Kleine Geschenke erhöhen die Motivation

Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft. Was für Einkauf und Verkauf gilt, trifft auch auf den Umgang mit dem Personal zu. Gute Bezahlung muss, Prämien sollten wertgerecht sein. Durch Motivation und Identifikation mit der Apotheke hat der Angestellte nicht nur Freude am Beruf, sondern steigert auch Umsatz und Gewinn.

Incentives sind wichtig, um Akzente zu setzen. Wenn das Team zeitweise hoch belastet ist, ein gutes Geschäft ins Haus steht oder eine Aktion bestens gelungen ist, kann man die Mitarbeiter mit einer Belohnung erfreuen. Dies bindet den Chef nicht an eine dauerhafte Lohnerhöhung und motiviert das Team dennoch.

Die Incentives werden oft mit messbaren finanziellen Mitteln gleichgesetzt, doch hier bieten sich viel mehr Möglichkeiten an. Dennoch sollte man die finanzielle Seite nicht unterschätzen. Fühlt sich der Angestellte unterbezahlt, motivieren ihn Incentives nicht. Er sieht sie lediglich als fairen Ausgleich.

Andererseits nimmt man kontinuierliche Zuwendungen als selbstverständlich wahr. Grundsätzlich sind finanzielle Anerkennungen für die Motivation des Mitarbeiters sehr bedeutend, wenn auch nicht alleine entscheidend. Neben dem (über-)tariflichen Grundgehalt bieten sich geldwerte Vorteile an, wie etwa ein Zuschuss zur Fahrkarte oder zum Mittagessen.

Eine Belohnung für gute Leistungen kann ebenso durch Kostenübernahme bei Fort- und Weiterbildungen erfolgen. Hierbei ist Vorsicht bei der Bevorteilung Einzelner geboten, um nicht Unfrieden im Team zu schaffen. Eine Bildungsmaßnahme muss wie jedes andere Incentive einen Mehrwert für den Betroffenen bieten. Wird jedoch eine Fortbildung „spendiert“, für die er sich gar nicht interessiert oder bei der es sich schlicht um ein werbendes Training handelt, bewirkt die gut gemeinte Absicht schnell das Gegenteil. Der Angestellte empfindet dies nicht als eine Belohnung, sondern als lästiges Übel.

Gemeinsame Events, wie ein Bowlingabend oder ein Ausflug, können das Incentive auf eine persönliche, emotionale Ebene heben. Hier liegt ein besonderer Reiz darin, das Team als Einheit zu stärken. Vorsicht ist bei der Distanz zwischen Chef und Angestellten sowie auch innerhalb des Teams geboten – diese muss auch beim Event mit der grundsätzlichen Unternehmensphilosophie abgeglichen werden. Pflegt man ein eher familiäres Verhältnis mit einem „Du“ oder ein sachlich-neutrales? Wie bei den Fort- und Weiterbildungen muss für alle ein Mehrwert entstehen. Nimmt man mit einem Stöhnen an solchen Events teil, drückt dies nicht nur die Stimmung, sondern auch die Motivation.

Oft können nette Worte bereits eine Zuwendung mit Motivationseffekt sein. Diese müssen allerdings ehrlich und begründet sein. Ist ein Lob künstlich und unterwürfig, wirkt es nicht sehr motivierend, besonders nicht auf externe Zuhörer. Ein Lob muss auch passend platziert sein: Dabei lohnen sich insbesondere die vielen kleinen Möglichkeiten im Apothekenalltag. So kann der Apothekenleiter die Stimmung dauerhaft hochhalten und seine grundsätzliche Zufriedenheit ausdrücken.

Bei Prämien und Provisionen (z. B. für neue Kundenkarten) muss der Apothekenleiter aufpassen, keinen Unfrieden wegen Ungleichbehandlung ins Team zu bringen, und zudem genau hinsehen, wie er den Erfolg des Mitarbeiters misst. Kennzahlen können dabei helfen, aber auch täuschen. Der Korbumsatz beispielsweise ist ein beliebtes Hilfsmittel. Jedoch sagt er nichts über die Gesamtzahl der Kunden und damit den Gesamtumsatz aus, ebenso wenig über den konkreten Gewinn. Die ertragsschwache Arbeit im Backoffice und Maßnahmen zur Kundenbindung werden hier überhaupt nicht berücksichtigt.

