So spannen Sie ein unsichtbares Netz!

Jeder kennt diese Situation: Da wird eine Marketing-Aktion mit dem Einzelhandel der Stadt bzw. des Stadtteils angekündigt – aber es ist ein anderer Apotheker dabei. Die Planung lief an den restlichen Apothekern vorbei.

Oder da gibt es einen großen Bericht in der Tageszeitung über die Grippewelle. Schon wieder wurde der Apotheker interviewt, der bereits in vorausgehenden Artikeln mit seiner pharmazeutischen Fachkompetenz hatte punkten dürfen. Bei den anderen Apothekern wurde gar nicht erst angefragt.

Und noch ein drittes Beispiel: Es war zwar angekündigt, dass ein neuer Zebrastreifen gezogen werden sollte – nicht jedoch, dass er nun nur 100 Meter weiter ganz in die Nähe einer anderen Apotheke verläuft.

Im ersten Fall war ein Apotheker mit den Einzelhändlern der Gemeinde offensichtlich gut vernetzt. Im zweiten Fall bestanden gute Kontakte mit der Tageszeitung und im dritten Fall wohl mit dem Stadtplanungsamt. All dies ist legal und von den Apothekern hart erarbeitet. Sie haben ihr unsichtbares Netzwerk gespannt mit all denjenigen Personen, die irgendwann einmal für die Apotheke von Interesse sein können. Das sind neben dem bereits genannten Personenkreis niedergelassene Ärzte, Klinikärzte, Klinikleitungen, Leitungen von Alten- und Pflegeheimen sowie natürlich auch Selbsthilfegruppen, die Feuerwehr und Sportvereine.

Wie die drei vorausgegangenen Beispiele zeigen, kann professionelles Networking einem Apothekenleiter Vorteile verschaffen und somit zum Erfolg der Apotheke beitragen. Dabei ist ein Netzwerk niemals auf Kurzfristigkeit ausgelegt. Es entwickelt sich vielmehr langsam und hat eine strategische Dimension.

Dies bedarf einer Erläuterung: Strategische Apothekenführung bedeutet, immer vorauszuschauen und sowohl die Risiken als auch die Chancen zu sehen. Die Risiken müssen, bevor sie möglicherweise eine Gefährdung darstellen, minimiert oder besser ausgeschaltet werden. Die Chancen andererseits gilt es rechtzeitig zu nutzen. Dabei müssen Sie als Apothekenleiter immer berücksichtigen, wie die Wettbewerbsapotheken aufgestellt sind und was sie unternehmen, um sich für die Zukunft fit zu machen. Networking ist letztendlich ein einzigartiges strategisches Instrument,das hilft, im entscheidenden Moment einen Vorsprung vor dem Wettbewerb zu erzielen.

Betrachten wir die sogenannte „Networking-Matrix“: Sie teilt Beziehungsgeflechte nach den Maßstäben „Organisationsgrad“ einerseits und „professioneller Fokus“ andererseits ein. So kommen wir zu vier Konstrukten (Abb. 1).

Zunächst gibt es Organisationen, die eine formalisierte Organisation besitzen, also etwa eine Satzung und Funktionäre haben und Sanktionen verhängen können. Solche Organisationen mit professionellem Fokus sind z.B. berufsständische Organisationen wie die ABDA, die Apothekerkammern oder auch Apothekenkooperationen.

Bei formalisierten Organisationen ohne spezifischen professionellen Fokus handelt es sich um Clubs (z.B. Serviceclubs wie Rotary und Lions) oder Vereine (z.B. Sportvereine und Vereine mit kultureller Zielsetzung). Diese Organisationen sind hilfreich, um Networking zu betreiben, stellen aber wegen ihrer formalisierten Strukturen und ihrer primären Ausrichtung auf nicht berufliche Zwecke selbst keine Netzwerke dar.

Schließlich gibt es informelle Beziehungsgeflechte, in denen keine Abhängigkeitsverhältnisse, keine vertraglichen oder sonstigen Verpflichtungen und keinerlei Subordinationen existieren. Diese besonderen Eigenschaften ermöglichen es, flexibel und dynamisch zu sein. Derartige Konstrukte verändern sich permanent, und normalerweise wachsen und entwickeln sie sich.

