Der Kunde – das rätselhafte Wesen?

Der Kunde steht im Mittelpunkt! Wir müssen mehr über seine Bedürfnisse erfahren! Wie überzeugen, locken oder „kaufen“ wir Kunden, in unsere Apotheke und nicht die des Konkurrenten zu gehen? Wie klassifizieren wir Kunden? Fragen so alt, wie es Handel und Wettbewerb sowie Angebot und Nachfrage gibt.

Vieles mag abgedroschen und zig Mal durchgekaut erscheinen. Dennoch: Eine konkurrenzlose Lage gibt es heutzutage selbst bei „der einzigen Apotheke am Ort“ nicht mehr. Dafür sorgt schon der Versandhandel, welcher der statistischen Durchschnittsapotheke rund 400 Rx-Packungen und 5.000 OTC-Arzneimittelpackungen jährlich abknöpft, plus zunehmende Anteile bei Nicht-Arzneimitteln (u.a. Kosmetik und Diagnostika). Dank Filialen, Botendiensten und modernen Methoden der digitalen Kommunikation kann zudem die weiter entfernte Konkurrenzapotheke so effektiv wie nie zuvor im angestammten Revier wildern.

Insoweit tut es jeder zukunftsgerichteten Apotheke gut, immer wieder innezuhalten und das Thema Kundenorientierung neu zu betrachten. Selbst wer gut ist oder vielleicht auch nur noch zu sein meint – Schwerpunkte verschieben sich. Was ehemals „Spitze“ war, ist nunmehr Standard oder gar außer Mode, dafür sind andere Dinge en vogue. Einige Anregungen für den Alltag finden Sie schwerpunktmäßig in dieser Ausgabe.

Herzlichst,

Ihr

Dr. Reinhard Herzog

„Mit leerem Beutel machen nur Kängurus große Sprünge!“