Substanzieller Beitrag zur Pandemie-Bewältigung

Apotheken sind vielfältig durch die Pandemie betroffen: Verunsicherte Kunden, die chronische Personalknappheit, und dann kamen auch noch zusätzliche organisatorische Aufgaben wie die Ausgabe von FFP2-Masken sowie das Erstellen von Impfzertifikaten dazu. Bei all dem sind und bleiben Apotheken wichtige Anlaufstellen und Ratgeber für verunsicherte Kunden, die Angst vor Corona oder Bedenken wegen der Impfung haben. Dadurch sind sie leider auch zunehmend zur Zielscheibe von radikalen Impfgegnern und Querdenkern geworden, die ihren Frust oder ihre Aggression loswerden wollen.

Die Gretchenfrage lautet, wie Sie diesen großen Herausforderungen als Apothekenleiter am besten begegnen können. Kommunikation – sowohl intern mit den Mitarbeitern als auch mit Kunden – ist das A und O, um gut durch die Krise zu kommen. Doch wie kann eine gelingende Kommunikation dazu beitragen, die Pandemie und ihre Folgen besser zu bewältigen?

Wir haben vier praxiserprobte Tipps für Sie zusammengestellt:

1. Wichtig ist zunächst, sich bewusst zu machen, dass Kommunikation mit Kunden und Mitarbeitern gerade in Krisenzeiten besonders wichtig ist. Das mag auf den ersten Blick banal klingen, kommt aber im hektischen Arbeitsalltag tatsächlich oft zu kurz.
2. Mit Mitarbeitern sollte klar und transparent kommuniziert werden, wenn die Situation gerade schwierig ist. Man kann und sollte ihnen durchaus erklären, dass die Apotheke Einbußen hatte und daher z.B. gerade keine weitere Kraft eingestellt werden soll. In der Regel sind Mitarbeiter verständnisvoll, wenn sie die Gründe für bestimmte Entscheidungen kennen. Und sie sind häufig sehr kreativ, wenn man sie ehrlich nach ihren Ideen fragt.
3. Kunden sollten mit ihren Ängsten und Sorgen immer ernst genommen werden. Aufgrund der Expertise und hohen Glaubwürdigkeit sind die Mitarbeiter in der Apotheke vor Ort vertrauenswürdige Ansprechpartner und sollten diese Rolle ernst nehmen. Dazu gehört, den Kunden empathisch zuzuhören und ihnen fachlich richtige Informationen in verständlicher Sprache zu vermitteln.
4. Bei radikalen Impfgegnern oder anderen Kunden, die aggressiv und ausfallend werden, hilft jedoch nur, klare Grenzen zu setzen. In der Regel ist bei dieser Klientel die Chance, sie noch umzustimmen, ohnehin sehr begrenzt. Daher sollte man ihnen klar zu verstehen geben, dass man ihre Meinung nicht teilt und auch nicht darüber diskutieren möchte. Man könnte zum Beispiel sagen "Ich akzeptiere, dass Sie dieser Meinung sind, sehe es aber anders. Wir kommen hier wohl einfach nicht zusammen." Durch diese sogenannte "Agree to disagree"-Strategie nimmt man solchen Personen häufig den Wind aus den Segeln.

Die Krux ist, radikale Gegner, bei denen "Hopfen und Malz verloren" ist, von solchen zu unterscheiden, die lediglich Angst vor einer Impfung haben und sich von Argumenten umstimmen lassen. Laut einer Untersuchung des Forsa-Instituts (Oktober 2021) gibt es unterschiedliche Gründe, warum Menschen sich nicht impfen lassen:

Rund ein Drittel der Ungeimpften (34%) geben an, dass sie die verfügbaren Impfstoffe für nicht ausreichend erprobt halten. Weitere Gründe sind Angst vor Nebenwirkungen (18%), Ablehnung eines Impfzwangs (16%), Zweifel an der Sicherheit der Impfstoffe (15%), mangelndes Vertrauen in die offiziellen Informationen (15%), Angst vor Impfschäden und Langzeitfolgen (15%) sowie Zweifel an der Wirksamkeit der Impfstoffe (12%).

Insbesondere die Gruppen, bei denen Angst vor Nebenwirkungen oder Zweifel an der Sicherheit bzw. Wirksamkeit des Impfstoffs vorliegen, könnten durch ein vertrauensvolles Gespräch noch umgestimmt werden.

Wie gelingt es nun konkret, ein konstruktives Gespräch mit einem verunsicherten Kunden zum Thema Impfung zu führen?

