Kommunikation mit ausländischen Kunden

Der Umgang mit Kunden, deren Sprache man nicht beherrscht und die selbst nur über geringe Deutschkenntnisse verfügen, erfordert im Apothekenalltag immer überdurchschnittlich viel Zeit und Geduld. Bei ausländischen Kunden mit niedrigem Bildungsniveau, mit Informationsdefiziten über das deutsche Gesundheitssystem und geringen Kenntnissen über die Funktionsweise des menschlichen Körpers gestaltet sich die Kommunikation besonders schwierig. Hinzu kommt, dass das persönliche Auftreten dieser Kunden durch ihre kulturelle Herkunft geprägt wird und nicht immer den eigenen Maßstäben entspricht.

Bei Flüchtlingen aus Krisengebieten wird das Verhalten zusätzlich durch Fluchterlebnisse, Statusverlust, Arbeitslosigkeit und die Trennung von der Familie beeinflusst. Die psychische Anspannung und Belastung dieser Kunden führt gelegentlich zu emotionalen, gereizten oder sogar aggressiven Verhaltensweisen. Auch die Therapietreue ausländischer Kunden kann durch kulturelle Besonderheiten beeinflusst werden, z. B. wenn Arzneimittel aus religiösen Gründen wegen bestimmter Inhaltsstoffe generell abgelehnt werden oder zu bestimmten Jahreszeiten nicht eingenommen werden dürfen.

Voraussetzung für eine erfolgreiche Kommunikation mit ausländischen Kunden ist zunächst eine positive und wohlwollende Grundeinstellung sowie die generelle Akzeptanz der Unterschiede im Denken und Verhalten bei dieser Kundengruppe. Hilfreich ist auch ein grundlegendes Wissen über die kulturellen Besonderheiten des jeweiligen Landes, denn es sensibilisiert für die Tatsache, dass Menschen aufgrund ihrer Herkunft teilweise sehr unterschiedlich reagieren.

Zeigen Sie daher Verständnis für ungewohnte Denk- und Verhaltensweisen ausländischer Kunden – auch wenn es manchmal schwerfällt. Ein hilfreicher Satz ist: „Ich verstehe.“ Diese Aussage bedeutet nicht unbedingt, dass Sie gleicher Meinung sind wie Ihr Gesprächspartner. Sie bringt lediglich zum Ausdruck, dass Sie die individuelle Sichtweise des Kunden akzeptieren, auch wenn sie nicht Ihrer eigenen Sichtweise entspricht. Und wenn Worte nicht weiterhelfen, kann manchmal ein Lächeln die Kommunikation positiv beeinflussen. Bedenken Sie immer: Körpersprache ist international!Sprachprobleme sind sicherlich die größte Hürde im Umgang mit ausländischen Kunden. Bei Apotheken an einem multikulturellen Standort lösen sich derartige Sprachprobleme oft durch ein multikulturelles Mitarbeiterteam: Junge Migranten bewerben sich bei diesen Apotheken bevorzugt als PKA(-Auszubildende) oder als PTA und ausländische Hochschulabsolventen suchen hier vorrangig ihre erste Stelle. Sobald ausländische Kunden feststellen, dass ein Apothekenmitarbeiter ihre Sprache spricht, schafft das sehr viel Vertrauen und zieht weitere Kunden an. Außerdem kennen die anderen Mitarbeiter dieser Apotheken kulturelle Besonderheiten und unterschiedliche Sichtweisen bereits aus der täglichen Zusammenarbeit mit ihren ausländischen Kollegen.

Für ein „nur“ deutschsprachiges Apothekenteam ist eine qualifizierte Beratung fremdsprachiger Kunden dagegen oft deutlich schwieriger. Ob eine Erweiterung der eigenen Fremdsprachenkenntnisse sinnvoll ist, hängt im Einzelfall sicherlich vom Standort der Apotheke und von der Anzahl der ausländischen Kunden ab. Bei Apotheken in Touristengebieten mit einem hohen Anteil ausländischer Kunden mit unterschiedlichen Nationalitäten ist sicherlich die „Weltsprache“ Englisch am besten geeignet. Die wichtigsten Begriffe und Redewendungen eines Beratungsgesprächs sollten auch in englischer Sprache beherrscht werden.

