gegenüber den Kunden (und sei es durch nonverbale „Anmerkungen“) der Arztpraxis empfindlich schaden. So einseitig sind die Abhängigkeiten also gar nicht, wenn die Apotheke einen wirklich guten Job macht.

Geht es jedoch in der Apotheke drunter und drüber, sind bedeutsame Fehler an der Tagesordnung, wird es schwieriger, mit starken Partnern auf Augenhöhe selbstbewusst zu kommunizieren und auch einmal konträre Ansichten auszufechten. Dasselbe gilt, wenn der Erfolg vor allem darauf beruht, die Kunden zu „kaufen“, nämlich mit Billigpreisen, Zugaben oder verschiedensten Marketing-Gimmicks, die fachlich-pharmazeutischen Belange aber in den Hintergrund rücken. Mit der „Augenhöhe“ von Heilberuf zu Heilberuf ist es dann nicht mehr so weit her. Die Apotheke mag ökonomisch sogar hoch erfolgreich sein, trotzdem dominiert eher die Rollenverteilung „Lieferant“ zu „Auftraggeber“.Denn eines ist unzweifelhaft klar: Der Arzt ist schon allein kraft seiner Stellung ein „starkes“ Gegenüber, selbst wenn seine eigene Leistung und Kompetenz zu wünschen übrig lassen.

Machen Sie sich also die Mühe und versuchen Sie einmal zusammenzustellen, auf welchen Grundlagen Ihr Verhältnis zu den jeweiligen Ärzten beruht, was Sie verbindet und wo klare Trenn­linien verlaufen. Meist reicht es, die zehn bis zwölf wichtigsten Ärzte zu betrachten. Auf dem Land konzentriert sich das oft nur auf eine Handvoll Ärzte, doch aufgrund der hier noch­‑ mals erheblich höheren Abhängigkeiten sollten Sie dann besonders genau hinschauen.

• Wirtschaftliche Aspekte: Ein Blick auf die Rezeptabrechnungen und ein Abgleich mit der Praxissituation (wie gut geht die Praxis?) zeigt die Bedeutung des Arztes für die Apotheke – und möglicherweise manch Steigerungspotenzial, falls nur ein eher geringer Anteil der Patienten in die Apotheke gelangt, was stets auch eine Frage der örtlichen Gegebenheiten ist. Weitere wirtschaftliche Verflechtungen können Mietverhältnisse sein, die Teilhaberschaft an einem Ärztehaus oder verschiedenste „Investitionszuschüsse“. Zu den wirtschaftlichen Aspekten ge­hören darüber hinaus sonstige „Gefälligkeiten“.

• Fachliches und Sachliches: Der Grad der Kooperation und fachlichen Abhängigkeit differiert stark. Manchmal hat man sich viele Monate weder gesprochen noch gesehen, und trotzdem läuft alles reibungslos. In anderen Fällen ist eine intensive Zusammenarbeit unumgänglich, z.B. bei Spezialrezepturen; hier ist dann auch der Arzt elementar von der Kompetenz und dem fachlichen Input der Apotheke abhängig. Nichtsdestotrotz liegen die jeweiligen Ansprüche an die Fachkompetenz zuweilen sehr weit auseinander. So kann z.B. einer Apotheke, die sehr penibel und genau arbeitet und bei der pharmazeutische Belange sehr hoch hängen, eine Haus­arztpraxis gegenüberstehen, die „hemdsärmelig“ geführt wird (das mag trotzdem erfolgreich sein und der Arzt muss keinesfalls schlecht arbeiten). Aus dieser erst einmal nur fachlich differierenden Sichtweise können schnell persönliche Konflikte erwachsen: Die übergenaue Apotheke „nervt“ den pragmatischen, etwas burschikosen Arzt. Umgekehrt gibt es das ebenfalls: Die Belange eines hoch spezialisierten Facharztes stoßen in einer verkaufs- und marketingorientierten Apotheke auf wenig Widerhall und Unverständnis. Ähnliches findet sich gerne bei Vertretern der Alternativmedizin, da die Affinität zu diesen oftmals sehr speziellen und kleinteiligen Heilweisen unter den Apothekern sehr unterschiedlich ausgeprägt ist. Es gilt also, den fach­lichen Anspruch auf der jeweiligen Seite zu klären und ggf. auf das gebotene Maß anzupassen.
• Persönliche Ebene: Von dicker Freundschaft bis hin zu ausgesprochener und bisweilen aktiv ausgelebter Antipathie reicht das Spektrum, wie im normalen Leben auch. Da sich gerade solche persönlichen Sym- oder Antipathien sehr folgenreich auf den Arbeitsalltag auswirken, sollten Sie hier besonders ehrlich sein. Versuchen Sie im Falle von Aversionen stets, das Verhältnis zumindest auf eine faire Sachebene zu stellen und Gefühle möglichst außen vor zu lassen.

