Apotheken jetzt krisensicher machen

Die Koalitionsverhandlungen werden voraussichtlich schwierig und langwierig. Und wir Apotheker dürfen keine großen Erwartungen an die neue Regierung haben. Deswegen sollten wir die Zeit bereits jetzt nutzen, um Analysen durchzuführen, proaktiv Veränderungen einzuleiten und unsere Apotheken damit krisensicher zu machen.

Folgende bereits virulente Themen werden für uns Apotheker – gerade in Zeiten der Europäisierung und Globalisierung – immer weiter an Bedeutung gewinnen:

• Liberalisierung des Arzneimittelmarktes (Fremd- und Mehrbesitz),
• Digitalisierung des Arzneimittelmarktes,
• Bezahlbarkeit des Gesundheitswesens zu Lasten der Leistungserbringer,
• finanzielle Anreize für Kunden und Patienten (Boni und Rabatte),
• Just-in-Time-Lieferung,
• Serviceleistungen und 24-Stunden-Servicebereitschaft,
• hohe Wirtschaftlichkeit mit Preisdumping sowie
• immer größere Macht der Krankenkassen.

Als Apotheker müssen wir uns diesen Themen stellen und darauf die Analyse der eigenen Apotheke sehr streng angehen: „Was gefährdet mich unabhängig vom Standort meiner Apotheke, und wie kann ich dem durch geeignete Gegenstrategien rechtzeitig Paroli bieten?“

Insbesondere gegen große Versender bzw. Konzerne als Konkurrenten sollte man sich wappnen. Doch im Gegensatz zu den Amazons und McKessons dieser Welt hat die lokale Apotheke das Know-How, die Kompetenz und ist vor Ort gut vernetzt. Allerdings muss sie ihre Leistungen noch mehr publik machen, um damit auch langfristig gegen solch „gesichtslose“ Firmen zu bestehen. Apotheken haben „Gesichter“! Sie machen nur noch nicht genug daraus. In diesem Sinne sollten Sie stets nach der Devise handeln: „Go Public! Tue Gutes und rede darüber!“ Wenn Apotheken das nicht bald umfassend lernen, wird der Spruch Michail Gorbatschows „Wer zu spät kommt, den bestraft das Leben“ zum Tragen kommen!

Und welche weiteren Kriterien sind zu berücksichtigen, um Apotheken krisensicher zu machen?