Wenn diese Beziehungsgeflechte keinen professionellen Fokus besitzen und ausschließlich der gegenseitigen Beziehungspflege und dem allgemeinen Nachrichtenaustausch dienen, dann handelt es sich um sogenannte „Kaffeekränzchen“: Die Teilnahme ist für alle angenehm. Pharmazeutische Themen können auch zufällig erwähnt werden. Jedoch leistet ein „Kaffeekränzchen“ keinen Nutzen für die eigene Apotheke.

Hat das informelle Beziehungsgeflecht dagegen einen ganz klar professionellen Fokus – nämlich die eigene Apotheke im sich verändernden Marktumfeld –, repräsentiert es ein für die Apotheke Erfolg versprechendes Netzwerk.

Für alle wichtigen Veränderungen im Umfeld mit positiven oder negativen Auswirkungen für unsere Apotheke sind Menschen verantwortlich. Über das Networking sollen positive Kontakte zu diesen Entscheidungsträgern aufgebaut und erhalten werden. Networking befasst sich nicht mit dem operativen Geschäft, es ist keine verkaufsfördernde Aktivität oder gar ein Kundenbindungsinstrument. Networking ist die informelle, zielorientierte Beziehungspflege zur Schaffung strategischer Vorteile. Es ist somit eine Aufgabe des Apothekeninhabers, sofern er in strategischen Dimensionen zu denken und zu planen versteht.

Grundlage jeder Netzwerkarbeit sind die Grundprinzipien des guten Stils und der respektvollen Beziehungspflege. Der US-amerikanische Kommunikationstrainer Dale Carnegie (1888–1954) hat sie in seinem Bestseller „Wie man Freunde gewinnt“ ausführlich beschrieben. Seine Grunderkenntnis ist, dass man Menschen nicht beeinflussen kann, etwas Bestimmtes zu tun – es sei denn, sie wollen es selbst. Man muss also den anderen – auf welche Weise auch immer – veranlassen, das von uns Gewünschte ebenfalls zu wollen. Im Fall von Netzwerken geschieht dies über den potenziellen Nutzen, der den anderen animiert, bestimmte Dinge zu tun oder zu lassen.

Von den umfangreichen Ausführungen Dale Carnegies zu den Erfolgsfaktoren menschlichen Zusammenlebens sind vielleicht die folgenden selbstverständlich erscheinenden Grundregeln für die Netzwerkarbeit am wichtigsten:

• Lächeln Sie!
• Interessieren Sie sich aufrichtig für den anderen!
• Der Name des anderen ist das schönste und wichtigste Wort!
• Seien Sie ein guter Zuhörer!
• Sprechen Sie von Dingen, die den anderen interessieren!

Diese Grundregeln sind keineswegs neu – aber sie sollten immer wieder neu eingeübt werden!

Networking beginnt naturgemäß mit dem Knüpfen von Kontakten mit Menschen, die Sie noch nicht (persönlich) kennen. Da Networking keine gelegentliche oder zufällige, sondern eine systematische und gezielte Tätigkeit ist, sollten Sie sich dabei aber durchaus im Klaren sein, welche Bereiche und Personen Ihr zukünftiges Netzwerk abdecken soll.

Basis ist und bleibt ein reales Zusammentreffen der beteiligten Personen. Für Sie als Apotheker gibt es hierzu viele gute Gelegenheiten: Die Apothekenverbände und -kammern laden zu Versammlungen und Veranstaltungen ein. Einen breiteren Teilnehmerkreis trifft man bei Einladungen der Krankenkassen oder der örtlichen Industrie- und Handelskammer. Außerdem gibt es in fast allen Städten Gewerbevereine, bei deren Zusammenkünften interessante Begegnungen möglich sind. Sicherlich bestehen lokal viele weitere Aktivitäten und Initiativen, in deren Rahmen Sie Kontakte knüpfen können.

Schlüssel für den Aufbau einer Beziehung mit einem potenziellen Netzwerkpartner ist es, diesen innerhalb kürzester Zeit vom Nutzen des Gesprächs für ihn zu überzeugen (Abb. 2). Damit er Ihnen wirklich zuhört, empfiehlt sich der folgende Ablauf für diesen ersten Kontakt:

Ein kurzer Smalltalk ist immer der „Eisbrecher“. Dabei sollten Sie sich umgehend nach dem Namen des Gesprächspartners erkundigen und ihn sodann immer damit anreden. Bevor Sie zur eigenen Botschaft kommen, sollten Sie unbedingt Ihren Gesprächspartner „aktivieren“. Befragen Sie ihn zu seiner Person und zu seinen Interessen! Hören Sie geduldig zu! Dabei können Sie ganz leicht erkennen, ob Ihr Gegenüber für den Aufbau des eigenen Netzwerkes hilfreich sein kann.

