Der Umgang mit Unerwartetem

Die Zunahme von Überraschungen aller Art trotz heutiger Planungs- und Prognosewerkzeuge ist für Fachleute nicht erstaunlich. Es ist die Konsequenz einer komplexeren Welt mit mehr „Freiheitsgraden“, die zu stets neuen Konstellationen führen kann, immer mehr davon „unerwartet“, da die Beteiligten diese Komplexität nicht mehr durchdringen. Gleichzeitig steigt das Gefühl, dem hilflos ausgeliefert zu sein, was aber nicht so ist. Man kann sehr wohl etwas tun. Vieles ist schlicht eigener Unbedarftheit, Nachlässigkeit und auch Denkfaulheit geschuldet.

• Kennen Sie auch einen Kollegen, der jede zweite Verabredung sausen lässt, weil wieder in der Apotheke „etwas dazwischengekommen ist“, meist wegen Personalproblemen? Und das, obwohl seine Apotheke in der Klasse „3 Mio. plus“ spielt!
• Ein anderer sitzt auf einer „Bilanzruine“, ohne Vorstellung, wovon er eigentlich lebt. Der Blick auf die Entwicklung der Schulden liefert die Erklärung ...
• Ganz aus dem Häuschen ist die Kollegin, die nach Jahren erfährt, um wie viel sie ihr Großhandel, mit dem sie „seit Vaters Zeiten“ verbunden ist, „betuppt“ hat.
• Fassungslos steht der Kollege vor einem persönlichen Scherbenhaufen, der ihm erst bewusst wird, als seine Frau endgültig (scheinbar „Knall auf Fall“) die Koffer packt.

Für die Betroffenen scheint es sich um das Phänomen des „schwarzen Schwans“ zu handeln, also etwas, was völlig unerwartet auftaucht und ein erhebliches „Gamechanger-Potenzial“ hat. So etwas gibt es tatsächlich. Nur: Alle obigen Fälle sind eben keine solchen „schwarzen Schwäne“. Das wäre alles absehbar bzw. verhinderbar gewesen. Wie können Sie nun Ihren Alltag überraschungs- und damit spürbar stressärmer gestalten?

Die größten Unwägbarkeiten lauern in schöner Regelmäßigkeit aus der Ecke der Mitarbeiter: plötzliche Krankheit (gerne auch von Kindern und Angehörigen), Unpässlichkeiten, Termin- und Abstimmungsprobleme aller Art („kann dann und dann nicht ...“), gar Kündigungen aus „heiterem Himmel“. Altgediente Apothekeninhaber könnten ganze Romane schreiben, wie so etwas die eigene Zeitplanung durcheinanderwirbelt. Die wohlstandsverwöhnte Generation Typ „Warmduscher“ lässt grüßen. Geschuldet ist dies auch der häufigen Kombination aus Teilzeitarbeit und weiblichen Mitarbeitern, zudem nicht allzu üppig bezahlt und daher oft nur ein Nebenerwerb. Selbst die Herren der Schöpfung erweisen sich oft als erstaunlich wenig belastbar und mimosenhaft. Der heutige Personalmangel verschärft alles noch.

Sie müssen es sich also gut überlegen, „Low Performer“, Krankfeierer und Terminkünstler vor die Tür zu setzen, ungeachtet der arbeitsrechtlichen Aspekte. Sie finden schlicht in vielen Orten der Republik kaum Ersatz, auf die Schnelle schon gar nicht. Die heutigen Apotheken sind personell zudem ziemlich „auf Kante genäht“. Am Ende müssen Sie es selbst richten. Selbstständig lässt sich bekanntlich auch mit „arbeitet ständig selbst“ übersetzen.

Das illustriert: Es lohnt sich, darüber nachzudenken, wie Sie die Personalmalaise entschärfen und den täglichen Überraschungen die Schärfe nehmen können. So gehen Sie vor:

• Eine kluge Einsatzplanung, am Bedarf (Kundenzahlen, planbare Aufgaben) ausgerichtet, ist die Basis. Nutzen Sie die Möglichkeiten der Softwareunterstützung (z. B. MEP24). Eine rationelle, flexible Arbeitsweise entschärft vieles von vornherein.
• Klare Vertreterregelungen: Falls jemand ausfällt, sollte für jede Mitarbeiterfunktion eine Stellvertretung, ggf. noch eine zweite Stellvertretung benannt sein. Diese muss selbstredend in der Lage sein, die Aufgaben temporär zu übernehmen. Dazu sind die Kenntnisse von vornherein entsprechend breit zu vermitteln, Anhäufung von personenbezogenem „Expertenwissen“ im stillen Kämmerlein ohne kollegialen Austausch ist zumindest für die betriebsnotwendigen Basisfunktionen zu vermeiden. Im Idealfall kann „jeder alles“, zumindest in den elementaren Grundzügen, sodass der Betrieb ordentlich weiterlaufen kann.
• Wichtige Mitarbeiterfunktionen, allen voran die approbierten Vertretungen, sind folgerichtig möglichst redundant zu besetzen. Wenn A ausfällt, muss B kommen können, ansonsten C. Dazu baut man eine Vertretungs-Kaskade auf: Zuerst die Hauptbeschäftigten, dann die Springer und Aushilfskräfte. Zudem hat man noch jemanden in der Hinterhand (Gelegenheitsvertreter, Bekannte, Rentner) sowie ein Notfallnetz mit befreundeten Apotheken (Personaltausch).
• Legen Sie die zugehörigen „Rufketten“ schriftlich nieder, sodass sich bei Ihrer Abwesenheit Ihre Vertretung zu helfen weiß.
• Präventiv arbeiten: Ein gutes Arbeitsklima, geprägt von Ehrlichkeit, Vertrauen und Offenheit, verhindert bereits viele Überraschungen. Sorgen Sie nicht nur für ein gutes, sondern auch gesundes Betriebsklima. Das Ziel ist ein drahtiges, belastbares, fittes Team, eine gute Versicherung gegen viele Ausfälle! Hier sollten Sie übrigens selbst als aktiver „Vorturner“ mit gutem Beispiel vorangehen.
• Sich für seine Mitarbeiter interessieren: Wer einen guten Kontakt zu seinen Mitarbeitern pflegt, auch ein Ohr für die privaten Dinge und Sorgen hat, wird weitaus weniger Überraschungen wie z. B. plötzliche Kündigungen erleben. Man wird Sie vielmehr als väterlichen oder mütterlichen Ratgeber schätzen und vorausschauend Lösungen suchen, statt die erstbeste Möglichkeit zu ergreifen, Ihrem Betrieb zu entfliehen.

„Alle Räder stehen still, wenn der Computer es will ...“ Tatsächlich geht bekanntlich ohne EDV in der Apotheke nichts mehr. Ähnlich betriebsrelevant sind Kommissionierautomaten – absolute „Gamestopper“ bei einem Ausfall. Vor diesem Hintergrund verwundert immer noch das Gottvertrauen vieler Kollegen nach dem Motto, bisher ist es ja immer gutgegangen. Dabei kann schon ein simpler Computervirenbefall den Betrieb völlig lähmen. Auch physisch kann Ihr Computersystem irreparablen Schaden erleiden, durch Brand, Vandalismus, Sabotage oder einen richtig fiesen, technikaffinen Einbrecher, der z.B. gezielt Ihre Datenträger (Festplatten) ausbaut. Die Überraschung wäre wohl perfekt! Angesichts der Bedeutung empfiehlt sich unter Rückgriff auf Fachleute die Aufstellung eines Sicherheitskonzeptes inklusive Auslagerung aller wichtigen Daten zusätzlich außerhalb der Apotheke. Datenträger können zudem so verschlüsselt werden, dass ein Außenstehender damit nichts anfangen kann. Investieren Sie in die notwendigen Ressourcen, es steht einfach zu viel auf dem Spiel! Haben Sie einen Kommissionierer, dann üben Sie einmal ganz praktisch den Betrieb bei dessen Ausfall („Krisenübung“): Wie funktioniert der Notbetrieb?

Wasserrohrbrüche sind nicht so selten, Brände kommen ebenfalls vor. Andere haben, da in der Nähe von Fließgewässern gelegen, hin und wieder Hochwasser. Trotzdem bringen es Menschen fertig, wiederholt überrascht zu werden. Die wichtigsten, womöglich existenziell bedeutsamen Unterlagen und Datenträger lagert man demzufolge wasser- und brandsicher. Vorausschauende Inhaber sind zudem über den Zustand und die Schwachpunkte der Räumlichkeiten im Bilde und machen eine regelmäßige Sicherheitsbegehung – und reagieren umgehend.

