Telefonieren unter Stress

Da ist Stress programmiert: Ein Anruf folgt dem nächsten, Anrufer sind unzufrieden, andere haben viel (zu viel) zu sagen, manche wollen partout und sofort zu diesem und jenem durchgestellt werden. Dabei sind Telefongespräche eine Chance, den Kunden zu zeigen, dass die Apotheke vor Ort schnell handlungsfähig ist und wirklich guten Service bietet.

Schauen Sie sich Stress grundsätzlich an, dann wird klar, dass Stress erstmal weder gut noch schlecht ist (vgl. AWA 08/2022). Stress ist zuerst nur eine körperliche Reaktion des Körpers auf eine schnelle Veränderung im Umfeld. Unsere persönliche Bewertung, also die Einteilung in gut oder schlecht, findet anhand äußerer Faktoren und unserer Gefühle statt.

Geht es um Stress am Arbeitsplatz, dann gilt unsere Aufmerksamkeit dem Anpassungssyndrom. Es spielt besonders dann eine Rolle, wenn ein Stressfaktor nicht abstellbar ist. Hierbei wird die Stressbelastung in drei Phasen unterteilt:

• die Alarmphase,
• die Widerstandsphase,
• die Erschöpfungsphase.

Die Alarmphase ist die Akutphase bei Stress. Die akute körperliche Anpassungsreaktion wird vor allem durch Stresshormone ausgelöst, die der raschen Bereitstellung von Energiereserven dienen; Katecholamine bewirken eine Erhöhung von Blutdruck und Puls, während die Hypophyse vermehrt ACTH (Adrenocorticotropes Hormon) ausschüttet, das auf die Nebennierenrinde (Cortisol!) einwirkt. Der Körper gerät so in einen Zustand erhöhter Aktivität und höherer Leistungsbereitschaft.

Wir fühlen uns gut, teilweise euphorisch und haben alles im Griff. Doch diese Phase hält oft nur kurz an, bis unser Körper in den heftigen Widerstand geht („Widerstandsphase“).

Der Körper ist hier bestrebt, das aktuelle Stressniveau durch Beseitigung der stressauslösenden Reize wieder zu reduzieren, die in der Alarmreaktion ausgeschütteten Stresshormone abzubauen und so den Normalzustand wiederherzustellen. Diese Widerstandsphase kann allerdings nur für einen begrenzten Zeitraum aufrechterhalten werden. Es kommt zur Ausschüttung von Somatotropin (STH) und Mineralocorticoiden; entzündliche Reaktionen nehmen zu.

Kommt es zur totalen Erschöpfungsphase, werden Mitarbeitende ernsthaft krank und fallen aus.

Ist ein Mensch ständig Phasen erhöhter Aktiviertheit ausgesetzt, kann es zu ernsten körperlichen Langzeitschädigungen kommen. Mittelfristig sind Störungen auf der kognitiven, emotionalen, vegetativ-hormonellen und muskulären Ebene wahrscheinlich.

Beispiele sind verzerrte Wahrnehmungen und Denkweisen (kognitive Ebene) oder Befindlichkeitsstörungen wie Gereiztheit, Ängstlichkeit, Unsicherheit und Aggressivität (emotionale Ebene). Weitere Folgen können verminderte Leistungsfähigkeit, ineffiziente Handlungsweisen sowie allgemeine Überforderung und Erschöpfung sein. Die Erschöpfung zeigt sich u.a. darin, dass der Körper schneller in den genannten Aktivierungszustand (siehe „Alarmreaktion“) gerät, wobei die Aktivierung intensiver ist und der Körper sich nur langsam wieder erholt (vegetativ-hormonelle Ebene).

Langfristiger Stress kann zu vielgestaltigen, chronifizierten bzw. psychosomatischen Leiden führen (z.B. Magen-Darm- und Hautkrankheiten, Schlafstörungen, Depressionen, Burnout-Syndrom). Das Risiko für Bluthochdruck und Herz-Kreislauf-Krankheiten ist erhöht.

Die Lösung fängt immer bei Ihnen und Ihren Mitarbeitenden an. Wer es schafft, bereits in der Alarmphase die Warnzeichen zu erkennen und rechtzeitig gegenzusteuern, kann verhindern, dass Mitarbeitende überhaupt die Grenzen zur nächsten Phase überschreiten.

Besonders am Anfang können „schnelle Stresslöser“ eingesetzt werden: Atemübungen, kurze Spaziergänge, eine Pause an der frischen Luft, Aromatherapie oder auch ein herzliches Lachen. Wichtig: Mitarbeitende sollen die Möglichkeit haben, eine (zu) stressige Situation verlassen zu können.

