Zwischen Kunden- und Mitarbeiterinteresse

Wie schon häufiger, hat Apothekenleiter Müller auch heute wieder seine Approbierte Meier brüskiert. Das Schema wiederholt sich: Ablehnung eines Kundenwunsches durch Frau Meier, der Kunde verlangt den Chef und dieser dehnt die gesetzlichen und auch von ihm selbst erstellten Regeln über die Maßen aus. Der Kunde triumphiert, Frau Meier steht daneben und hat das Gefühl, dass der Chef ihr in den Rücken fällt und sie dadurch blamiert.

Dieses Mal ist sie so verletzt, dass sie sich in der Mittagspause einer Kollegin offenbart und ihr Leid klagt. Die PTA Schmidt erzählt ihr, dass auch sie schon lange unter diesem Verhalten des Chefs leidet. Einer der Stammkunden verlangt inzwischen jedes Mal nach dem Apothekenleiter, wenn er kommt. Eine andere – etwas arrogante – Kundin macht immer mal wieder Bemerkungen wie: „Vielleicht wissen Sie das ja, sonst holen Sie mir gleich den Chef.“

Zwei ältere Männer unterhalten sich im benachbarten Café: „Wenn ich Sonderwünsche habe, gehe ich immer zu Herrn Müller in die Apotheke, da kriege ich alles.“ Antwort: „Ja, das mache ich auch so, normalerweise gehe ich aber 200 m weiter in die neue Apotheke, neulich habe ich dort gleich drei Pillendosen gratis abgesahnt, dabei habe ich nur Ibu gekauft.“ Es folgt ein ausführlicher Austausch über die umliegenden Apotheken und ihre Vorzüge und Nachteile.

Zwei Wochen nachdem sich Frau Meier der Kollegin anvertraut hat, geschieht Folgendes: Ein Kunde verlangt ein rezeptpflichtiges Potenzmittel, dieses Mal hat er keine Verschreibung. Als Frau Schmidt die Abgabe verweigert, meint er: „Sie sind aber umständlich, dann holen Sie mir mal den Chef!“ Der telefoniert und ist ungehalten über die Störung. Der Kunde begrüßt ihn mit: „Ihre Kollegin stellt sich schon wieder über die Maßen an, ich glaube, ich muss doch mal die Apotheke wechseln!“ Herr Müller rollt mit den Augen, wendet sich an Frau Schmidt: „Nun holen Sie schon die Tabletten!“ Zu seiner PTA, die mit hochrotem Kopf danebensteht, meint er: „Man kann doch mal eine Ausnahme machen!“

Als der Kunde die Apotheke verlassen hat, fügt er hinzu: „Wir können es uns nicht leisten, Kunden zu verlieren, ich muss da auch immer wieder über meinen Schatten springen!“ Damit lässt er seine PTA stehen und geht wieder ins Büro. Nun ist es Frau Schmidt, die sich an die Approbierte Meier wendet. Die beiden entscheiden, sich in Zukunft zu wehren, wenn ähnliche Situationen auftreten, in denen sie gegen ihr Gewissen und die gesetzlichen Regelungen handeln sollen.

Gesagt, getan. Dieses Mal ist es der Chef, der das Gefühl hat, im Regen zu stehen. Sein pharmazeutisches Personal holt ihn nun bei allen Extraforderungen der Kunden in den HV und erst jetzt realisiert er, dass die Wünsche vieler Käufer in den letzten Monaten und Jahren immer extremer, ja geradezu dreist geworden sind. Noch dazu erkennt er, dass die „Sonderfälle“ weitaus zahlreicher sind als gedacht, haben doch seine Mitarbeiter früher schon von sich aus versucht, den Anliegen der Kunden weitestgehend nachzugeben. Nun aber ist das Ganze zu groß geworden. Herr Müller merkt, dass er nicht nur vor Kundenschwund Angst haben muss, sondern auch vor Kündigungen des Personals und einer nicht endenden Spirale von Forderungen durch die Kunden. Er erkennt, dass er es nicht jedem recht machen kann und Grenzen setzen muss, zuallererst sich selbst und seiner Nachgiebigkeit. Was tun?

Herr Müller bespricht sich mit seinem Team, alle sind sich einig, dass es schwierig ist, eine für jeden Einzelfall gültige und unverrückbare Regelung zu treffen. Es gibt zu viele Variationen; schließlich geht es nicht nur um die Rezeptpflicht, sondern auch um Rabatte, die die Kunden immer wieder aushandeln wollen, kleine Geschenke, auf die sie bestehen, fünf Kalender statt einem, Unzufriedenheit mit den bereits erweiterten Öffnungszeiten oder Plastiktüten, die sie nicht bezahlen wollen, aber unbedingt für das große Geschäft ihres Hundes brauchen.

