Schlechte Nachrichten gut überbringen

Apothekerin Frau Schulze erlebt gerade eine Enttäuschung: Zum wiederholten Male unterbleibt bei ihrer PTA Frau Überlast die Beratung. Sie bedient die Kundin zügig mit dem gewünschten Mittel und verabschiedet sie hastig.

Frau Schulze verliert die Geduld, sie herrscht die PTA an: „Wie oft habe ich Sie schon gebeten, auf die Kunden einzugehen und ihnen etwas zusätzlich anzubieten! Sie zeigen mir, dass der Entschluss, demnächst die Arbeitszeiten zu kürzen, ganz richtig ist.“

Die PTA steht da wie vom Donner gerührt, schließlich fragt sie nach und die Chefin bestätigt kurz angebunden, dass aus betrieblichen Gründen sämtlichen Mitarbeitern Kürzungen ins Haus stünden. Die schlechte Kunde macht schnell die Runde, die Angestellten können es nicht einsehen und engagieren einen Rechtsanwalt, der dagegen vorgehen soll. Das Betriebsklima ist nun denkbar schlecht, alle machen Dienst nach Vorschrift, niemand engagiert sich mehr überdurchschnittlich. Die Kunden machen Bemerkungen über die Atmosphäre, Interna sickern durch.

Die Inhaberin wusste schon seit Längerem, dass sie bei sinkendem Umsatz ihre Angestellten nicht im gleichen Maß weiter beschäftigen kann. Seit Monaten hatte sie das Thema vor sich her- geschoben und war davor zurückgescheut, das Gespräch zu suchen. Sie hatte Angst, als Überbringerin von kritischen Tatsachen abgelehnt zu werden und sich unbeliebt zu machen. Der Zeitpunkt schien immer ungünstig, sie stand zunehmend unter Stress und ärgerte sich über ihre Mitarbeiter, die alle die Offizin mieden, weil sie es kaum schafften, ihre anderen Aufgaben zu erledigen.

Niemand fragte die Kunden nach weiteren Wünschen oder ergriff andere selbstverständliche Gelegenheiten für eine gute Beratung und Umsatzsteigerung. Es gab keine Anregungen durch die Mitarbeiter für Aktionen oder kluge Werbung. Nun war der Knoten geplatzt und das Kind im Brunnen.

Welche Lösungsansätze gibt es?

Hier steht die Chefin auf einsamem Posten einer geschlossenen Mitarbeiterfront gegenüber. Selbst wenn die Kürzung rechtlich anerkannt wird, hat sie eben nur Recht, aber für lange Zeit ein schlechtes Verhältnis zum Team.

Vorteile: Die Apothekenleitung konzentriert sich auf ihre normalen Aufgaben und befasst sich nur mit dem Thema, wenn sie auf Briefe des Gegenanwalts oder Absprachen mit dem eigenen Berater reagieren muss.

Nachteile: Die dauerhaft schlechte Stimmung, die Kosten, die schwierige Zusammenarbeit, da es unmöglich ist, sich im Betrieb aus dem Weg zu gehen.

Die Chefin setzt sich mit allen oder vertretungsweise zwei Angestellten zusammen und versucht die Klärung. Dabei ist die Apotheke geschlossen, sodass Störungen vermieden werden.

Vorteile: Das Team realisiert, dass sie sich um eine gute Lösung bemüht, es entstehen keine Zusatzkosten.

Nachteile: Stressbelastung, Zeitaufwand für die inhaltliche und organisatorische Vorbereitung, der Balanceakt, das Gespräch konstruktiv zu halten und Angriffen sachlich zu begegnen.

Die Apothekerin engagiert einen neutralen Coach/Mediator. Ihm gelingt es, eine produktive Arbeitsatmosphäre zu schaffen und aufkochende Emotionen auf die sachliche Ebene zurückzuführen.

Vorteile: Hohe Erfolgsaussicht, emotionale Entlastung, da der Chef nicht gleichzeitig inhaltlich und moderierend agieren muss.

Nachteile: Kostenaufwand und Suchaufwand nach geeigneten Beratern, u.U. Zeitverzug.

