Junges Apothekenteam trifft auf Demografie

Senioren, egal mit welchem Handicap, kaufen gerne dann ein, wenn in den Geschäften etwas los ist. Da die meisten in Singlehaushalten leben, wollen sie „unter die Leute kommen“ und etwas vom Leben außerhalb ihrer vier Wände mitbekommen. Sie verfügen oft über eine gute Kaufkraft und wollen dafür ein Einkaufserlebnis haben. So erhält ihr häufig trister Alltag zu Hause etwas Abwechslung. Wer noch einigermaßen der Welt zugewandt ist, macht sich gut ausgerüstet mit einem leicht gängigen Rollator oder einem elektrisch ausgerüsteten Rollstuhl auf den Weg zu den Geschäften.

Gestärkt durch Organisationen wie die Bundesarbeitsgemeinschaft der Senioren-Organisationen werden Forderungen der älter werdenden Gesellschaft an die Geschäftswelt formuliert. Nach fundierter Prüfung erhalten entsprechend qualifizierte Apotheken das Siegel „Seniorengerechte Apotheke“. Natürlich hat das „seinen Preis“, denn dieses Siegel gibt es nicht umsonst und es ist immer befristet für ein Jahr.

Hat man so ein Gütesiegel wie etwa das der „Seniorengerechten Apotheke“ im Schaufenster platziert, sendet man der Zielgruppe das Signal „Hier wirst Du qualifiziert freundlich beraten und versorgt, hier bist Du als Kunde König“. Das weckt Erwartungen! Um diese zu erfüllen, muss vom Chef bis zur Reinigungskraft nach den Vorgaben der Barrierefreiheit und der seniorengerechten Apothekengestaltung gehandelt und organisiert werden. Das betrifft Aspekte wie

• die barrierefreie Gestaltung des Eingangsbereichs mit einer Automatiktür oder einer Rampe,
• eine entsprechend helle Decken- sowie Regalbeleuchtung,
• den Fußbodenbelag (keine Stolperfallen),
• die Beschriftung und Auszeichnung von Regalen und Waren mit großen Schriften und Etiketten,
• ausreichend breite Durchgänge zwischen den Regalen,
• Orientierungshilfen durch Piktogramme,
• Sitzmöglichkeiten und Gelegenheiten zum Parken des Rollators,
• das Sortiment und
• geduldiges und aufmerksames Personal.

Der Altersdurchschnitt des Apothekenpersonals liegt oft um Dekaden unter dem Altersdurchschnitt der Kundschaft. Da ist es hilfreich, wenn im Verwandten- oder Bekanntenkreis der Mitarbeiter ältere Herrschaften leben. Nur wer hautnah die Probleme der älteren Menschen erlebt, kann sich im Verkaufsgespräch darauf einstellen. Denn angefangen vom Gehör über die Sehkraft und die Standfestigkeit bis zur Beweglichkeit von Händen, Füßen und des ganzen Stützapparats unterscheidet sich der Standardkunde vom gehandicapten Senior und das Verkaufsgespräch kann zur Herausforderung werden. Nervosität und Ungeduld des Bedieners übertragen sich auf den vor ihm stehenden Menschen und ganz harmlos scheinende Situationen können plötzlich eskalieren!

Zur Vorbereitung auf diesen Personenkreis sollte man daher immer wieder in Teambesprechungen – ganz besonders, wenn neue Mitarbeiter zum Team stoßen – die folgende gemeinsame Übung durchführen.

Ein Mitarbeiter spielt den Bediener, der andere den Kunden und wird wie folgt präpariert: Er bekommt Ohrstöpsel in die Ohren, eine Brille mit unpassender Dioptrie auf die Nase, Leder- oder Putzhandschuhe über die Hände und eine Schlaufe aus einem Verband um Hals und Handgelenke, die ihm nur noch einen gebückten Gang ermöglicht. Ferner erhält er ein Rezept und eine Geldbörse voller Münzen in die Hand. Der „Kunde“ – obwohl gerade einmal 20 Jahre alt – ist somit präpariert wie ein 80-jähriger Senior. Dann beginnt das Verkaufsgespräch. Bitte dabei auch die Stoppuhr einsetzen, um die Dauer des Gesprächs zu messen.

