Neukundengewinnung mit System

Bevor Sie einzelne Maßnahmen zur Kundengewinnung ergreifen, sollten Sie entscheiden, ob sich Ihre Maßnahmen an „alle“ potenziellen Kunden richten sollen oder ob Sie vorrangig bestimmte Zielgruppen ansprechen möchten, um sich als „Schwerpunktapotheke“ zu profilieren (z.B. für Diabetes oder Homöopathie). Überlegen Sie dann, mit welchen Argumenten Sie neue Kunden für Ihre Apotheke gewinnen können und was Ihre Apotheke von anderen Apotheken unterscheidet. Dazu muss die Frage beantwortet werden: „Warum sollte jemand (ausgerechnet) Kunde in meiner Apotheke werden – und nicht bei einem Mitbewerber?“

Argumente können sich aus dem fachlichen Bereich ergeben (z.B. Qualität und Umfang des Leistungsangebots) oder aus dem nichtfachlichen Bereich (z.B. Öffnungszeiten, Serviceleistungen, Fremdsprachenkenntnisse für ausländische Kunden usw.). Bauen Sie diese Argumente in Ihre anschließenden Werbemaßnahmen ein. Auch eine Analyse der Mitbewerber vor Ort kann helfen, Stärken und Schwächen der eigenen Apotheke zu erkennen (z.B. ein Vergleich von Homepage, Werbematerialien, Öffentlichkeitsarbeit, Aktionen). Wählen Sie aus den folgenden Vorschlägen die Maßnahmen aus, von denen Sie sich den größten Erfolg für Ihre Apotheke versprechen.

Zu den klassischen Werbemaßnahmen gehören Anzeigen in der Regionalpresse sowie Einträge im regionalen Telefonbuch. Diese Mittel werden allerdings von vielen Apotheken genutzt und das Risiko, in der Masse unterzugehen, ist daher relativ hoch.

Empfehlungen sind ein wichtiges Instrument zur Kundengewinnung. Dazu gehört vorrangig die persönliche Empfehlung durch Kunden im Freundes- und Bekanntenkreis. Geben Sie Ihren Kunden daher gute Gründe für eine Weiterempfehlung. An erster Stelle stehen natürlich eine gute fachliche Beratung sowie ein freundlicher und mitfühlender Umgang mit allen Kunden. Wie Sie Kunden aktiv für Empfehlungen gewinnen können, lesen Sie in AWA Nr. 7, S. 9 und 10.

Die Homepage ist ebenfalls ein wichtiges Instrument zur Kundengewinnung, denn viele Kunden suchen Apotheken bevorzugt im Internet. Aus der Gestaltung der Homepage und dem Nutzen der Informationen wird dann oft auf die fachliche Qualifikation und auf die Atmosphäre in der Apotheke geschlossen. Durch ein kurzes Begrüßungsvideo, in dem das Leistungsangebot der Apotheke vorgestellt wird, können Sie die Attraktivität der Homepage weiter erhöhen. Die Homepage muss natürlich suchmaschinenoptimiert sein, damit sie bei Google möglichst unter den ersten Suchergebnissen erscheint, wenn ein Kunde z.B. „Apotheke Hannover“ eingibt.

Bei der Apothekensuche informieren sich Kunden auch gerne in sozialen Medien (z.B. Facebook) oder in Bewertungsportalen (z.B. jameda) und beachten dabei die Empfehlungen anderer Kunden. Es ist daher sinnvoll, zufriedene Kunden persönlich oder im Apothekenflyer (s.u.) auf die Bewertungsmöglichkeiten im Internet hinzuweisen. Über eine eigene Facebook-Seite können Sie zudem Informationen über Ihre Apotheke schnell verbreiten.

Werbeanzeigen mit Google AdWords eignen sich ebenfalls zur Kundengewinnung für Apotheken. Eine Werbeanzeige ist hier innerhalb kurzer Zeit geschaltet. Für die regionale Werbung mit AdWords zahlt die Apotheke dabei nur, wenn jemand tatsächlich auf die Werbung klickt.

