Wie Digitalisierung Abläufe effizienter macht

Richtig eingesetzt, bietet die Digitalisierung nützliche Tools, die zahlreiche Aufgaben in der Offizin übernehmen können, die von den meisten Mitarbeitern als wenig attraktiv betrachtet werden. Die dadurch gewonnene Arbeitszeit lässt sich dafür einsetzen, um die Kunden offline oder online noch enger an die Apotheke zu binden. Insofern hat Digitalisierung das Potenzial, Gesundheitsberufe menschlicher zu machen.

Ein Standard-Tool der digitalen Kommunikation sind E-Mails. Ihr größter Vorteil liegt darin, dass man sie asynchron verwenden kann: Anders als beispielsweise am Telefon kann man Mails immer dann beantworten, wenn man Zeit hat, sich mit der Anfrage auseinanderzusetzen. Je nach Komplexität des Themas oder Dringlichkeit ist der Griff zum Telefon oder ein persönliches Treffen freilich nicht in jedem Fall ersetzbar. Aber selbst dann kann man Gespräche durch E-Mails im Vorfeld gut vorbereiten und damit effizienter gestalten.

Eine ebenfalls weit verbreitete Form der digitalen Kommunikation in Apotheken sind Newsletter – zum einen von Kammern, Kooperationen oder Verbänden, zum anderen in der Kommunikation mit den Kunden. Dabei sollten Sie beachten, dass sensible Daten niemals unverschlüsselt ausgetauscht werden sollten! E-Mails oder Messenger-Dienste wie WhatsApp sind per se nicht verschlüsselt und können mit den nötigen Kenntnissen ebenso ausgelesen werden wie ihr analoges Pendant, die Postkarte.

Die vollen Vorteile digitaler Kommunikation können vor allem diejenigen Apotheken optimal nutzen, die digital gut auffindbar und sichtbar sind. So suchen die meisten Menschen zuerst auf ihrem Smartphone nach Informationen aller Art – auch zu Fragen rund um die Gesundheit. Was man nicht weiß, wird gegoogelt – wie zum Beispiel die Öffnungszeiten der nächstgelegenen Apotheke. Alleine dieses Beispiel zeigt, wie wichtig es für jede Apotheke ist, diese Informationen auf Google laufend zu pflegen. Nur so bekommen Sie einen Platz auf dem Smartphone Ihrer Kunden. Und nur so werden Sie auch gefunden, wenn es darauf ankommt. Mit Tools wie "Google MyBusiness" lässt sich der eigene Auftritt auf Google optimieren, etwa indem man Bilder der Apotheke hinzufügt oder für Kunden wichtige Informationen wie Öffnungszeiten oder Kontaktinformationen hinterlegt.

Unverzichtbar ist eine möglichst individuelle, intuitiv bedienbare Apotheken-Homepage, auf der Kunden gut über die Schwerpunkte der Apotheke informiert werden. Ebenfalls sinnvoll für die Kundenkommunikation sind E-Commerce-Lösungen wie ein Online-Shop, eine Click & Collect-Lösung sowie die Präsenz auf einer Apothekenplattform. Sie dienen der Anbahnung von Transaktionen und sind ebenso ein Mittel der Kommunikation mit Kunden.

Empfehlenswert ist überdies eine Präsenz auf Facebook und Co: Mit einem sympathischen Auftritt in Social Media sprechen Apotheken nicht nur ihre Kunden an, sondern vermitteln auch Bewerbern einen guten ersten Eindruck zum Arbeitsumfeld. Der Zeitaufwand für die Pflege eines Profils in den sozialen Netzwerken ist überschaubar: Diese Aufgabe eignet sich sogar ideal, um sie an jüngere Teammitglieder – üblicherweise sind das "Digital Natives" – zu delegieren.

Bleibt noch die Weitergabe von Informationen innerhalb des Apothekenteams: Jeder muss schließlich wissen, wie mit eingehenden Anfragen, Bestellungen oder Reklamationen umgegangen werden soll. Spätestens wenn die Anzahl der E-Rezepte ansteigt, wird es sich bezahlt machen, wenn es eine eingeübte digitale Kommunikation gibt. Schließlich erwarten Kunden, die digital ihren Weg in die Apotheke finden, die gleiche Kompetenz und Verbindlichkeit wie Kunden, die in der Offizin stehen. Neben der Apothekenwarenwirtschaft unterstützt bei der internen Kommunikation vor allem Kollaborations-Software, die es von Anbietern wie apocollect oder Pulse auch maßgeschneidert auf die Bedürfnisse von Apotheken gibt.

Last but not least gehört zur Kommunikation der Austausch mit anderen Leistungserbringern wie z.B. Ärzten. Für strukturierte Daten wie Befunde, Diagnosen oder Medikationspläne gibt es hierfür innerhalb der sicheren Telematik-Infrastruktur (TI) den Dienst KIM (Kommunikation im Medizinwesen). Allerdings wird nur derjenige, der einen solchen Dienst regelmäßig nutzt, auch in der Lage sein, Nutzen für sich und seine Kunden daraus zu ziehen. Die Chancen, die eigene Apotheke mithilfe von KIM als erste digitale Anlaufstelle bei allen Gesundheitsfragen zu positionieren und so auch eine Form der digitalen Kundenbindung zu betreiben, stehen jedenfalls nicht schlecht.

Eines sollten Sie unbedingt bedenken: Jede Umstellung auf eine neue, digitale Kommunikationsform wird zunächst als Mehraufwand empfunden werden, bevor nach einer Phase der Eingewöhnung die Entlastung spürbar wird.