Als hilfreich erweisen sich folgende "Wunderfragen":

• Was müsste denn passieren, damit es für Sie in Ordnung ist, sich impfen zu lassen?
• Was ist Ihre größte Angst, wenn Sie sich impfen lassen?
• Gibt es etwas, was ich für Sie tun kann, um Ihnen bei Ihrer Entscheidung zu helfen?
• Welche Informationen kann ich Ihnen geben, die Ihnen helfen könnten, sich für eine Impfung zu entscheiden?

Damit wird signalisiert, dass man die Sorgen, Ängste und Bedenken der Kunden ernst nimmt. Gleichzeitig zeigt man Flagge, dass man auf jeden Fall für die Impfung ist. Lassen sich die Kunden darauf ein und denken ehrlich darüber nach, besteht häufig noch eine Chance, ihnen gute Argumente pro Impfung zu liefern. Radikale Impfgegner würden an diesem Punkt schnell aggressiv oder ausfällig reagieren. Kunden, die indes versuchen, im Gespräch mit dem Apothekenmitarbeiter seines Vertrauens ihre Bedenken zu erklären, haben häufig auch ernst gemeinte Gründe, die man aufgreifen kann.

Anschließend sollte man durch aktives Zuhören signalisieren, dass man den Kunden zugehört und sie verstanden hat. Das ist einfacher, als man denkt. Hier ein Beispiel aus der Praxis:

Kunde: "Ich mache mir einfach Sorgen, ob der Impfstoff wirklich sicher ist. Alle anderen Vakzine gegen Masern, Tetanus etc. sind seit Langem erprobt, aber die Corona-Impfstoffe sind so schnell auf den Markt gebracht worden, das kann doch gar nicht richtig getestet worden sein. Ich habe Angst vor Impfschäden und Langzeitfolgen."

Apotheker: "Sie sind also grundsätzlich für Impfungen gegen bestimmte Erkrankungen, wenn die Impfstoffe lange erprobt und sicher sind. Sie befürchten aber, dass das für die Corona-Impfung nicht der Fall ist und Sie ein Risiko eingehen, wenn Sie sich impfen lassen." (= Zusammenfassung der Position des Kunden)

"Sie haben auch viel recherchiert und sich über die Impfung informiert." (= Bestätigung)

"Ja, das stimmt, es kann zu Nebenwirkungen bei der Impfung kommen. Die meisten Menschen haben Gliederschmerzen, Fieber und eventuell tut die Einstichstelle weh. In seltenen Fällen kann es auch schwere Nebenwirkungen geben. Ich habe hier ein Informationsblatt über Studien zur Sicherheit des Impfstoffs und zu möglichen Nebenwirkungen. Sollen wir uns das kurz zusammen anschauen?" (= Positive Antwort erreichen)

Hier setzt man einen weiteren Trick ein, um im Gespräch Widerstand zu vermeiden: Man bittet den Kunden um die Erlaubnis, mit ihm weiter über seine Sorgen und Bedenken zu sprechen. Es hilft oft, wenn man die Fakten besser (be)greifbar macht, indem man sie z.B. in einer Broschüre zeigt, oder auf ein Blatt Papier schreibt. Anschließend sollte man immer wieder einen Bezug zu dem konkreten Kunden herstellen: "Schauen Sie her, das Risiko für Sie selbst, schwer an Corona zu erkranken ist viel höher als das Risiko, durch eine Impfung schwerwiegende Nebenwirkungen zu erfahren. Ich glaube, dass es sich für Sie wirklich lohnen würde, noch einmal darüber nachzudenken. Ich fände es toll, wenn Sie sich trauen und den Schritt wagen, sich impfen zu lassen."

Die Apothekenmitarbeiter sollten auf solche Gespräche vorbereitet werden und auch über entsprechendes Infomaterial verfügen, das sie den Kunden im täglichen Beratungsgespräch an die Hand geben können. Informationen wird eher vertraut, wenn sie von glaubwürdigen, bekannten Personen weitergegeben werden. Insofern können Sie und Ihr Team durch eine empathische und sachlich richtige Aufklärung einen wichtigen Beitrag zur Pandemiebekämpfung leisten!

Forsa-Studie, die Ungeimpfte zu ihren Gründen befragt hat, warum sie sich gegen eine Corona-Schutzimpfung entschieden haben

Carolin Skiba, Gesundheitspsychologin (M. Sc.), Personalleitung & Projektmanagement, Stärkentrainer Team, 70192 Stuttgart, E-Mail: skiba@staerkentrainer.de