Selbstbewusst in Beratung und Verkauf

Der Goldstandard: Das pharmazeutische Personal entwickelt dank permanenter Bestätigung durch den Leiter eine stärkere Ausstrahlung und wirkt dadurch nicht mehr unsicher. Wie vermitteln Sie als Chef jungen Kräften mehr Sicherheit? Zunächst indem Sie Offenheit demonstrieren. Ein Mensch ohne Berufserfahrung erlebt zu Beginn noch relativ häufig Situationen, in denen er plötzlich dasteht und nicht recht weiß, wie er reagieren soll. Mal wird das durch einen Kunden ausgelöst, der einen Scherz macht und damit den Mitarbeiter in Verlegenheit bringt. Ein anderes Mal wird verärgert eine Reklamation vorgetragen oder jemand äußert sich erbost über die Krankenkassen. Wenn Sie hier als Leiter das Gefühl haben, dass Ihr „Jungspund“ noch überfordert ist, greifen Sie vorsichtig ein, bringen die Situation zu einem guten Ende und besprechen Sie das Ganze hinterher, wenn der Kunde gegangen ist.

Im Seminar trainieren wir mit viel Erfolg diese und ähnliche Momente. Moderieren Sie solche Rollenspiele auch in Ihrer Apotheke mit den Mitarbeitern! Wählen Sie typische Fälle, besprechen Sie das beste Vorgehen und probieren Sie es mehrfach aus. Wie würde die souveräne Angestellte reagieren? Es ist ein großer Unterschied, ob Sie sich unterein­ander nur beraten („man müsste, man könnte, man sollte…“) oder ob Sie eine Situation aktiv mehrfach miteinander durchspielen, um im Ernstfall dann die Worte bereits aus Gewohnheit zu sprechen, anstatt nach einer Formulierung suchen zu müssen.

Machen Sie Ihre neuen bzw. jungen Kräfte auch auf die Wortwahl aufmerksam: Sie drücken sich am besten in Klartext ohne „ja, also“, „eigentlich“, „vielleicht“ aus und formulieren Aussagen nicht als Fragen, sondern lassen deutlich den Punkt hören, indem sie die Stimme am Satz­ende absenken. Kurze Sätze sind besser verständlich und wirken entschiedener.

Im ganzen Team diskutieren können Sie auch allgemeine Fragen wie: „Ist der Kunde immer König?“ oder „Wie reagiert man am besten auf Vorwürfe, Anzüglichkeiten, Witze z.B. über den noch unsicheren Umgang mit dem Computer etc.?“. Eine frisch gebackene 19-jährige PTA kommt mit bestimmten Situationen besser zurecht, wenn sie vorgewarnt ist. So eilen beispielsweise alle Angestellten nach hinten, sobald gewisse Kunden auf die Apo­theke zukommen. Hier ist eine Chance für den Chef, das Heft in die Hand zu nehmen, stolz seine neue Mitarbeiterin vorzustellen und damit dem nicht gern gesehenen Kunden eine besondere Referenz zu erweisen. Passend ist an dieser Stelle ein: „Frau Neuling arbeitet sich noch ein und freut sich, wenn ihre Kunden so geduldig sind wie Sie!“ Dieses vorweggegebene Lob kann Wunder wirken und das Gegenüber in eine angenehme entspannte Stimmung versetzen.

Animieren Sie als Leiter Ihre Angestellten zu Workshops in der ganzen Themenbreite zwischen Kommunikation und Fachfortbildung. Dadurch entsteht Motivation, Sicherheit und Selbstbewusstsein, weil man immer wieder merkt, wieviel man schon weiß, kann und wie schön das Dazulernen ist. Macht man junge Menschen von Zeit zu Zeit darauf aufmerksam, dass sie jetzt schon spielend Situationen bewältigen, vor denen ihnen noch vor einem Jahr graute, und spricht Zuversicht aus, dass sich das fortsetzen wird, verleiht man zusätzlich Selbstvertrauen.

Leider ist bei neuen Mitabeitern immer wieder zu beobachten, dass sie von den Kollegen als unliebsame Konkurrenz wahrgenommen werden. Es spielt sich meist folgendermaßen ab: Ein junger Mitarbeiter strotzt nur so vor Elan, frisch erworbenem und aktuellem Wissen, er kommt ob seiner Arbeitsfreude und Unkompliziertheit sehr gut bei den Kunden an. Diejenigen, die schon Jahrzehnte im Beruf sind, bemerken das und empfinden Neid oder befürchten, dass sie weniger Beachtung als bisher bekommen. Damit sind sie nicht einverstanden und setzen gelegentlich kleine Blockaden, die das Weiterkommen des „Konkurrenten“ behindern. Einladungen zu Fortbildungen werden unterschlagen, eventuelle Fehler aufgebauscht, Informationen nicht weitergegeben etc. Als Chef sollten Sie ein Augenmerk auf der­artige Ereignisse haben und sich ehrlich damit auseinandersetzen, denn am Ende schaden diese natürlich auch dem Betrieb.

Für neue Mitarbeiter ist es nicht angenehm, wenn sie von Kunden gebeten werden, Kollegen für Dienste zu holen, die sie genauso gut selber leisten könnten. Daher sind alle Möglichkeiten zu nutzen, um den oder die Neue als Teammitglied einzuführen. Neben dem oben erwähnten direkten Vorstellen sollten neue Mitarbeiter möglichst schnell auf der Homepage erscheinen. Entweder, indem man sie einfach im Bereich „Unser Team“ aufführt, oder indem man zusätzlich im ersten Quartal gleich auf der Startseite ein kurzes Porträt einstellt. Falls häufiger E-Mails von Kunden beantwortet werden, kann dies der neue Mitarbeiter übernehmen und sich damit ebenfalls bekannt machen. Eine weitere Möglichkeit ist, soweit vorhanden, die hauseigene Kundenzeitschrift.

Existiert ein regelmäßiger Stammtisch, an dem umliegende Praxen aller Art oder Heimleiter teilnehmen, kommt der Neuling die ersten Male mit. So entsteht keine Verwirrung, wenn Telefonate beantwortet werden oder jemand aus diesem Kreis in die Apotheke kommt. Das gleiche gilt für Pharmavertreter und andere Nichtkunden mit regelmäßigen Kontakten. Auch hier entsteht eine höhere Bereitschaft zur Zusammenarbeit, wenn neue Mitarbeiter gut eingeführt werden.

Beobachten Sie als Chef, was Ihre neue Kraft noch braucht, und sorgen Sie dafür, dass sie es bekommt, sei es eine Softwareschulung, ein Lob, Hinweise zur richtigen Kleidung oder Hilfe beim Eingliedern ins Team. Überlegen Sie, wie Sie dies dem Mitarbeiter nahebringen, ohne dass es als Bevormundung, Kritik oder in anderer Weise negativ wirkt. Je schneller und besser Sie Neulinge integrieren, desto mehr profitieren alle: der Betrieb, die neue Kraft, die Kollegen und die Kunden. Und Sie.