Die Diskussion erstreckt sich auch darauf, ob das, was der Kunde möchte, tatsächlich immer das Richtige für ihn ist. Es finden sich genügend Beispiele dafür, dass einem Kunden manchmal einfach bessere Alternativen fehlen und er nur aus Gewohnheit oder weil er es irgendwo gelesen hat auf einem bestimmten Medikament beharrt. Frau Meier hatte gerade eine Kundin, die Codein-Tropfen verlangte und auf Nachfrage erzählte, dass sie diese wegen ihrer verschleimten Bronchien einnehmen wolle.

PTA Schmidt fasst sich ein Herz und bittet den Chef, sich zukünftig anders auszudrücken, wenn er Kundenwünsche nach vorheriger Ablehnung durch sie doch noch erfüllen möchte. Sie fühlt sich bloßgestellt und berichtet, dass einige Kunden ihre Kompetenz bezweifeln. Dass sie sich regelmäßig fortbildet und immer auf dem Laufenden ist, erkennen die wenigsten. Der Chef ist betroffen. Er findet, dass Regeln immer auch Ausnahmen erfordern. Nicht klar war ihm, dass die Angestellten nicht unbedingt danach handeln, was sie selbst für richtig halten, sondern sich stärker an seinen Vorgaben orientieren als er selbst. Dass sie dann von ihm vor den Kunden bloßgestellt wurden, ist ihm erst jetzt bewusst geworden und unangenehm. Er hatte sich nie in seine Mitarbeiter hineinversetzt und daher auch nicht wahrgenommen, wie unangebracht sein Verhalten war und was es bewirkte.

Das Team einigt sich auf ein verbindliches „Nein“ in bestimmten abgesprochenen Fällen, das auch für den Apothekenleiter gilt. Außerdem verabreden alle, mehr Geduld und Standhaftigkeit aufzubringen, wenn sie das Gefühl haben, unter Druck gesetzt zu werden.

Der Apothekenleiter steht vor der Frage, wie er bei Sonderfällen gleichzeitig dem Kunden und den Angestellten gerecht werden kann. Er möchte auf jeden Fall vermeiden, dass die Mitarbeiter vom Kunden als unfreundlich und inkompetent angesehen werden.

Ein zweiter Punkt: Im letzten halben Jahr hat er unterschwellig bemerkt, dass die Kundschaft immer anspruchsvoller wird, einmal gemachte Ausnahmen werden oft als Normalfall angesehen und das nächste Mal wieder eingefordert.

Nun soll alles anders werden. Verlangen die Kunden nach dem Chef, bleibt er hinter dem Mitarbeiter stehen, statt sich vor ihn zu drängen. Er erklärt als Erstes, dass sich die Angestellten nach seinen Vorgaben richten und dass er damit zufrieden ist. Danach erklärt er in bestimmten Fällen die Gesetzeslage. Hier sind viele Kunden bass erstaunt – war ihnen doch gar nicht bewusst, dass sie streng genommen eine strafbare Handlung fordern, dass Rezepte Urkunden sind etc. Auch hier betont er noch einmal, dass der Mitarbeiter sich richtig verhält und letztlich zum Schutz des Kunden handelt. Meistens ist die Kundschaft an dieser Stelle schon ganz anders gestimmt und zufrieden. Der Chef kann wieder zurück ins Büro und der Mitarbeiter kann sich weiter um den Kunden bemühen und versuchen, sein Problem zu lösen.

In den anderen Fällen setzt sich der Chef geduldig mit dem Gegenüber auseinander, entscheidet nach sorgfältiger Abwägung und betont auch hier abschließend, dass der Mitarbeiter sich völlig richtig verhalten habe. Kunden, die deutlich und oft genug märchenhaft auf die Konkurrenz verweisen, welche sich ganz ihren Forderungen beuge, schenkt er ein freundliches Lächeln, lässt sich aber nicht mehr erpressen. Eigenartigerweise haben solche Kunden dann meist keine Zeit mehr, den jeweiligen Mitbewerber aufzusuchen, und sind am Ende doch mit dem Angebot des Chefs zufrieden. Auf die wenigen Dauermäkler sowie den Stress, den diese verursachen, kann der Betrieb getrost verzichten.

Ute Jürgens, Kommunikationstrainerin und Einzelcoach, KomMed, 28865 Lilienthal, E-Mail: KomMed@freenet.de