Anschließend senden Sie Ihre sogenannte „Ich-Botschaft“: Stellen Sie sich selbst, Ihre Apotheke sowie auch relevante Hobbies und ehrenamtliche Aktivitäten kurz vor. Selbstverständlichkeiten interessieren Ihren Gesprächspartner kaum, sondern vielmehr das Besondere, Herausragende und das Spezielle. Daher sollten Sie sich selbst die folgenden Fragen stellen:

• Worauf bin ich besonders stolz?
• Was mache ich anders als andere Apotheker?
• Welchen Nutzen kann mein Gegenüber von meinen Aktivitäten haben?
• Welches „Reizwort“ sollte er von diesem kurzen Gespräch behalten?

Die Antworten auf diese Fragen sind Ihre „Ich-Botschaft“. Wenn Sie merken, dass diese Botschaft Ihren Gesprächspartner nicht interessiert, dann können Sie den Kontakt an dieser Stelle mit höflichen Worten abbrechen. Wenn sie bei ihm hingegen auf Resonanz stößt, kann sich aus dieser ersten Interaktion („Episode“) eine Beziehung entwickeln. Dazu setzt man zu diesem Zeitpunkt einen sogenannten „Anker“, um den Kontakt weiterzuentwickeln. Dies kann eine Verabredung zu einem weiteren Treffen sein oder auch das Versprechen, dem Gegenüber Informationen zuzusenden.

Von einer wirklichen Beziehung kann jedoch erst bei einer erfolgreichen zweiten Episode (sowie hoffentlich vielen weiteren Episoden) gesprochen werden. Die Voraussetzung dafür ist zunächst, dass Sie möglichst umgehend die bei der ersten Episode gemachten Vereinbarungen mit einer Mail, einem Telefonat, einer Einladung oder Terminvorschlägen einlösen. So machen Sie Ihrem Netzwerkpartner deutlich, dass seine Erwartungen, die Sie durch Ihre „Ich-Botschaft“ aktiviert haben, erfüllbar sind. Verschaffen Sie sich so das Vertrauen Ihres Gegenübers! Dieses Vertrauen ist die Grundlage einer jeden Netzwerkbeziehung. Es entsteht im Zeitablauf durch die feste Zuversicht, dass Vereinbarungen jeglicher Art sicher eingehalten werden. Normalerweise geschieht das, indem einer der Partner mit immer größeren Vertrauensbeweisen in Vorleistung geht und der andere entsprechend nachzieht.

Erst wenn die Partner dieses gegenseitige Vertrauen zueinander entwickelt haben, sind sie bereit, ihre eventuell bereits vorhandenen (Netzwerk-)Kontakte auch dem anderen zu öffnen. Auf diese Weise entstehen und wachsen Netzwerke aus Einzelbeziehungen. Dabei liegt es stets an Ihrem eigenen Geschick, sich den richtigen Partnern zu widmen – entweder direkt denjenigen, von denen Sie sich einen geschäftlichen Vorteil versprechen, oder aber „Mittlern“, die Sie letztlich zu Ihren „Zielpersonen“ führen werden.

All dies erfordert Zeit, viel Aufmerksamkeit und schließlich sorgfältige Nacharbeit. Das kann nur erfolgreich bewältigt werden, wenn Networking ein inneres Anliegen des Apothekers ist – und wenn er es nicht als Arbeit, sondern als Entspannung, Hobby und schließlich als ebenso angenehme wie erfüllende Tätigkeit auffasst.

Wie Sie das Networking für Ihre Apotheke nutzen können, erfahren Sie auch im Beitrag

„Entwicklung neuer kostengünstiger Geschäftsfelder: Dienstleistungsangebote aus der Apotheke“.

Prof. Dr. Dieter Benatzky, Institut für Gesundheitswirtschaft, 83093 Bad Endorf, E-Mail: prof.benatzky@t-online.de