• Erreichbarkeit: Ist der Standort noch zeitgemäß oder inzwischen überholt? Muss ich womöglich die Apotheke verlegen, um wieder mitten im Geschehen zu sein? (S.a. den Beitrag "Update Standordfaktoren")
• Öffnungszeiten: Wie lange kann ich mir noch eine Apotheke leisten, die über Mittag geschlossen hat, wenn Unternehmen (Bäcker, Drogeriemarktketten, Lebensmittelhändler) inzwischen sogar im kleinsten Ort und in der Peripherie immer längere Öffnungszeiten haben?
• Botendienste: Biete ich sie nur halbherzig in Einzelfällen oder professionell organisiert an? Hier sind Apotheken unschlagbar, wenn sie es richtig machen!
• Sortiment: Wie lassen sich die Attraktivität steigern und sinnvolle Preise nach den Kriterien des modernen Marketings bilden? Dem, der keine hochwertigen Körperpflegeprodukte einer renommierten Marke führt, weil die Drogeriemarktkette nebenan sie auch im Sortiment hat, kann man fast nicht mehr helfen! Hat Lidl etwa keine Butter im Sortiment, nur weil Aldi und Rewe auch Butter vertreiben?
• Werblicher Auftritt: Wie sieht mein Schaufenster aus? Wie aktuell ist meine Homepage? Wie sind meine Flyer gestaltet? Biete ich gut organisierte, befristete und unterschiedliche Aktionen an? Nutze ich Social Media ausreichend und adäquat?
• Investitionsstau beheben: Wie ansprechend und wie attraktiv wirkt meine Apotheke insgesamt? Viel zu viele Apotheken kommen „altbacken“ daher. Sie wirken dadurch kaum anziehend auf die Kunden. Als das Unternehmen Boots in Großbritannien seine modernen Filialen neben den alteingesessenen und unattraktiven „Owner-Pharmacies“ eröffnete, liefen die Kunden in Scharen über!
• Eine Unique Selling Proposition (USP) schaffen: Wie und worin unterscheide ich mich von den Mitbewerbern? Ich muss agieren, nicht reagieren! Denn ansonsten bin ich nur noch „Me Too“, versuche, den anderen einzuholen, und „verbrenne“ damit Geld, das ich für originelle Aktionen einsetzen könnte!
• Kundenbindung: Verlasse ich mich auf eine immerwährende Kundentreue? Achtung: Es gibt nicht nur einen Produkt-, sondern auch einen Kunden-Lebenszyklus! Sind die Kunden nicht zufrieden, gehen sie meistens lautlos dorthin, wo sie sich besser aufgehoben fühlen. Insofern sollte ich meine Kunden stets als Partner einbeziehen und immer wieder Kundenbefragungen durchführen (s.a. AWA 6/2016). Außerdem sollte ich ihnen kleine Aufmerksamkeiten zukommen lassen, wie z.B. eine handgeschriebene (!!!) Karte zum runden Geburtstag, und auf Wunsch auch individuelle Informationen zu bestimmten Produkten oder Krankheiten. Da ist die Kreativität des Apothekenteams gefragt, das „seine“ Kunden kennen sollte!
• Rentabilität: Lohnt sich jeder eingesetzte Euro – sei es sofort oder als Investition in die Zukunft? Ziel darf es nicht sein, Geld zu wechseln. Ziel ist es vielmehr, Geld zu verdienen und zu mehren!
• Liquidität: Habe ich für Notfälle immer ein Extra-Konto in der Hinterhand, um mich nicht völlig der Bank oder sonstigen Kreditgebern auszuliefern? Der Satz „Liquidität geht vor Rentabilität“ ist in jedem Fall gültig!
• Personal: Pflege ich mein qualifiziertes Team und bilde zur Nachwuchssicherung auch selbst aus? Zahle ich gut und biete meinen Mitarbeitern einen Mehrwert durch Flexibilität? Gutes Personal wird je nach Region weiterhin schwierig zu bekommen zu sein. Allerdings bin ich auf qualifizierte Angestellte angewiesen, wenn ich gegen finanzstarke Konkurrenten bestehen will. Denn das geht nur mit Qualität, Servicebereitschaft und Leistung! Dafür ist es auch sinnvoll, Mitarbeiter einzustellen, die besonders gut zu den unterschiedlichen Zielgruppen passen. Habe ich z.B. einen Urologen im Haus, ist ein männlicher Bediener oft von Vorteil für die Kundenbindung!
• Filialisierung: Wann ist der beste Zeitpunkt dafür? Ich sollte erst dann filialisieren, wenn die Situation meiner Hauptapotheke gesichert ist. Zu schnelle, kostspielige Expansionen hatten schon fatale Folgen für alle beteiligten Apotheken. Außerdem sollte ich keine Kompromisse beim Filialleiter machen: Wichtig sind Qualifizierung, Führungsstärke und Loyalität. Das hat natürlich auch seinen Preis – in Form eines guten Gehalts und der Übertragung von Verantwortung.
• Versandhandel: Will ich vielleicht so die zeitgemäßen Erwartungen der Kunden erfüllen? Dann kann ich mir selbst einen kleinen Versandhandel z.B. zu speziellen Themen wie alternative Medizin oder Tiermedizin aufbauen.

Um auch in Zukunft gut bestehen zu können, müssen Sie den Markt beobachten und schnelle Antworten haben! Dadurch können Sie sich gegenüber der Konkurrenz auszeichnen: Sie selbst müssen sich – anders als die großen Versender bzw. Konzerne – nicht mit komplizierten Führungsstrukturen abstimmen, sondern können individuell, schnell und flexibel handeln! Das imponiert den Kunden! Sie werden es wertschätzen, dass sie bei Ihnen ähnlich gute Konditionen wie bei der „großen“ Konkurrenz erhalten – und zusätzlich noch persönliche Zuwendung und Dienstleistungen!

Nutzen Sie also die Zeit, bevor die Politik weitere Fakten schafft, die unserem Berufsstand nicht zusagen! Machen Sie sich durch eigene, kreative Konzepte unabhängig von anderen! Verdienen Sie Ihr eigenes Geld durch den Verkauf von Waren und Dienstleistungen – bei adäquater, fachkundiger Beratung! Machen Sie sich dadurch etwas unabhängiger vom „Rabatt-Tropf“ der Lieferanten! Wer stark und wettbewerbsfähig ist, kommt nie in die Situation eines Bittstellers!

Karin Wahl, Fachapothekerin für Offizinpharmazie, Unternehmensberatung e.K., 70195 Stuttgart, E-Mail: karin.wahl@t-online.de