In einer Apothekenbroschüre oder einem -flyer können Sie Ihr Leistungsspektrum übersichtlich und verständlich darstellen. Die Broschüre bzw. den Flyer können Sie auf Ihrer Homepage zum Download zur Verfügung stellen oder Ihren Kunden zur Weitergabe im Freundes- und Bekanntenkreis mitgeben.

Eine gute Maßnahme zur Kundengewinnung sind Informationsveranstaltungen und Vorträge zu allgemein interessierenden Gesundheitsthemen (wie Allergien, Impfungen, Ernährung usw.). Wenn Sie Ihren Kunden die Möglichkeit bieten, Freunde oder Bekannte zu diesen Veranstaltungen mitzubringen, so lernen diese Personen Ihre Apotheke zwanglos und unverbindlich kennen und werden eventuell zu neuen Kunden. Einen ähnlichen Effekt erzielen Sie durch externe Vorträge (z.B. auf regionalen Gesundheitstagen oder bei Selbsthilfegruppen).

Wenn Sie Kontakt zur Redaktion der Regionalzeitung aufnehmen, so können Sie dort interessante Beiträge zu Gesundheitsthemen anbieten. Die Redakteure freuen sich über Beiträge, die eine große Leserzahl ansprechen. Jede Jahreszeit bietet Aufhänger für bestimmte Beiträge (z.B. Pollenflug und Allergien im Frühjahr oder Sonnenschutz zu Beginn der Reisezeit). Ihr Name steht in diesem Fall unter dem Artikel und erhöht so Ihren regionalen Bekanntheitsgrad.

Das äußere Erscheinungsbild ist für neue Kunden der „erste Eindruck“ von Ihrer Apotheke. Dieser Eindruck sollte natürlich so positiv wie möglich ausfallen. Dazu gehören eine ansprechende Gestaltung der Offizin und der Schaufenster, eine übersichtliche Warenpräsentation, Parkmöglichkeiten und ein barrierefreier Zugang.

Kunden durch besonders niedrige Preise zu gewinnen, ist in den meisten Fällen keine empfehlenswerte Strategie. Durch niedrige Preise verschlechtern Sie nicht nur die Ertragslage Ihrer Apotheke, Sie bekommen dann auch besonders preissensible Kunden, die sofort wieder wechseln, sobald sie einen noch günstigeren Anbieter gefunden haben. Setzen Sie daher eher auf Servicewettbewerb statt auf Preiswettbewerb und überzeugen Sie Ihre Kunden durch Freundlichkeit und eine gute Beratung. Umfragen unter Apothekern haben immer wieder ergeben, dass diese Faktoren für viele Kunden genauso wichtig sind wie der Preis.

Als Apotheker sollten Sie sich nicht von vornherein auf eine bestimmte Werbemaßnahme beschränken, sondern mehrere Maßnahmen gegeneinander testen. Erfassen Sie regelmäßig, durch welche Werbemaßnahme ein neuer Kunde in Ihre Apotheke gekommen ist. Fragen Sie neue Kunden immer, wie sie auf Ihre Apotheke aufmerksam geworden sind. Die erfolgreichsten Maßnahmen können Sie dann weiter optimieren und intensivieren.

Wenn Sie weitere Ansätze zur Kundengewinnung erarbeiten möchten, so können Sie dazu Bücher und Websites zu diesem Thema nutzen oder sich durch den Besuch von Seminaren zusätzliche Anregungen holen.

Beziehen Sie auch Ihre Mitarbeiter in die Ideenfindung ein. Ein gemeinsames Brainstorming zu diesem Thema bringt oft zusätzliche und individuell zu Ihrer Apotheke passende Ideen. Durch die gemeinsame Erarbeitung nutzen Sie nicht nur das Ideenpotenzial Ihrer Mitarbeiter, Sie erhöhen zudem die Identifikation mit den Maßnahmen und schaffen eine starke Motivation für die anschließende Umsetzung.

Dr. Andreas Nagel, 31535 Neustadt, E-Mail: dr.andreasnagel@t-online.de