Neben der digitalen Kommunikation ist die Automatisierung von Abläufen und Prozessen in der Offizin der zweite entscheidende Hebel, um Ihre personellen Ressourcen zu schonen und Kosten einzusparen. Die überbordende Bürokratie wird von Apothekeninhabern neben dem Mangel an qualifizierten Mitarbeitern seit Jahren als ihr größter "Schmerzpunkt" angegeben (Quelle: APOkix). Auch wenn die zahllosen Regularien meist auf nachvollziehbaren Gründen wie der Patientensicherheit beruhen, so binden sie doch enorme Ressourcen. Insofern lohnt es sich unbedingt zu prüfen, welche Arbeitsabläufe im Apothekenalltag sich ganz oder zumindest teilweise automatisieren lassen.

Statt den Handverkauf zu verlassen und im Backoffice Schubladen zu ziehen, kann beispielsweise ein Kommissionier-Automat die Waren an die Kasse liefern. Hierdurch gewinnen Ihre Mitarbeiter wertvolle Zeit für Kundengespräche, da der Gang an die Schublade entfällt. Daneben lässt sich damit auch die Inventur automatisieren und mit der Warenwirtschaft abgleichen. Schließlich sind die Geräte in der Lage, Produkte nach Volumen zu sortieren: Dadurch wird der vorhandene Platz besser genutzt als bei einer rein alphabetischen Sortierung, wie sie Schubladensysteme bedingen.

Das Bestücken der Sichtwahl kann mit großen LED-Monitoren ebenfalls digital erfolgen – und lässt sich auf Knopfdruck flexibel anpassen. Man kann die Abverkaufsdaten der eigenen Apotheke sogar nutzen, um Artikel mit hohem Stücknutzen gut sichtbar zu zeigen und somit deren Umschlagsfrequenz erhöhen. Eine solche virtuelle Sichtwahl ist darüber hinaus stets akkurat und ordentlich bestückt, eine manuelle saisonale Anpassung samt Umräumen der Produkte entfällt und schafft den PKAs im Team Zeit für wertschöpfendere Tätigkeiten als dem Hin- und Herräumen von Arzneimittelpackungen.

Mit den entsprechenden Schnittstellen können aufbewahrungspflichtige Dokumente vollautomatisch in ein Dokumenten-Management-System (DMS) übergeben werden, wo sie digital archiviert und mit Schlagworten versehen werden. Das erleichtert die Auffindbarkeit spürbar. Zudem sind die Dokumente revisionssicher archiviert und genügen damit sogar den strengen Vorgaben der Finanzämter. Da die qualifizierte elektronische Signatur (QES) der eigenhändigen rechtlich gleichgestellt ist, kann der Akten- und Papierberg in den Apotheken durch ein DMS deutlich reduziert werden. Jedoch ist ein Dokumenten-Management-System eine komplexe Software-Lösung, deren Einführung gut geplant und vorbereitet sein will. Auch wird der Effekt nicht am ersten Tag spürbar sein – aber bereits nach wenigen Wochen wird die Software niemand im Team mehr missen wollen.

Digitale Tools lassen sich aber auch einsetzen, um das Einkaufserlebnis der Kunden zu optimieren: So kann man mithilfe von Sensoren (datenschutzkonform) messen, welche Artikel in der Apotheke von den Kunden bevorzugt angeschaut und welche übersehen werden. Erfasst werden kann auch, an welchen Stellen in der Freiwahl die Kunden wie lange verweilen und worüber – im wahrsten Sinne des Wortes – hinweggegangen wird. Daraus lassen sich sog. "Heatmaps" erstellen, mit denen man diese Informationen visualisieren kann. In jedem Geschäft lassen sich so "heiße" und "kalte" Zonen identifizieren. Richtet man das Sortiment darauf aus und stellt Ware mit hoher Marge in die heißen Zonen, finden die Kunden die gesuchten Artikel einfacher, und diese dürften sich in Folge auch häufiger drehen. Man erleichtert also nicht nur den Kunden das Einkaufen, sondern optimiert ganz nebenbei auch das eigene Geschäft.

In eine ähnliche Richtung zielen Preisoptimierungs-Tools. Reduziert man bestimmte Indikator-Artikel im Preis und erhöht ihn gleichzeitig bei solchen, die häufig in Kombination mit anderen Produkten gekauft werden, bei denen die Kunden jedoch weniger preissensibel reagieren, lässt sich der Rohertrag der Apotheke nachhaltig verbessern. Um solche Preisanpassungen jederzeit flexibel vornehmen zu können, empfiehlt sich die Anschaffung einer elektronischen Preisauszeichnung (Electronic Shelf Labels – ESL) für die Frei- und Sichtwahl. Mit einer Schnittstelle zur Warenwirtschaft können Preis-Updates automatisch an die digitalen Preis-Labels übertragen werden – was wiederum dem Personal das händische Etikettieren abnimmt.

Schließlich bietet die Warenwirtschaft selbst eine Menge Möglichkeiten, die Effizienz in der Apotheke zu steigern, Prozesse zu straffen und so die Kosten zu reduzieren (vgl. AWA 9/2020, AWA 20/2020 und AWA 23/2020).

Wie attraktiv für potenzielle neue Mitarbeiter wäre wohl eine moderne Apotheke, in der kaum noch administrative oder repetitive Tätigkeiten wie das Wegräumen von Ware oder Abheften von Dokumenten auszuführen sind? Und wie fänden es wohl die Kunden, wenn das pharmazeutische Personal mehr Zeit hätte, um sie aufmerksam zu ihrer Gesundheit zu beraten?

Digitale Tools, wie in diesem Artikel vorgestellt, liefern Ihnen die technische Grundlage, um Ihre Offizin schrittweise in genau diese Richtung weiterzuentwickeln.

Florian Giermann, Client Liaison Manager, Noventi Health SE, 81673 München, E-Mail: florian.giermann@noventi.de