Nun fassen Sie das alles in Form einer Übersicht für jeden Ihrer wichtigen Ärzte zusammen. Wo­rin bestehen die Abhängigkeiten, sind diese womöglich existenzieller Natur („Klumpenrisiko“), wer legt auf was Wert, wie hoch sind die fachlichen Ansprüche, wie steht es um persönliche Aspekte? Manches dürfte Ihnen jetzt schon klarer werden.

Woran können und sollten Sie arbeiten, um im Ärzteumfeld erfolgreich zu bestehen? Legen Sie Ihr Augenmerk auf folgende Punkte:

• Verbesserung des persönlichen bzw. fachlichen Verhältnisses zu den Ärzten, Optimierung der täglichen Zusammenarbeit und Lösung der Alltagsprobleme im Verordnungsgeschehen.

• Aufbau und Pflege von gegenseitiger Achtung und Respekt. Dahinter verbirgt sich manchmal ein eigenes Selbstwertproblem, denn nicht wenige Apotheker leiden unter Minderwertigkeitskomplexen, die sich dann teilweise spontan entladen: „Ich habe schließlich auch einmal studiert.“ Hieran müssen Sie selbst arbeiten – indem Sie persönlich und fachlich überzeugen!

• Verbesserung der Rezeptabschöpfungsquote. Dies hat wesentlich mit dem Arzt-Apotheke-Verhältnis zu tun, aber auch mit räumlichen Gegebenheiten, den Laufwegen der Patienten und letztlich der Kundenzufriedenheit.

• Bestehen gegenüber (nicht immer fairen) Kollegen, die ihre eigenen Methoden entwickelt haben, die Gunst der umliegenden Praxen zu erlangen.

Versetzen Sie sich dazu in die Lage des Arztes: Wie sieht dieser meine Apotheke? Welches Bild vermittle ich? Wie „wertvoll“ bin ich für die Praxis, worauf gründet das? Wenn Kontakte zur Praxis stattfinden: Was passiert da eigentlich, welcher Eindruck bleibt beim Arzt und bei den nicht zu unterschätzenden Praxismitarbeiterinnen? Der eines (wie zuverlässigen?) Lieferanten? Der eines „Leibeigenen“, den man nach Belieben schikanieren kann und der alles mit sich machen lässt und dies noch mit Gefälligkeiten belohnt? Oder der eines geachteten Geschäftspartners, vielleicht auch „Leidens­genossen“ im Gesundheitswesen, eventuell gar Freundes?

Leider gehört es zu den unausgesprochenen Wahrheiten, dass die Apotheke bei vielen Ärzten als Problembeschaffer angesehen ist. Wenn das Telefon klingelt und die Apotheke ist dran, heißt das oft: Irgendetwas stimmt wieder nicht. Obwohl diese Dinge häufig ihre Ursache in der Regelungswut haben, fehlt vielen Ärzten das Verständnis für solche Alltagsgrotesken (und manchmal auch etwas Kritikfähigkeit am eigenen Verhalten). Zur Vermeidung von Missstimmungen können Sie jedoch entscheidend beitragen:

• Treffen Sie klare Absprachen mit der jeweiligen Praxis, wie mit diesen Alltagsschwierigkeiten umzugehen ist, wer also erster Ansprechpartner für Rezept­änderungen etc. ist, wann in jedem Fall eine persönliche Unterrichtung des Arztes erfolgen muss, welche Ausnahmen bei der Abgabe von Präparaten vom Arzt legitimiert sind, über den Umgang mit „aut idem“ und Rabattverträgen etc. Bemühen Sie sich also um klare Kommuni­kationswege und geregelte Prozessabläufe zum gegenseitigen Nutzen – von denen am Ende auch die Praxis profitiert.