Scheinbar überraschende Brände haben nicht selten ihre Ursache in den vielen elektrischen Geräten, die oft ohne Unterlass über eine Unzahl an Netzteilen unter Kabelgewirr verborgen an den Steckdosen hängen. Mitarbeitern ist einzutrichtern, vor Verlassen der Apotheke einen ausführlichen Kontrollgang zu machen – vom offenen Fenster, nicht abgeschalteten Geräten bis hin zum ordnungsgemäßen Verriegeln der Türen. Man staunt immer wieder, wie lässig dies gehandhabt wird. Mit dem richtigen geschulten Blick lassen sich zudem viele gefahrenträchtige Situationen frühzeitig erkennen und entschärfen, bis hin zu solchen Trivialitäten, was wo (nicht) im Weg stehen sollte. Die Praxis lehrt hier auch anderes.

Ein Notfallplan listet auf, was im Falle kleinerer oder größerer Vorkommnisse zu geschehen hat. Insbesondere werden hier alle relevanten Ansprechpartner, Hilfsdienste usw. benannt, ebenso, wer wen zu unterrichten hat und für was verantwortlich ist. Dies ist Bestandteil eines zentral zugänglichen Betriebshandbuches. Hier finden sich weitergehend alle Pläne, Beschreibungen der Anlagen und Geräte (ggf. mit Verweis auf die speziellen Gerätedokumentationen) sowie die Abläufe, welche die Infrastruktur betreffen, von der Zuständigkeit für die Gehwegreinigung bis zum Strom- und Wasserzähler. Ohne Zweifel macht eine solche Zusammenstellung Arbeit, aber es lohnt sich.

Für ungläubiges Staunen sorgen gerne die betriebswirtschaftlichen Auswertungen und am Ende die Steuerzahlungen. Da fällt der eine oder andere aus allen Wolken, wenn eine fünf- oder gar sechsstellige Nachzahlung auf dem Tisch liegt. Doch: Man hätte es in der Regel wissen können, zumindest in groben Umrissen. Voraussetzung: Man steckt ein wenig in seinen Zahlen drin und hat eine Vorstellung von den zu erwartenden Gewinnen.

Die einfache Variante: Einen guten Kontakt zum Steuerberater halten, diesem zeitnah alle relevanten Unterlagen liefern, nach einer ungefähren Einkommens- und Steuervorausschau fragen.

Die Alternative: Sie beschäftigen sich selbst damit, Ihre Gewinne und Steuern (Rechner im Internet!) im Rahmen eines eigenen Controllings „auf dem Radar“ zu behalten. Programme wie Excel sind bevorzugte Werkzeuge.

Immer wieder werden Apotheken von einer Verlegung des benachbarten Lebensmittlers oder der Praxisaufgabe eines Hauptverordners auf dem falschen Fuß erwischt. Dabei kommt dies in aller Regel nicht über Nacht. So etwas passiert, wenn man nebeneinander her lebt und sich bequem eingerichtet hat. Die Umwelt ändert sich jedoch beständig. Die Lösung: Stetes Interesse zeigen, sich kümmern und in Kontakt und im Gespräch bleiben! Einigen Kollegen gelingt dies traditionell sehr gut, andere haben hier Nachholbedarf.

Wenn Sie trotzdem einmal „überrascht“ werden sollten: Wer sein Zahlenwerk beherrscht, hat auch ein „Worst-Case-Szenario“ in der Schublade und kennt die Stellschrauben, an denen er dann drehen muss.

Auch die Kunden überraschen durch kuriose Reaktionen. Souveräne Betriebe sind auf quasi alles vorbereitet, vom „Frechwerden“ über emotionale Ausbrüche bis hin zu Rezeptfälschungen und Betrugsversuchen. Wird ein Kunde ausfällig, greift eine Reaktionskaskade, vom sorgfältig geschulten Kommunikationsverhalten aller HV-Kräfte über die Weitergabe der schwierigen Fälle an den „Diensthabenden“ bis gar hin zum kontrollierten „Rausschmiss“ in Ausnahmefällen.

Somit bestätigt sich das bereits eingangs Gesagte: Mit einem vorausschauenden Blick, stetem Interesse an den Vorgängen in Ihrem Umfeld und eben guter Vorbereitung in Form ausgearbeiteter Reaktionsmuster nehmen Sie den meisten „Überraschungen“ die Spitze!

Apotheker Dr. Reinhard Herzog 72076 Tübingen E-Mail: Heilpharm.andmore@t-online.de