Stressprävention, im Team gemeinsam gelernt, lohnt sich! Schauen Sie sich dazu ein paar handfeste Zahlen an. Laut der Krankenkasse DAK waren 2018 236 Fehltage pro 100 Versicherten stressbedingt. Neuere Zahlen liegen noch nicht vor; die Pandemiezeiten dürften aber nicht gerade zur Entspannung beigetragen haben. Umso wichtiger ist es geworden, gemeinsam stressmindernde Gewohnheiten zu entwickeln. Diese können vielgestaltig sein: Meditation, Achtsamkeitspraktiken, Bewegung und Sport, gesunde Ernährung, unterstützende Beziehungen, gemeinsame Auszeiten. Auf den Apothekenalltag gemünzt, bietet sich Folgendes an:

• Schaffen Sie eine harmonische Pausenumgebung, in der Ihre Mitarbeiter wirklich zur Ruhe kommen können,
• trainieren Sie gemeinsam Resilienztechniken (hierfür speziellen Coach engagieren?),
• spendieren Sie statt Kuchen lieber Obst und Säfte,
• fördern Sie Trainings zum Thema wertschätzende Kommunikation und gehen Sie selber regelmäßig in den ungezwungenen Austausch mit Ihrem Team,
• planen Sie positive Auszeiten mit Ihrem Team,
• fördern Sie E-Bikes, mit denen Ihre Mitarbeiter den Arbeitsweg an der frischen Luft bewältigen können,
• Schulungen zur (Telefon-)Gesprächsführung, die einige Hektik und etliche Kristallisationskeime für Missstimmungen aus dem Alltag nehmen können,
• nutzen Sie die Möglichkeiten der Technik (moderne Telefonanlagen können viel …),
• erkennen Sie Alarmsignale im Team bzw. bei einzelnen Personen frühzeitig; sensibilisieren Sie dazu Ihre „Antennen“.

Ihre Mitarbeitenden können einige Stressoren leicht selbst vermindern. Die Kenntnis einiger grundlegender Fakten sowie die Grundregeln des Telefonierens machen es möglich:

• In einem persönlichen Gespräch „Auge in Auge“ entscheidet die nonverbale Wirkung, also unsere Körpersprache, Mimik, der Geruch und unsere Gesamtwirkung, zu 55 % darüber, ob das Gespräch positiv oder negativ verläuft. Die Stimme wirkt mit 38 % immer noch viel stärker als der reine Inhalt mit lediglich 7 %. Der fachliche Inhalt spielt zwar selbstredend die entscheidende Rolle, jedoch muss dieser absolut auf den Punkt kommen, denn wir wurden ja bereits vorher schon sehr stark durch die geschilderten Faktoren vorgeprägt.
• Am Telefon fällt die nonverbale Beeinflussung fast komplett weg. Die Stimme wirkt mit 87 % extrem auf den Anrufer. Achten Sie also darauf, dass Sie freundlich und mit Sprechpausen ans Telefon gehen. Sonst entscheidet sich bereits hier, dass das Telefonat sich eher in eine negative Richtung entwickelt.
• Nach dem 3. Klingeln sollte der Hörer abgenommen werden. Denken Sie andernfalls über einen Anrufbeantworter oder eine Warteschleife nach.
• Die Dialogregel sollte jeder Mitarbeitende am Telefon kennen und beherzigen. Sie sorgt dafür, dass der durchschnittliche Gesprächsanteil der Mitarbeiter von 80 % auf nur 20 % sinkt. Sie besagt ganz einfach: „Nach jedem meiner Sätze darf mein Gesprächspartner etwas sagen.“
• Üben Sie das! Sie werden wohl feststellen, wie oft Sie mehrere Sätze hintereinander sagen, ohne zu hören, ob Ihr Gegenüber etwas sagen möchte. Menschen, denen wir das Wort (bislang unbewusst?) abschneiden, werden gern ungehalten.
• Legen Sie feste Regeln für Rückrufe fest. Notieren Sie dafür nicht nur Namen und Telefonnummer des Anrufers, sondern in Stichpunkten schon das Anliegen. Menschen, die ihr Anliegen mehrmals erklären müssen, werden gestresst, weil sie den Eindruck haben, dass Sie nicht richtig zugehört haben. Dieser Stress überträgt sich.
• Gönnen Sie Ihren Mitarbeitern ein richtiges Training zum Thema Service & Stress am Telefon. Schließlich sind sie Ihre Visitenkarte nach außen und oft die erste Stimme, die Kunden aus Ihrer Apotheke hören.

Anna Schatz, Geschäftsführende Gesellschafterin, HealthcareComm GmbH 47802 Krefeld, E-Mail: kontakt@healthcarecomm.eu