Darüber hinaus ist es kaum möglich, in einer größeren Anzahl verschiedener Sprachen kompetent und umfassend zu beraten. Durch den Einsatz unterschiedlicher Kommunikationshilfen kann aber in vielen Fällen zumindest eine „Basiskommunikation“ erreicht werden. Treffen Sie daher aus den folgenden Hilfsmitteln eine individuelle Auswahl – je nach Anzahl, Nationalität und Beratungsintensität der ausländischen Kunden in Ihrer Apotheke.

Fremdsprachiges Informationsmaterial zu Erkrankungen und Medikation wird von verschiedenen Institutionen, Organisationen und Pharmaunternehmen herausgegeben. Die „Bundesvereinigung Deutscher Apothekerverbände“ (ABDA) stellt auf ihrer Website Informationsflyer in zwölf Sprachen zum deutschen Apothekensystem zur Verfügung. Das Bundesministerium für Gesundheit (BMG) bietet auf seiner Homepage einen kostenlosen „Ratgeber für Gesundheit für Asylsuchende in Deutschland“ in verschiedenen Sprachen zum Download an.

Auf aponet.de finden sich Informationsblätter zum deutschen Gesundheitssystem in verschiedenen Sprachen. Die Beiträge informieren darüber, warum in Deutschland bestimmte Arzneimittel nur in Apotheken erhältlich sind, wer sie bezahlt und warum sie teilweise vom Arzt verordnet werden müssen. Die Deutsche Atemwegsliga e.V. stellt auf ihrer Website (www.atemwegsliga.de) im Bereich „Richtig inhalieren“ Videos in mehreren Sprachen zur Anwendung von Inhalatoren zur Verfügung.

Darüber hinaus können Apotheken mit fremdsprachigen Mitarbeitern natürlich auch eigene Videos zu häufigen Beratungssituationen erstellen und diese bei Abwesenheit des ausländischen Kollegen zur Kundenberatung einsetzen.

Zur Kommunikation mit fremdsprachigen Kunden eignen sich auch Piktogramme (Symbole und graphische Darstellungen), mit denen Informationen zu Krankheiten und zur Einnahme von Medikamenten vermittelt werden können. Zu nennen ist z.B. das Piktogramm-Handbuch „UKAPO – Unterstützte Kommunikation in der Apotheke“, das vom „Methodenzentrum für Unterstützte Kommunikation“ (MEZUK) in Kooperation mit Apothekern entwickelt wurde. Auch bei den pharmazeutischen Fachverlagen sind mehrsprachige „Beratungshilfen“ und „Sprachführer“ für das Beratungsgespräch in der Apotheke erhältlich.

Automatische Übersetzungsprogramme (wie z.B. Google Translate) bieten die Möglichkeit, einen Text in unterschiedliche Sprachen zu übersetzen. Für eine professionelle Kundenberatung in der Apotheke sind derartige Programme allerdings nicht immer geeignet, denn der Text wird meist nur wörtlich und nicht sinngemäß übersetzt, was teilweise zu unsinnigen Aussagen und zu erheblichen Missverständnissen führen kann.

In einer Teambesprechung (siehe hierzu Checkliste oben) können Apotheken eine individuelle Verhaltensweise für den Umgang mit ausländischen Kunden festlegen. Akzeptieren Sie in der Teambesprechung aber auch, dass die Kommunikation im Einzelfall an Grenzen stoßen kann und dass es Situationen gibt, in denen eine ausreichende Beratung trotz großer Bemühungen nicht möglich ist.

Dr. Andreas Nagel, 31535 Neustadt, E-Mail: dr.andreasnagel@t-online.de

Linguapharm. Sprachführer Apotheke Arabisch, Englisch, Persisch, Russisch, Türkisch. Deutscher Apotheker Verlag 2016. 14,80 €

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