Vom richtigen Umgang mit dominanten Kunden

Ein dominanter Kunde, der penetrant die Herausgabe eines Rx-Produktes ohne Rezept fordert, stellt sich psychologisch über sein Gegenüber und will es veranlassen, in seinem Sinn zu handeln. Die rechtliche Lage ist eindeutig: Wir dürfen ihm dieses Produkt nicht ohne Weiteres aushändigen. Teilen wir ihm dies unverblümt mit, kommen jedoch schnell Drohgebärden wie z.B.: "Wenn Sie mir das nicht geben, zeige ich Sie wegen unterlassener Hilfeleistung an" oder: "Mein Schwager ist Redakteur bei der regionalen Zeitung, ich werde dafür sorgen, dass Ihr Verhalten öffentlich dargestellt wird."

Betrachten wir so einen Vorfall vor dem Hintergrund eines Kommunikationsmodells wie der Transaktionsanalyse, dann können wir das beschriebene Auftreten als "unerlöstes Kommunikationsverhalten" aus dem kritischen Eltern-Ich definieren. Der Kunde will die Apothekenmitarbeiter in die angepasste Kind-Ich-Rolle zwingen, damit sie nachgeben und seinen mit Nachdruck formulierten Wunsch erfüllen. Die Drohgebärden verleihen ihm hierbei mehr Macht.

Auf welcher Ebene sollte nun eine angemessene Reaktion erfolgen? Antworten wir auf der gleichen Ebene und tun aggressiv-lautstark kund, dass wir den Wunsch auf keinen Fall erfüllen, würde das den dominanten Kunden zunächst einmal verblüffen. Für eine konstruktive Lösung macht ein solches Verhalten allerdings wenig Sinn, zumal auch nur wenige Mitarbeiter in der Lage sind, so zu agieren. Denn in Apothekenteams arbeiten eher stetige Menschen vom angepassten Grundmuster, die gern für andere Menschen da sind und ihnen helfen.

Ebenfalls möglich ist eine Reaktion auf der Kind-Ich-Ebene: Das könnte dann entweder ein freundlich-devotes Säuseln sein oder eine Antwort auf der trotzig-belehrenden Ebene à la: "Es handelt sich hier um hochwirksame Substanzen. Der Gesetzgeber hat die Abgabe zu Ihrem eigenen Schutz deshalb auf ärztliche Verordnungen beschränkt."

Zu einer für beide Seiten akzeptablen Lösung werden wir allerdings nur gelangen, wenn beide Gesprächspartner die Erwachsenen-Ich-Ebene einnehmen. Dazu sind zwei Voraussetzungen erforderlich:

• Als Mitarbeiter brauchen wir in solchen Situationen die Fähigkeit, schnell den "Business-Schalter" zu betätigen. Das heißt, wir lassen uns nicht in eine angepasste oder trotzige Kommunikationsebene drängen, sondern reagieren freundlich, höflich und bestimmt aus dem Erwachsenen-Ich.
• Wir müssen dafür sorgen, dass auch der Kunde sein dominantes Eltern-Ich verlässt und ebenfalls bereit ist, auf die Erwachsenen-Ebene zu wechseln.

Um die kommunikative Kompetenz in unserem Apothekenteam zu stärken, sollten wir die Mitarbeiter für solche Situationen sensibilisieren und angemessene Reaktionen mit geeigneten Einstiegssätzen trainieren.

1. Positiv ins Gespräch einsteigen

Der Kunde hört von einem Verkäufer ungern ein 'Nein', wenn er ein Produkt kaufen und dafür Geld bezahlen will. Deshalb ist es wichtig, so ins Gespräch einzusteigen, dass er merkt, er ist bei Ihnen willkommen und Sie sind gern bereit, etwas für ihn zu tun. Wenn also ein Kunde ohne Rezept ein verschreibungspflichtiges Medikament verlangt, antworten Sie freundlich: "Ja gern, haben Sie denn Ihr Rezept dabei?" Damit signalisieren Sie, dass Sie für den Kunden gern etwas tun, allerdings auch etwas von ihm erwarten. Die Beziehungsebene geht somit nicht gleich zu Bruch. Meist folgt daraufhin eine erstaunte Reaktion: "Was, das habe ich doch immer so bekommen, ich brauche es dringend?!" Und schon können Sie zur zweiten Stufe übergehen.

