Als Chef jeden Tag etwas besser werden

Apotheken, bei denen fühlbar die „Chemie“ nicht stimmt, können über die tollste EDV und Automatisierung verfügen, einen sehr guten Standort und die teuerste Einrichtung haben – Kunden merken sofort, ob die Stimmung gut ist oder nicht. Sie stimmen dann leicht mit den Füßen ab, wenn sie sich nicht angenommen fühlen, denn sie haben ein Problem und brauchen freundliche Hilfe.

Da nützen auch keine Verkaufsschulungen, denn die Körpersprache lügt nicht! Gibt es Missstimmungen, Differenzen zwischen Team und Chef oder unter einzelnen Mitarbeitern, ist das Empfangslächeln lange nicht so warmherzig und einladend wie in Betrieben, in denen die „Chemie“ stimmt.

Dabei gilt leider der bekannte Spruch: „Der Fisch stinkt vom Kopf.“ Das mag vielen Inhabern nicht gefallen. Aber in etlichen Studien wird seit Jahren immer wieder die Mitarbeiterzufriedenheit abgefragt mit durchaus bedenklichen Ergebnissen. Gerade wurde in der „Wirtschaftswoche“ vom 22. März 2017 die aktuelle Gallup-Studie mit folgender Headline vorgestellt: „Vorgesetzte schädigen die Firma, wenn sie das Thema Führung nicht beherrschen.“

Apotheker neigen allerdings dazu, solche Studienergebnisse nicht auf sich zu beziehen, da sie der Meinung sind, dass das nur für Konzerne gilt, aber nicht für ein so überschaubares Unternehmen wie eine Apotheke. Man kann jedoch nur empfehlen, sich das Studienergebnis einmal durchzulesen. Denn woher sonst kommt die Problematik, dass Apotheken so schwer gutes und qualifiziertes Personal bekommen und vor allem dann auch zu halten vermögen?!

Somit lohnt es sich, einmal in einer ruhigen Minute seinen Betrieb mit „fremden Augen“ wie ein Zuschauer von außen zu betrachten, denn mit den Jahren wird man leicht betriebsblind. Dabei sollte sowohl das eigene Verhalten gegenüber den Kunden aber auch besonders gegenüber den Mitarbeitern betrachtet werden. Erkennen Sie sich bei den nachfolgenden Punkten ab und zu wieder?

