Der entspannte Kunde

Als Apotheker möchten Sie, dass Ihre Kunden sich in Ihrer Apotheke wohlfühlen – sie sollen gerne kommen, bei Ihnen kaufen und vor allem auch wiederkommen. Doch wie gelingt es, eine auf den Kunden entspannend wirkende Wohlfühlatmosphäre zu schaffen? Den Rahmen zum Wohlfühlen bildet zunächst die Einrichtung Ihrer Apotheke. Eine geeignete Farbwahl und bestimmte Gerüche wirken sich ebenfalls positiv auf die Gemütslage Ihrer Kunden aus.

Neben diesen „Äußerlichkeiten“ ist für den Kunden jedoch vor allem wesentlich, wie Sie das Beratungsgespräch führen. Der Kunde wird sich dann wohlfühlen, wenn er sich „gesehen“, im Mittelpunkt der Beratung und „gut aufgehoben“ fühlt. Schenken Sie ihm diese Aufmerksamkeit, das heißt: Nehmen Sie sich Zeit für den Kunden – sei es für ein fundiertes, klassisches Beratungsgespräch, sei es für einen privaten Small-Talk.

Achten Sie während des Beratungsgesprächs darauf, dass der Kunde Sie versteht. Außerdem trägt Ihre Körpersprache wesentlich zur Kommunikation bei – Ihre Mimik und Gestik sollten dem Kunden optimalerweise Ihre Offenheit und Kompetenz vermitteln und seine Sorgen wie auch Bedenken folglich zerstreuen. So fühlt sich der Kunde angekommen und entspannt schneller.

Gehen Sie immer auf die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden ein. Das fängt bereits bei der Sortimentsstruktur an. Haben Sie diejenigen Präparate vorrätig, die der Kunde als passend für sich empfindet? Oder müssen Sie sie erst bestellen? Ein erneuter Apothekenbesuch oder selbst eine Lieferung sind aller Wahrscheinlichkeit nach für den Kunden mit Stress verbunden. Insofern sollten Sie oder Ihr Einkaufbeauftragter die Kundenwünsche beachten, wenn über das Sortiment entschieden wird. Ansonsten bauen sich schnell Fronten auf. Der Kunde fühlt sich nicht gut aufgehoben und kauft nicht.

Hat der Kunde konkrete Vorstellungen darüber, was er kaufen möchte? Dann berücksichtigen Sie diese! Fragt der Kunde beispielsweise nach einem günstigen Nasenspray, bieten Sie ihm auch ein preiswertes an bzw. eines, das er z.B. aufgrund des Herstellerimages für preiswert hält. Wenn Sie auf die konkreten Vorstellungen des Kunden eingehen, trägt dies zu einer entspannten Atmosphäre bei.

Sie kennen Ihre Stammkunden und verfügen bei Neukunden über die Menschenkenntnis, um deren Bedürfnisse zumindest einigermaßen einschätzen zu können. Achten Sie deswegen im Beratungsgespräch darauf, dass Sie den Kunden nicht durch zu viele Argumente zum Zusatznutzen eines Präparats („keine Konservierungsmittel“, „bessere Magenverträglichkeit“, „feinerer Sprühnebel“ etc.) lediglich zu einer teureren Alternative drängen. Eine Wohlfühlatmosphäre erzeugen Sie nämlich nicht, indem Sie einen Kaufdruck aufbauen. Man sollte den Kunden nur bedingt umstimmen oder verbessern. Und schon gar nicht sollte man an seinen Wünschen vorbei argumentieren. Indikatoren einer solchen Argumentation können z.B. Formulierungen mit „aber“ oder „besser wäre“ sein. Seien Sie also vorsichtig, wenn Sie merken, dass Sie solche Formulierungen verwenden. Denn wenn Sie gegen den Kunden anreden, bringen Sie ihn schnell in eine Abwehr- und Gegenhaltung. Er fühlt sich nicht wohl, ist unentspannt und der Kauf deswegen gefährdet.

Das heißt nicht, dass Sie darauf verzichten sollten, den Kunden durch eine geschickte Gesprächsführung zu lenken. Hilfreich ist es, wenn Sie selbst vom zu verkaufenden Produkt überzeugt sind. Dann wirken Sie automatisch authentisch – und entspannt. Dies führt wiederum dazu, dass der Kunde zum einen Ihre Argumentation als glaubwürdig wahrnimmt und dass sich Ihre Entspannung zum anderen auf den Kunden überträgt.

Um überzeugend zu sein, hilft es übrigens, den Nutzen des Produktes bestimmt aufzuzeigen und dabei Relativierungen wie „eigentlich“, „meistens“ oder „vielleicht“ zu vermeiden. Dabei sollten Sie jedoch nicht überheblich auftreten. Denn dann fühlt sich der Kunde leicht in der schwächeren Position, was in Nervosität, Ablehnung und damit weniger Entspannung resultiert.

So ist eine annähernd gleichwertige, leicht zu Ihren Gunsten verschobene Hierarchie im Gespräch günstig. Nutzen Sie Fragen, um dem Gespräch eine Richtung vorzugeben. Ein weiterer Vorteil hierbei: Sie gehen auf den Kunden ein. Dominiert hingegen der Kunde das Gespräch, läuft Ihnen die Kommunikation eventuell aus dem Ruder. Das Gespräch zieht sich in die Länge und der Kunde lenkt es in eine Richtung, die Ihnen nicht gefällt. Das stresst Sie – und in der Folge Ihren Kunden.

Auch – und gerade – über das Miteinander im Apothekenteam können Sie erreichen, dass der Kunde sich wohl fühlt. Denn eine zwanglose Atmosphäre überträgt sich von Ihnen als Apothekenleiter auf Ihr gesamtes Team und damit auf den Kunden (Abb. 1). So sollten Sie als Chef immer ein offenes Ohr für Ihre Mitarbeiter haben – unabhängig davon, ob es um berufliche Themen wie etwa die interne Aufgabenverteilung und aktuelle Arbeitsabläufe geht oder um Privates. Auch könnten Sie sich überlegen, ob Sie Ihren Mitarbeitern das „Du“ anbieten (vgl. dazu AWA 16/2017). Hierdurch lässt sich ggf. ein partnerschaftliches Verhältnis im Team leichter aufbauen.

Besprechen Sie sich mit Ihrem Team. Machen Sie – zumindest soweit möglich – keine zwingenden Vorgaben, sondern setzen Sie auf Empfehlungen. Kontrollieren Sie Ihre Mitarbeiter nicht andauernd. Schenken Sie ihnen Vertrauen und lassen Sie ihnen Spielräume, z.B. Beratungsgespräche nach eigenen Vorstellungen zu führen – zumal die Inhalte ansonsten wie auswendig gelernt erscheinen und den Kunden aufgrund fehlender Authentizität nicht überzeugen. Diskutieren Sie Ihre Wünsche und erläutern Sie Ihre Entscheidungen. All dies sorgt dafür, dass die Mitarbeiter sich wertgeschätzt und wohl fühlen.

Sinnvoll ist es, auch sonst für eine gute Stimmung in der Apotheke zu sorgen. Lassen Sie jedem ausreichend Zeit für sich selbst und für die Beziehungspflege mit den anderen Teammitgliedern. Kleine Pausen zum Teetrinken reichen dafür oft schon aus. Jeder einzelne geht dann gelassener in das nächste Beratungsgespräch. Die positive Atmosphäre überträgt sich auf den Kunden, der dadurch entspannt und zum Kauf motiviert ist.

Andreas Kinzel, Apotheker und Diplom-Kaufmann (FH), 80637 München, E-Mail: a-kin@web.de