2. Unterscheiden zwischen "ich kann" und "ich darf"

Ohne lange nachzudenken, sagt man oft: "Das kann ich Ihnen nicht geben, weil es verschreibungspflichtig ist." Und schon haben Sie den Kunden angelogen! Natürlich können Sie. Umdrehen, Schublade auf, Produkt herausnehmen und verkaufen. Am 'Können' liegt es also nicht. Sie dürfen es nicht! Das ist der springende Punkt, und das Unterbewusstsein des Kunden registriert diesen feinen Unterschied sehr wohl. Vielmehr empfiehlt sich folgende Antwort: "Ja, ich verstehe Sie, darf Ihnen das Arzneimittel aber nicht geben, da es verschreibungspflichtig ist". Die Kommunikation läuft dadurch besser ab. Übrigens interessiert sich der Kunde nicht dafür, dass Sie schon mit einem Fuß im Gefängnis stehen, wenn Sie seiner Bitte nachkommen: Letztlich sind das billige Rechtfertigungen oder trotzige Belehrungen, die nur die Beziehungsebene zerstören und nicht zu einer konstruktiven Lösung beitragen.

Wie die technische Abwicklung erfolgen würde (Notfall-Abgabe, Arzt anrufen oder Notfallpraxis), spielt in diesem Artikel keine Rolle. Hier geht es rein um die Kommunikation.

3. Eine Alternative anbieten

Über den Erfolg des weiteren Gesprächsverlaufs entscheidet das Einfühlungsvermögen. Empathie zeigen Sie durch Interesse, das funktioniert am besten durch Fragen. Der Kunde will nicht gleich eine Alternative zu seinem verlangten Produkt, sondern Verständnis. Sagt er: "Das habe ich immer so bekommen", können Sie verständnisvoll antworten: "Ja, das verstehe ich." Nun folgt eine Intervention, die den Kunden auf eine ganz andere Gesprächsebene zieht: "Welche Beschwerden haben Sie denn?" So kommen Sie in einen Dialog, und der Kunde fühlt sich angenommen. Stellen Sie dann weitere Fragen wie z.B.: "Seit wann haben Sie die Schmerzen?" oder: "Welche Medikamente haben Sie denn schon ausprobiert?"

Gerade die letzte Frage ist wichtig, damit Sie nicht als Alternative ein Produkt anbieten, das der Kunde schon angewendet hat, ohne dass es ihm die gewünschte Besserung gebracht hätte. So zeigen Sie dem Kunden, dass Sie ihn ernst nehmen und an einer konstruktiven Lösung interessiert sind. Wichtig dabei ist, die Kommunikation stets auf der Erwachsenen-Ebene zu führen.

Wir brauchen heute in der Apotheke nicht nur die pharmazeutische, sondern auch kommunikative Kompetenz. Je besser wir in der Lage sind, durch Geschick und kommunikative Kompetenz mit Menschen umzugehen, desto weniger werden uns solche Situationen verunsichern. Es lohnt sich, zusammen mit seinem Team den "Werkzeugkoffer der Kommunikation" zu ergründen und aktiv zu nutzen. Nehmen Sie sich die Zeit dafür – die ist mit Sicherheit gut investiert!

Das Eltern-Ich

• Merkmale: autoritär, moralisch, überheblich.
• Wortschatz: soll, muss, es gehört sich, immer, niemals, dumm, unreif, lächerlich.
• Körpersprache: verkniffene Lippen, gefurchte Augenbrauen, erhobener Zeigefinger.
• Soziale Reaktion: Spricht in anderen das Kind-Ich an, das rebelliert, sich schuldig oder hilflos fühlt, oder richtet sich an das Eltern-Ich im anderen.

Das Erwachsenen-Ich

• Merkmale: sachlich, ausgeglichen.
• Wortschatz: praktisch, bewiesen, effektiv, "ich finde", "ich meine", W-Fragen.
• Körpersprache: Gesten, die die Kommunikation erleichtern, wach, aufmerksam, Kopf gerade und leicht nach vorn, Augen zum Partner gerichtet.
• Soziale Reaktion: Spricht in anderen das Erwachsenen-Ich an.

Das Kind-Ich

• Merkmale: weinerlich, ungestüm, überschwänglich.
• Wortschatz: Ausrufe: "Ich will (aber)", "Mir doch ega", oder "Wenn ich erst groß bin".
• Körpersprache: Achselzucken, Nägel kauen, Hand heben, wenn man etwas sagen will.
• Soziale Reaktion: Spricht in anderen das Eltern-Ich an, Kritik oder Sympathie richten sich an das Kind-Ich im anderen, das mitspielen könnte.

Emanuel Winklhofer, Apotheker, Agentur für Kommunikation, Seminare und Coaching, 93197 Zeitlarn, E-Mail: coaching@winklho.de