• Haben Sie Mitarbeiter „erster und zweiter Klasse“?
• Gehen Sie mit allen Mitarbeitern von der Chefvertretung über PTAs, PKAs, Azubis bis hin zum Boten samt Putzfrau gleich wertschätzend und anerkennend um?
• Ahnden Sie begangene Fehler je nach Verursacher unterschiedlich?
• Geben Sie eigene Fehler und Versäumnisse zu oder suchen Sie sich einen Sündenbock bei den Schwächeren oder weniger gut Gelittenen im Team?
• Wem gehören Erfolge? Ihnen oder dem Team?
• Hören Sie richtig zu, wenn Sie ein Mitarbeiter dringlich anspricht, oder laufen Sie weg, weil Sie etwas Wichtigeres zu tun haben?
• Begrüßen Sie Ihre Mitarbeiter morgens bei Arbeitsantritt mit Namen? Da könnte man zum Beispiel gleich merken, ob es allen gut geht oder ob jemand womöglich mit einem Problem den Dienst antritt.
• Stellen Sie sich bei zweifelhaften Kundenreklamationen vor Ihr Team und klären die „wahre Schuldfrage“ erst später im Vier-Augen-Gespräch ohne den Kunden? Oder führen Sie Ihren Mitarbeiter vor dem Kunden vor? Laut einer Marketingregel hat zwar der „Kunde immer recht, auch wenn er nicht recht hat“. Trotzdem sind solche Reklamationen ein guter Aufhänger, wie das Reklamationsmanagement in der Apotheke gelebt wird.
• Delegieren Sie auch verantwortungsvolle Aufgaben nach entsprechendem Briefing oder machen Sie alle „wichtigen Aufgaben“ selbst?
• Springen Sie selbst im HVein, wenn dort, bedingt durch viele Rezepturen oder durch hohes Kundenaufkommen, „Land unter ist“, oder sind Sie der Meinung, „die sollen ein bisschen schneller arbeiten“, und beenden Ihr Telefonat in aller Seelenruhe?
• Haben Sie schon abfällige Bemerkungen über ein Teammitglied in dessen Abwesenheit gemacht?
• Haben überhaupt alle Mitarbeiter einen schriftlichen Arbeitsvertrag oder haben die langjährigen Mitarbeiter gar keinen? Immer wieder stellt sich heraus, dass durch nicht vorhandene schriftliche Arbeitsverträge Konflikte entstehen, weil der Mitarbeiter sich auf nichts berufen kann. Da ist der Verweis auf den Tarifvertrag oft auch nicht hilfreich.
• Wie halten Sie es bei der Genehmigung von Urlauben? Bekommt immer derselbe Mitarbeiter an Weihnachten frei oder Urlaub an Brückentagen? Wenn das zur Regelmäßigkeit wird, werden sich die benachteiligten Teammitglieder womöglich nicht offen wehren, aber vielleicht in die innere Kündigung gehen.
• Verteilen Sie bei mehreren gleich qualifizierten Mitarbeitern die Tätigkeiten gerecht und fair im Wechsel oder bekommt die „Lieblings-PTA“ immer den „Wunsch-Job“?
• Wann haben Sie das letzte Vier-Augen-Gespräch geführt mit einem Teammitglied, das den Frust ganz offen erkennen lässt und sich womöglich auch unangemessen verhält? Sind Sie mutig vorgegangen oder haben Sie gehofft, dass sich das bei dem Mitarbeiter wieder legen wird?
• Bieten Sie den Mitarbeitern von sich aus nach ein oder zwei Jahren Betriebszugehörigkeit ein Mitarbeitergespräch mit Aussichten auf eine Gehaltserhöhung oder eine sonstige Vergünstigung an, oder warten Sie, bis diese selbst vorstellig werden?
• Nennen Sie Ihre weiblichen Mitarbeiter vor Kunden „meine Mädels“, egal ob 16 oder 54 Jahre alt?
• DuzenSie Ihre Mitarbeiter vor den Kunden und werten Sie diese damit zu untergeordneten Angestellten ab? Kunden haben da ein feines Gespür. Sie wollen von vom Chef angesehenen, wertgeschätzten und qualifizierten Mitarbeitern bedient und beraten werden und nicht von „Mädels“. Solch negatives Chefverhalten fördert auch ein unangemessenes Verhalten der Kunden gegenüber den meist jungen weiblichen Mitarbeitern. Oft folgt dann der Satz: „Ich will vom Chef bedient werden!“
• Könnten Sie, wenn plötzlich die Vergütungen offengelegt würden, mit gutem Gewissen die unterschiedliche Honorierung der einzelnen Mitarbeiter sachlich darstellen und begründen?
• Wenn Mitarbeiter das Beratungsgespräch nicht in Ihrem Sinn durchführen, „turnen“ Sie dann auch mal aufmunternd und nicht vorwurfsvoll vor und machen deutlich, was ein gutes Beratungsgespräch ist?
• Führen Sie Ihre Apotheke als „Primus oder Prima inter Pares“ oder haben Sie einen autoritären Führungsstil, der eher zum vordergründigen Kuschen der Mitarbeiter führt?
• Sind Sie kritikfähig oder explodieren Sie gleich und schüchtern Mitarbeiter ein?
• Wann war Ihre letzte Teambesprechung mit einer Tagesordnung und einem klaren Zeitrahmen, um Ihre Mitarbeiter auf dem Laufenden zu halten? Dabei sollte diese Zeit selbstverständlich als Arbeitszeit anerkannt werden.
• Können Sie positiv motivieren und üben Sie Ihren Beruf jeden Tag noch gerne aus?
• Arbeiten Sie immer wieder aufs Neue mit Ihrem Team gemeinsam an der erfolgreichen Zukunft des Betriebs, sehen Sie die Chancen und nicht nur die Widrigkeiten?

„All business is local“ ist eine immer noch geltende Marketingregel und trotz Onlinehandel jeden Tag aufs Neue wichtig! Es liegt an uns, was wir aus unserem Beruf und unserer Apotheke machen. Versuchen Sie, bei allen möglichen Sorgen trotzdem ein positiver Chef zu sein, der sein Team mitzieht und zur Entwicklung von Strategien für eine gute Zukunft motiviert.

Jeder Mensch macht mal Fehler und hat nicht jeden Tag gute Stimmung. Ist ein Chef aber grundsätzlich fair, offen, vertrauensvoll, vertrauenswürdig und loyal seinem Team gegenüber, wird das Team ihm zuarbeiten und auch kleine Schwächen verzeihen!

Es hindert uns niemand daran, jeden Tag etwas besser zu werden und abends zufrieden nach Hause zu gehen! Beherzigen Sie den Satz von Albert Schweitzer: „In jeder Minute, die du im Ärger verbringst, versäumst du 60 glückliche Sekunden deines Lebens.“

Karin Wahl, Fachapothekerin für Offizinpharmazie, Unternehmens- beratung e.K., 70195 Stuttgart, E-Mail: karin.wahl@t-online