Souverän im Sturm!

Vom Typ her sind Ihre Mitarbeiter ganz unterschiedlich in ihrer Art dem Kunden gegenüber: Da gibt es neben der ewig fröhlichen, gut gelaunten Kraft die manchmal unsichere und unwillige sowie den Angestellten, der oft mit anderen Menschen Schwierigkeiten hat. Allen gemeinsam ist die Aufgabe, den Kunden willkommen zu heißen und ihn freundlich zu beraten.

Das Problem ist, dass etliche Kunden wie in manchen anderen Geschäften Schnäppchen machen wollen oder kleine Geschenke und Extras wie „2+1“ erwarten. Werden sie dagegen „nur“ beraten, kommt ein leises Gefühl der Enttäuschung auf. Was tun? Zunächst: Seien Sie sich bewusst, das Sie etwas Besonderes bieten. Sie und Ihre Mitarbeiter sind nicht ein paar Wochen lang angelernt worden wie anderswo, sondern beraten aufgrund einer fundierten Aus- und Fortbildung. Sonderanfertigungen für einzelne Kunden, kostenlose Zeitschriften, Broschüren etc.: Auch all das hat seinen Wert!

Machen Sie Ihren Kunden bewusst, dass Ihr Service seinesgleichen sucht! Viele Kunden nehmen das Angebot der Apotheke als zu selbstverständlich hin. Betonen Sie deshalb bei den klagenden und mäkelnden „Unterversorgten“ das „Extra für Sie“: „Für Sie zur Information haben wir diese Zeitschriften gekauft, Sie dürfen gerne …“ Bezeichnend ist, dass hier oft die erstaunte Bemerkung folgt: „Ich dachte, die bekommen Sie umsonst.“

Sie waren gestern bei der Fortbildung oder haben etwas gelesen und heute kommt es vor? Bringen Sie nicht nur die Information, sondern fügen Sie ein „Gestern Abend (!) bei der Fortbildung“ oder „Durch einen Beitrag in der aktuellen Ausgabe meiner Fachzeitschrift…“ hinzu. Welcher Dienstleister bildet sich so sehr wie die Apothekenchefs und -mitarbeiter in seiner Freizeit fort, liest dauerhaft Fachzeitschriften und absolviert Lernprogramme im Internet? Das, was wir extra für unsere Kunden leisten, können wir auch so rüberbringen, selbst wenn es für uns persönlich eine ganz normale Pflicht ist.

Einige Menschen fordern uns auf eine besondere Weise heraus – ihr Benehmen lässt zu wünschen übrig. Mal werden sie unangenehm persönlich, machen mit lauter Stimme Anspielungen auf unser Einkommen oder den „weitverbreiteten Betrug“ im Apothekenwesen, oder beschweren sich, dass „unsere“ Medikamente nur Nebenwirkungen haben, aber nichts helfen. Und diese Kunden kommen immer wieder – immer wieder dieselben und immer wieder in unsere Apotheke. Sprechen Sie als Apothekenleitung den Kunden auf sein Verhalten an, manchmal ist ihm nicht klar, was er damit „anrichtet“. Bitten Sie ihn dafür eventuell in den Beratungsraum oder passen Sie einen Moment ab, in dem er allein in der Offizin ist. Dabei können Sie in vier Schritten vorgehen:

„Haben Sie einen Moment Zeit? Ich möchte Ihnen etwas sagen, was uns hier seit Längerem beschäftigt.“ Oder: „Ich möchte Ihnen etwas sagen, was für mich nicht einfach ist, es ist mir aber wichtig, dass Sie es wissen!“ Schauen Sie, welche Formulierungen für Sie und den jeweiligen Kunden passen, und finden Sie Ihre eigene Ausdrucksweise.

Sagen Sie dann, was Sie konkret stört. Zum Beispiel: „Wenn Sie bei uns Ihre Medikamente holen, werden Sie jedes Mal laut und zweifeln an der Ehrlichkeit unseres Berufsstandes und damit natürlich auch an unserem Betrieb.“ Oder: „Mehrere meiner jüngeren Mitarbeiterinnen empfanden Ihre Bemerkungen über ihre Kleidung und ihr Aussehen als zu persönlich und beleidigend.“

Dann schildern Sie, was dieses Verhalten bei Ihnen bewirkt. Beispiele: „Das verletzt und enttäuscht mich“, „Das stresst uns und die anderen Kunden“, „Das ärgert mich, ich finde es schwierig, Sie dann zuvorkommend und fundiert zu beraten“ oder „Wir möchten Sie gerne mit Freude bedienen und beraten, das gelingt uns aber so nicht“.

Teilen Sie zum Schluss Ihre Wünsche mit: „Sprechen Sie bitte in einem anderen Ton mit uns“, „Behalten Sie bitte Ihre persönliche Meinung in diesen Dingen für sich“, „Sagen Sie mir bitte jetzt genau und konkret, womit Sie in diesem Betrieb unzufrieden sind, statt immer wieder allgemeine abwertende Bemerkungen zu machen“. Dann bedanken Sie sich dafür, dass der Kunde Ihnen zugehört hat.

Wenn es sich um Einzelfälle handelt, reicht ein kurzes: „Sprechen Sie bitte nicht in diesem Ton mit mir, das ist mir unangenehm.“

Nehmen Sie unangenehmes Verhalten grundsätzlich nicht persönlich, es gibt viele Gründe, weshalb unsere Kunden so agieren. Nicht zuletzt sind es oft Menschen mit augenblicklichen oder chronischen Beschwerden, deren Leben gerade nicht optimal verläuft. Besinnen Sie sich darauf, dass Sie selbst (hoffentlich) gesund sind, eine gute Arbeit haben und allen Grund, sich Ihres Lebens zu freuen, so wie es jetzt gerade ist.

Ute Jürgens, Kommunikationstrainerin und Einzelcoach, KomMed, 28865 Lilienthal, E-Mail: KomMed@freenet.de

Monica Schori: Trainingsbuch Kundenkontakt: Der Weg zum souveränen Umgang mit allen Kunden. Redline 2015