Frau Schulze entscheidet sich für Lösung drei. Das Geschehen zieht sich über mehrere Monate hin, bis das Vertrauen wieder einigermaßen hergestellt ist. Frau Schulze ist klar, dass sie mit ihrem Aufschieben und dem Eskalieren der Situation für das ganze Dilemma mitverantwortlich ist. In Zukunft will sie gefeit sein. Sie erarbeitet sich parallel zum aktuellen Geschehen eine Möglichkeit, wie sie mit schwierigen Führungsaufgaben umgehen will. Wie überbringt man schlechte Nachrichten? Nie wieder will sie Derartiges über Monate aufschieben und allen eine so unproduktive und quälende Phase zumuten wie jetzt. Daher hier einige Praxishinweise für schwierige Gespräche:

• Der ideale Zeitpunkt existiert nicht, Aufschieben verschlimmert die Lage!
• Eine gute Vorbereitung ist essenziell.
• Die kritische Tatsache kommt in einem gut strukturierten Gespräch gleich auf den Tisch.
• Nachfolgend erörtern Sie die Gründe sowie Folgen und bitten die Mitarbeiter um Stellungnahmen, Ideen und ihre Wünsche im Zusammenhang mit der Neuerung.
• Bei Kritikgesprächen mit einem einzelnen Mitarbeiter ist es sinnvoll, nur konkret das beanstandete Verhalten zu benennen und den Mitarbeiter erst einmal selbst entscheiden zu lassen, wie er es schaffen will, in Zukunft anders zu handeln.
• Ausreichend Zeit nimmt zusätzlichen Druck.
• Klarheit ist Pflicht! Vergewissert Sie sich, dass die Botschaft richtig angekommen ist. Es ist unsinnig, aus Angst vor unangenehmen Folgen Tatsachen zu verschleiern. Das wäre eine Bombe mit Zufallszeitzündung.

Wenn wir Mitarbeitern etwas zutrauen, machen wir sie groß!

Der Coach Maren Lehky rät: „Bereiten Sie sich mental auf das Gespräch vor, indem Sie sich fragen: Was genau macht mir Sorgen? Und wie sieht das Worst-Case-Szenario des Gesprächs aus? Für diesen schlimmsten aller Fälle entwickeln Sie im Vorfeld eine Strategie, legen sich also passende Argumente, Formulierungen, Haltungen etc. zurecht. Erfahrungsgemäß erleben wir eine Situation als weniger schlimm, wenn wir mental darauf vorbereitet sind.“ Auch wenn das Thema kompliziert ist, braucht das Gespräch darüber es nicht zu sein. Wenn wir es als schwierig empfinden, dann nicht, weil es kompliziert ist, sondern weil wir versuchen, um etwas herumzureden. Optimal ist es, wenn Sie Ihre Stichworte aufschreiben. In der Aufregung vergisst man gern, was man sich nur im Geiste zurechtgelegt hatte.

... hilft Abstand. Ist eine approbierte Kraft anwesend, können Sie auch mal pausieren. Machen Sie einen Spaziergang an frischer Luft, um zu sich zu kommen. Wenn die innere Ruhe wieder eingekehrt ist, lässt sich besser klar denken, anstehende Entscheidungen fallen leichter.

Sie müssen anwesend sein? Schließen Sie trotzdem einfach mal die Bürotür! Wenn das Team an solche kleinen Auszeiten gewöhnt ist, kann es gut damit umgehen und einige Zeit ohne Sie klarkommen. Gönnen Sie sich diese Verschnaufpausen. Vermutlich wissen Sie sehr gut, was Sie zum raschen Abschalten brauchen, wenden Sie es jetzt an. Vielleicht hilft Tagebuch schreiben oder ein Telefonat, wobei Sie jemandem erzählen, was gerade akut ist. Wenn Sie wieder Kraft getankt haben, überlegen Sie in Ruhe die nächsten Schritte. Übereilen Sie nichts. Ansonsten: Ein paar Tage abwarten wirkt oft Wunder!

Ute Jürgens, Kommunikationstrainerin und Einzelcoach, KomMed, 28865 Lilienthal, E-Mail: KomMed@freenet.de

Frank Elstner, Gerd Schnack: Bonusjahre – Durch Bewegung, Meditation und Elastizität in ein erfülltes und gesundes Leben. Piper Verlag (2017), 20,00 €

Maren Lehky: Alles super, und selbst? Strategien für mehr Lebenskraft in der Führungsrolle. Campus Verlag (2016), 24,95 €

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