Zwar sollte man Kennzahlen heranziehen, sie jedoch im Einzelnen nicht überbewerten. Eine Bemessung anhand mehrerer Kennzahlen (Umsatz, Gewinn, Kundenkontakt) kann einen objektiveren Eindruck herstellen. Berücksichtigen muss man aber auch dann die Aufgaben im Backoffice.

Wie bei anderen ökonomischen Entscheidungen in der Apotheke zählt auch bei der Bewertung der Mitarbeiter das Gesamtpaket. Weder ein hoher kurzfristiger Gewinn noch die Spitzenleistung Einzelner bringt die Apotheke voran. Nachhaltigkeit mit stetig steigendem Gewinn sollte neben der Kundenzufriedenheit und guter Beratung die Basis für eine Belohnung sein. Langfristig zählt nur die Gesamtleistung. So ist es schwierig, einzelne Teammitglieder für ihr Engagement zu belohnen, ohne die Gesamtleistung des Teams zu schmälern und durch Einzelbewertungen Unfrieden zu schaffen. Generell ist ein Incentive fürs Team meist effektiver, als auf die „Belohnung“ einzelner Angestellter zu setzen. Sicherlich birgt dies immer die Gefahr, dass einzelne „Starke“ andere „mitziehen“.

Um dies zu umgehen, kann man auch individuelle Prämien anbieten. „Rosinenpickerei“ und „Abschieben“ nicht lukrativer Kunden und Arbeiten vermeidet man beispielsweise, indem man die Bewertung mit einem spielerischen Wettbewerb verbindet.

So kann man z. B. zur Erkältungszeit den Abverkauf eines Hustensaftes (A-Empfehlung) mittels Strichliste messen und Prämien verteilen. Es bietet sich an, je 10 verkaufte Einheiten 50 Cent bis 1 Euro für die Kaffeekasse und jeweils auch für den Verkäufer zu vergeben. So wird das Bewusstsein zum Verkauf geschärft, der Verkäufer belohnt, aber auch die Teamleistung honoriert.

Eine gute Möglichkeit der Mitarbeitermotivation über Zuwendungen ist, mit einem flexiblen, aber übersichtlichen System zu arbeiten. Zur Fairness gegenüber dem Team gehört, dies einheitlich zu gestalten. Bekommt einer mehr, weil er besser mit dem Chef verhandeln kann, ärgert sich schnell der andere. Der Teamfrieden ist gefährdet. Nicht immer ist bei der Vergabe von Prämien eine offene Kommunikation anzuraten, jedoch sollte man transparent bleiben. Dabei kann eine Belohnung für den Kollegen auf andere motivierend, aber auch demotivierend wirken.

Oft beruhen Incentives auf vergangenen Daten (Korbumsatz, Gewinn, Kundengewinnung) und Emotionen (Kundenzufriedenheit, Logistikleistungen, Teamfähigkeit). Auch wenn man auf aussagekräftige Daten und Zahlen zurückgreifen kann, haben sie keine Aussagekraft über zukünftige Leistungen. So ist es hier wichtig abzuschätzen, wie sich die Incentives auf die zukünftige Motivation auswirken.

Belohnungen sollten inhaltlich definiert sein. Wofür steht die Prämie? Wie kann sie zur Motivation beitragen? Passt die Prämie zum Mitarbeiter? Ist sie nachhaltig?

Entscheidend ist, dass der Mitarbeiter und/oder das Team Prämien als Belohnung ansehen. Neben der Wahrnehmung als Extra müssen sie die eigene Leistung widerspiegeln.

Fazit: Das Gesamtkonzept muss stimmen, bei Apothekenleiter und Angestellten. Einfache und flexible Konzepte helfen, Transparenz und Akzeptanz zu stärken. Ein Vergleich lohnt. Manchmal reicht auch ein nettes Wort. Das motiviert, fördert das Teamgefühl und kostet meist „nur“ ein Lächeln.

Andreas Kinzel, Apotheker und Diplom-Kaufmann (FH), 80637 München, E‑Mail: a-kin@web.de