Handlungsmaßnahmen bei Gefährdung

Wurde eine erhöhte psychische Belastung festgestellt, müssen nach § 6 Arbeitsschutzgesetz die angestrebten Maßnahmen mit in die Dokumentation aufgenommen werden. Solche Maßnahmen lassen sich im Gegensatz zu Schutzmaßnahmen gegen physikalische, biologische oder chemische Einflüsse häufig einfach, kostengünstig und wirkungsvoll realisieren. Ihre Wirkung kann sowohl die Gesundheit der Mitarbeiter und die Arbeitsorganisation als auch die Attraktivität der Apotheke auf dem Arbeitsmarkt langfristig positiv beeinflussen.

In Abhängigkeit vom Standort der Apotheke können die psychischen Belastungen unterschiedlich ausgeprägt sein: Mitarbeiter einer Apotheke, die sich in der Nähe einer Kinderarztpraxis befindet, können mit anderen Belastungen und Herausforderungen konfrontiert werden als Mitarbeiter einer Krankenhausapotheke. Somit richten sich die umzusetzenden Maßnahmen immer auch nach dem Standort Ihrer Apotheke.

Grundsätzlich lassen sich zwei Arten von Maßnahmen bei einer psychischen Gefährdung unterscheiden: Verhaltensbezogene Maßnahmen konzentrieren sich auf die Vermittlung von Wissen über den Umgang mit den potenziellen Gefährdungen: Sie sind zwar recht einfach zu realisieren, haben aber eine geringe Reichweite. Dazu zählen beispielsweise Stressmanagementtrainings für Mitarbeiter. Verhältnisbezogene Maßnahmen zielen hingegen darauf ab, die psychischen und psychosozialen Belastungen am Arbeitsplatz zu reduzieren oder ganz auszuschalten. Optimalerweise sollten beide Arten von Interventionen gewählt werden, um Nachhaltigkeit zu gewährleisten.

Im Folgenden werden einige dieser Maßnahmen in Abhängigkeit von der zugrunde liegenden Gefährdungsart vorgestellt. Dabei stehen vor allem verhältnisbezogene Maßnahmen im Fokus, da sie erklärungsbedürftiger als verhaltensbezogene Maßnahmen scheinen.

Häufig müssen Mitarbeiter ihre Aufgaben nach starren Anweisungen und Vorgaben erledigen. Derartige Beschränkungen beeinflussen jedoch die Motivation und somit die Psyche negativ. Ein den Qualifikationen und zeitlichen Ressourcen entsprechender Handlungsspielraum wirkt sich hingegen positiv auf das psychische Wohlbefinden der Mitarbeiter aus. Eine gezielte Übertragung von Verantwortung für bestimmte Aufgabenbereiche auf den jeweiligen Mitarbeiter kann als Zeichen der Wertschätzung und Anerkennung aufgefasst werden und auch die Effizienz bei der Aufgabenerfüllung positiv beeinflussen. Die wahrgenommene Selbstbestimmung stärkt die Motivation der Mitarbeiter, sich zu engagieren, und führt folglich zu einer erheblichen Leistungssteigerung des gesamten Teams.

Einige Befugnisse von Apothekenmitarbeitern sind jedoch in der jeweiligen Ausbildungs- bzw. Approbationsordnung vorgeschrieben und können nicht willkürlich übertragen werden. Der Handlungsspielraum darf demzufolge bei pharmazeutischen Tätigkeiten nicht beliebig erweitert werden. Jenseits davon gibt es im Apothekenalltag dennoch viele Möglichkeiten, den Mitarbeitern freie Hand zu lassen und damit ihre Zufriedenheit zu steigern. So wird z.B. ein Mitarbeiter, der sowohl bei der Planung als auch der Durchführung eines Aktionstages seine eigenen Ideen und Vorschläge verwirklichen darf, dies eher als Herausforderung und weniger als Belastung empfinden – vorausgesetzt, seine eigenen Ziele stimmen mit den betrieblichen überein.