Es zeigt sich auf einmal, dass man den vermeintlich leise oder undeutlich sprechenden Bediener nicht richtig hört und versteht. Es wird nachgefragt oder etwas falsch Verstandenes wiederholt, was den Bediener in der Regel dazu bringt, plötzlich sehr laut zu sprechen. Im regulären Tagesgeschäft führt das dazu, dass die anderen Kunden aufmerksam zuschauen und zuhören, weil sie glauben, dass sich ein Streit anbahnt und sie im schlimmsten Fall noch hilfreich eingreifen wollen. Das bringt dann den Betroffenen vollends auf die Palme. Oft merkt der beleidigte und sich missverstanden fühlende Kunde gereizt an: „Sie brauchen mich nicht so anzuschreien!“

Hat man diese Kommunikation unter Schwierigkeiten „geschafft“, denn das „Beratungsgespräch“ findet ja im wahrsten Sinne des Wortes „nicht auf Augenhöhe“ statt, geht es an das Bezahlen. Der „Kunde“ versucht nun, mit seinen behandschuhten Händen Münzen aus dem Geldbeutel zu fischen, was in der Regel lange dauert und oft noch zum Herunterfallen der Münzen führt. In dieser Phase gilt es, Ruhe zu bewahren und freundlich zu lächeln. Es ist übrigens davor zu warnen, dem anderen aus Ungeduld die Geldbörse aus der Hand zu nehmen, ohne ihn vorher zu fragen! Der nächste Eklat ist damit gleich programmiert.

Das skizziert nur beispielhaft ganz wenige Schritte eines mit einem jüngeren, gesunden Kunden im „Nullkommanichts“ geführten Verkaufsgesprächs. Die mitlaufende Stoppuhr zeigt recht schnell die Unterschiede!

Will man den „Parcours“ noch etwas schwieriger machen, lässt man den gehandicapten älteren „Kunden“ einen Migrationshintergrund haben und der deutschen Sprache kaum mächtig sein. Dann müssen alle Register an Geduld, Freundlichkeit und der Kunst des Redens mit Händen und Füßen in langsamen, gesetzten, einfachen Worten gezogen werden.

In der Teambesprechung lassen diese Übungen den Abend zu einem denkwürdigen und unterhaltsamen Event werden, aber in der Realität des täglichen Lebens sind sie eine harte Nagelprobe für jeden Mitarbeiter – besonders, wenn das alles in der Rushhour oder kurz vor Schließung der Apotheke passiert.

Eine senioren- oder behindertengerechte Apotheke logistisch einzurichten, ist kein Hexenwerk! Dafür werden jede Menge Ratgeber und Seminare angeboten.

Man fängt damit an, einen entsprechend der neuen ApBetrO geforderten barrierefreien Zugang, im Zweifel eine nicht zu steile Rampe, zu schaffen, und richtet eine Automatiktür ein, die all die Kunden mit Rollator, Rollstuhl oder auch Kinderwagen mit einer angemessenen Schließzeit berücksichtigt. Zudem hängt man einige Lampen und Strahler mehr an die Decke und an die Regale, sorgt für eine klare Wegführung zum Handverkaufstisch ohne Barrieren wie Schütten oder sonstige Aufsteller, beschriftet alles in viel größerer Schrift oder großen Piktogrammen und bietet ein seniorengerechtes Sortiment mit wenig Bückzonen, da das Bücken und Strecken im Alter schwerer fällt. Die Basis steht damit.

Senioren, vor allem solche mit guter Rente, lassen sich gerne neue Produkte aus der Werbung zeigen und erklären. Sie sind offen für Werbeversprechen, die angeblich die Jugend wieder zurückbringen. Gerade ältere oder auch beginnend demente Senioren sind häufig zu gutgläubig und vertrauensselig. Das bedarf einer verantwortungsvollen Beratung und Angebotsalternativen, hinter denen man stehen kann. Da hat ein gut geschultes Apothekenteam die große Chance, Kunden für sich zu gewinnen und zu binden.

Zudem hat sich für diese Klien-tel bewährt, einen ausgewogenen Personalmix aus jüngeren und älteren, aber auch weiblichen und männlichen Bedienern zu sichern. Denn nicht jede Seniorin, die gerne mit dem jungen Apotheker, der ihr Enkel sein könnte, über ein herzstärkendes Weißdornpräparat diskutiert, will mit ihm auch ihre Inkontinenz besprechen.

Fazit: Wie so oft im Berufsleben ist beim Thema Demografie die Logistik eine wichtige Unterstützung, aber das Erfolgsgeheimnis sind die menschlichen Kontakte und das Eingehen auf die Bedürfnisse mit großer Freude und Gelassenheit!

Karin Wahl, Fachapothekerin für Offizinpharmazie, Unternehmensberatung e.K., 70195 Stuttgart, E-Mail: karin.wahl@t-online.de