• Stecken Sie in diesem Zusammenhang Kompetenzfelder und Grenzen ab. Wichtige Punkte sind z.B. Messaktionen in der Apotheke, OTC-Empfehlungen und ergänzende Empfehlungen im Zusammenhang mit den jeweiligen Verordnungen, Umgang mit Individualrezepturen, Verweis auf einen Arztbesuch bei Vorliegen bestimmter Sachlagen, Umgang mit Dauerverordnungen oder Medikamentenreichweiten.

• Wie wäre es, in regelmäßigen Abständen einen Newsletter für Ihre Ärzte herauszugeben? Mögliche Themen sind: neue Vorgaben und Vorschriften, Hintergrundinformationen zum Verordnungsgeschehen, ergänzt um Tipps und Hinweise zum rationellen Verordnen, interessante pharmazeutische Informationen und News. Dabei geht es nicht um Werbung oder „mehr, teurer, schneller verordnen“, sondern um sachliche Information mit dem Ziel, sich gegenseitig das Leben leichter zu machen und einen vernünftigen Weg durch den Vorschriftendschungel zu finden. Dieser Newsletter kann in gedruckter oder preiswerter in elektronischer Form versandt werden. Beim Weg über E‑Mail sollten Sie jedoch darauf achten, dass der Newsletter in einwandfreier Form (z.B. als PDF-Anhang) übermittelt wird, da er ansonsten bisweilen sehr putzig aussieht.

Mit einer solchen Vorgehensweise haben Sie weit bessere Chancen, als gleichwertiger Partner und Problemlöser wahrgenommen zu werden und nicht nur als Problembeschaffer.

Schließlich gibt es die Fälle, in denen sich im Laufe der Jahre eine Menge an Frust und Aver­sionen aufgestaut hat: Das Verhältnis ist bisweilen regelrecht zerrüttet, manchmal nur empfindlich gestört, oder Sie werden von der Praxis in eine gewisse „Schublade“ einsortiert (umgekehrt gilt das natürlich auch) – nicht ernst zu nehmen, sonderbar, komischer Vogel, unfähig, Chaot...

Das führt dann zu zunehmender Abkapselung, man meidet sich, wo es geht. Da der eine vom anderen immer weniger weiß, bestimmen Vorstellungen und Gerüchte das Bild.

Letztlich kommt es jedoch darauf an: Wer durchbricht als erster dieses Schweigen? Wer wirft das erste Steinchen, um sein Interesse an einer wieder normalisierten Kommunikation zu bekunden? Oft werden nämlich beide nach einem intensiveren Gespräch feststellen: So schlecht ist der andere gar nicht, vieles waren eben nur Vermutungen, Einbildungen, die sich im Laufe der Zeit verfestigt und verselbstständigt haben.

Ist diese Erkenntnis einmal gereift, bedarf es nur noch einer passenden Gelegenheit, die kommunikative Blockade aufzulösen. Anlässe können erst einmal unverfängliche Dinge sein, die beide betreffen, wie beispielsweise ein Bauvorhaben der Gemeinde, welches Apotheke und Praxis tangiert, der Ärger über einen Dritten im Haus oder mit der Hausverwaltung, die anstehende Mieterhöhung – es findet sich mit einigem Nachdenken bestimmt etwas.

Sie können sich allerdings auch ratsuchend als Patient vorstellen und als Einleitung vorbringen: „Ich weiß ja, Sie sind ein Experte für..., deshalb möchte ich Ihren Rat suchen, denn seit geraumer Zeit plagt mich...“ Schon ist das Eis gebrochen, ein kommunikativer Kanal geöffnet, den es jetzt behutsam auszubauen und zu pflegen gilt.

Sie sehen: Es gibt viele Wege, das Verhältnis zu den Ärzten auf eine stabile, belastbare, gute Basis zu stellen, unter Erhalt der Selbstachtung – auch ohne sich anzubiedern und ohne „Probleme“ vor allem mit „Gefälligkeiten“ zu lösen.