Nach § 3 Apothekenbetriebsordung muss das pharmazeutische Personal in ausreichender Zahl vorhanden sein, um den ordnungsgemäßen Betrieb der Apotheke zu gewährleisten. Reichen die zeitlichen und die personellen Ressourcen nicht aus, um die anfallende Arbeit zu erledigen, werden die übertragenen Aufgaben entweder fehlerhaft oder gar nicht erledigt. Nicht nur die psychische Gesundheit der Mitarbeiter, sondern auch die Kundenzufriedenheit und das Ansehen der Apotheke können dadurch gefährdet werden. Insbesondere zu Stoß- oder Ferienzeiten sowie in Krankheitsfällen geraten die Mitarbeiter häufig unter Zeitdruck und müssen eventuell Überstunden leisten.

Ein Pool an Vertretungskräften, auf die der Apothekeninhaber zurückgreifen kann, entlastet und unterstützt in solchen hektischen Zeiten. Warten Sie nicht auf den kritischen Zeitpunkt, sondern schauen Sie sich rechtzeitig nach Aushilfskräften um, die bei einem Engpass kontaktiert werden können.

Gerade Angehörige der sozialen Berufe leisten sogenannte „Emotionsarbeit“, die als starker Belastungsfaktor angesehen wird. Emotionsarbeit wird als Management der eigenen Emotionen verstanden: Für einen professionellen Auftritt dürfen die gefühlten Emotionen wie z.B. Wut, Ärger oder gar Abneigung gegenüber dem Kunden nicht gezeigt werden. Stattdessen wird Empathie und Verständnis für das Problem des Kunden abverlangt. Die auf diese Weise erlebte Diskrepanz zwischen den tatsächlich erlebten und den gezeigten Emotionen wirkt sich bei schlechtem Betriebsklima und nicht ausgetragenen Konflikten im Team zusätzlich negativ auf das psychische Wohlbefinden der Mitarbeiter aus.

Abhilfe schaffen eine wahrgenommene kollegiale Unterstützung und die Möglichkeit, über die Emotionen offen und konstruktiv im Team sprechen zu können. Da die Emotionsarbeit als Aspekt der Kundenorientierung betrachtet wird und deshalb nicht eliminiert werden kann, sollten Apothekenmitarbeiter im Rahmen von Stresspräventionstrainings verschiedene Techniken zum besseren Umgang mit dieser Belastung erlernen.

Häufig werden Apothekenmitarbeiter durch eingehende Telefonate oder durch Fragen bzw. Bitten eines (neuen) Kollegen in ihrer Arbeit unterbrochen. Meistens ist dies mit einer zusätzlichen Aufgabe verbunden, die nicht nur die Aufmerksamkeit von der eigentlichen Aufgabe ablenkt, sondern auch weitere Entscheidungen erfordert. Insbesondere bei der Abgabe oder der Herstellung von Arzneimitteln können Unterbrechungen erhebliche negative Folgen für den Kunden und damit rechtliche Konsequenzen für die Apotheke mit sich bringen.

Hier bieten sich einfach zu implementierende arbeitsorganisatorische Maßnahmen an, z.B. ein festgelegter Telefondienst, ein (rotierender) Wechsel im Handverkauf oder die Ernennung eines Mentors für neue Mitarbeiter.

Emotionen sind bekanntlich ansteckend. Unzufriedene, unmotivierte und psychisch belastete Mitarbeiter können ihre negativen Emotionen folglich nicht nur auf andere Mitarbeiter, sondern auch auf die Kunden ausstrahlen. Eine Implementierung der gesundheitsfördernden Maßnahmen stellt deshalb eine Win-Win-Situation dar: Die Maßnahmen verbessern die psychische Gesundheit der Mitarbeiter und wirken direkt den Fehlzeiten, organisatorischen Problemen und Kündigungsabsichten entgegen. Des Weiteren optimieren sie indirekt das Image der Apotheke und geben den notwendigen Raum für die Kundenorientierung des Personals frei.

Tatiana Dikta, B.Sc. Psychologie, Fachkraft für betriebliches Gesundheitsmanagement, Stressmanagementtrainerin nach § 20 SGB V, PTA, E-Mail: tatiana.dikta@gmail.com

Treier, M.: Gefährdungsbeurteilung psychischer Belastungen, Springer: Wiesbaden 2015

Parpart, J.: Psychische Belastungen am Arbeitsplatz. In: Psychotherapeut 4/2016, S. 345–360

Berufsgenossenschaft für Gesundheitsdienst und Wohlfahrtspflege (Hrsg.): Psychische Gesundheit im Fokus, Hamburg, Stand: 4/2017