Versand- und Retourenkosten führen zu Kaufabbrüchen

Versand kostet! Rund 68% der für die aktuelle Studie von ECC Köln und Planet befragten Onlinehändler erheben Versandkosten – und zwar im Schnitt 13 € pro Versand (inklusive internationale Sendungen). Retourenkosten erheben aktuell 17% – Tendenz steigend. Bei den Konsumenten stößt das auf wenig Begeisterung. Laut Studie haben Unternehmen, die Services wie Click & Collect oder die Retourenabgabe im Geschäft anbieten – und somit Möglichkeiten, Versand- und Retourenkosten zu umgehen –, die Chance, Kaufabbrüche abzuwenden. Es gilt: Der Versand nach Hause sollte Extrakosten von 4 € nicht überschreiten, bei der Retoure werden maximal 3 € geduldet.

Ob die Wahl auf das Bezahlen von Versandkosten oder die Abholung im Geschäft fällt, hängt bei rund einem Drittel der Konsumenten von der Höhe der Kosten ab. 21% der Befragten entscheiden sich bei kostenpflichtigem Versand für Click & Collect-Angebote und weitere 12% für den Click & Reserve-Service – also die Produktreservierung online und Bezahlung im Geschäft. Kompliziert darf es allerdings nicht sein. Fallen Retourenkosten an, übersteigt die Kaufabbruchquote die Quote bei versandkostenbedingten Kaufabbrüchen (zwei Drittel vs. ein Drittel).

Kostenfreie Retouren im Geschäft sind ein Weg, die Zusatzkosten zu umgehen – das ist Konsumenten aber oft noch zu aufwendig. Und auch auf Händlerseite klagt ein Viertel der Befragten über Mehraufwände.