Informationen auf den Punkt gebracht

Bei der Beratung in der Apotheke gilt es grundsätzlich Folgendes zu beachten:

• Patienten vergessen viele Verordnungen und Anregungen.
• Je mehr Informationen der Patient zu verarbeiten hat, desto größer ist der Anteil, den er vergisst.
• Patienten erinnern sich daran, was ihnen zuerst vermittelt wurde und was sie für das Wichtigste halten.
• Intelligente Patienten erinnern sich nicht besser als weniger intelligente.
• Ältere Patienten behalten die Informationen genauso gut wie jüngere.
• Leicht ängstliche Patien­ten merken sich Hinweise besser als sehr oder nicht ängstliche Patienten.
• Je mehr medizinisches Wissen ein Patient hat, desto besser erinnert er sich.
• Fachjargon sollte – wo immer möglich – vermieden werden.

Eine große Menge an Infor­mationen wird am besten selektiv und strukturiert vermittelt. Wiederholungen und die Vergewisserung, ob alles verstanden wurde, gehören genauso zu einer guten Beratung wie die Verknüpfung der Informationen mit der persönlichen Lebenswelt des Patienten. Hilfsmittel wie DVDs, Informationsbroschüren, Bilder, Zeitungsartikel usw. sollten genutzt werden. Sie sind jedoch additiv zu gebrauchen und dürfen nicht den persönlichen Kontakt mit dem Apotheker ersetzen. Hierher gehört auch das gemeinsame Durchsehen des Beipackzettels, falls der Kunde es wünscht. Das pharmazeutische Personal sollte sich vergewissern, ob der Patient alles versteht, Nebenwirkungen sollten angesprochen und relativiert werden.

Der Dialog verspricht mehr Erfolg als ein Monolog, da der Patient mitdenken muss, zum bereits vorhandenen Wissen befragt wird und seine eigenen Fragen dann stellen kann, wenn sie entstehen.

Selektiv bedeutet, dass zunächst nur die allerwichtigsten Punkte erwähnt werden. Je weniger der Patient sich merken muss, desto leichter fällt die Erinnerung. Besteht danach ein Gerüst, können Unterpunkte besser eingefügt und behalten werden, als wenn eine „Riesenwortwelle“ den unvorbereiteten Hörer von Kopf bis Fuß überschwemmt.

Verständlich formuliert wird in kurzen einfachen Sätzen, die sich an die Ausdrucks­weise des Patienten anpassen. Eine gute Beratung fängt mit der Befragung an, dabei können Sie den Typ des Kunden herausfinden. Welche Ausdrücke wählt er, benutzt er Fachbegriffe, Fremdwörter? Spricht er eher in Bildern oder schil­dert er Gefühlseindrücke, um das eigene Empfinden zu verdeutlichen? Diese Beobachtungen zeigen Ihnen den Weg zum passenden Formulieren.

Strukturiert wird der „Stoff“, indem man vorher eine Art Gliederung gibt. Ein Beispiel dazu: „Zuerst erläutere ich Ihnen die Wirkung des Mittels, dann die Einnahmeweise und die möglichen Nebenwirkun­gen.“ Wichtige Informationen kann man ruhig wiederholen, ohne dass man deswegen schulmeisterlich wirken muss. Es ist tatsächlich so, dass Wiederholungen ein Grundpfeiler des Behaltens von Informationen sind.

Haben Sie Zweifel, ob der Kunde alles verstanden hat, dann bitten Sie ihn, das Wesentliche zu wiederholen: „Können Sie mir bitte noch einmal sagen, was Sie alles behalten haben? Dann merke ich, ob ich mich klar ausgedrückt und nichts vergessen habe!“ Wenn Sie den Ratsuchenden um etwas bitten, was er für Sie tun soll, ist er eher dazu bereit, als wenn er das Gefühl hat, es ginge Ihnen nur darum, ihn zu überprüfen. Die abschließende Frage „Wo sind jetzt noch Unklarheiten?“ setzt voraus, dass welche vorhanden sind und dass das normal ist. Hierauf traut sich der Patient eher zu antworten, als wenn Sie nur kurz sagen: „Gibt’s noch Fragen?“

Wenn Sie Ihre Informationen mit der persönlichen Erfahrung und den Vorlieben des Patienten verbinden, die Sie ja von der Befragung her kennen, versteht und behält er weitaus mehr, als wenn er das Gefühl hat, mit vollkommen neuen und fremden Dingen belastet zu werden. Beispiel Osteoporoseberatung: Ihre Kundin möchte sich mehr bewegen. Im Zusammenhang mit der Einnahmeweise der Bisphosphonate äußert sie Unverständnis und Irritation über den „Zeitverlust“. Sie schlagen vor, dass sie in der halben Stunde, die sie weder liegend noch essend verbringen soll, spezielle, ihrer Krankheit dienende Übungen absolviert, und bieten ihr eine Kurzanleitung oder ein Buch dazu an.

Verständnis- und Erinnerungsstützen wie Broschüren ergänzen die Beratung. Bei der Abgabe sollten Sie darauf hinweisen, dass nicht Verstandenes beim nächs­ten Treffen oder bei einem telefonischen Nachgespräch behandelt werden kann.

Manche Arzneimittel, Messgeräte etc. sind etwas umständlich oder anderweitig schwierig zu handhaben, vor allem, wenn sie für den Kunden völlig neu sind. Hier gilt es, nicht ein Mal ganz schnell selbst anzudeuten, wie es geht, oder es nur zu beschreiben. Besser ist es, das Ganze dem Kunden selbst in die Hand zu geben, damit er es direkt ausprobiert und Sie gegebenenfalls fra-gen oder um Tipps bitten kann, wenn es nicht auf Anhieb klappt. Dadurch verlie-ren Sie eventuell ein bisschen Zeit, gewinnen oder behalten aber den Patienten.

Nicht oft genug betont werden kann die Wichtigkeit der Eigenverantwortung. Das größte Wissen und die besten Hilfsmittel, immense Geldbeträge oder alle Zeit der Welt sind wertlos, wenn die guten Vorsätze nicht in die Tat um­gesetzt werden. Der Einzige, der dazu fähig ist und die alleinige Macht hat, ist der Patient. Wenn er nicht handelt, wird sich nichts ändern. Nur er selbst kann sich behan- deln und seine eigene Gesundheit stärken, niemand sonst. Wir sind heute dermaßen daran gewöhnt, dass man für Geld fast alles delegieren und Unangenehmes umgehen kann, dass wir oft unbewusst erwarten, dass die bereits erfolgte Mühe der „durchstandenen“ Beratung ausreicht für umwälzende Änderungen.

Das Thema Motivation ist zwar nicht Inhalt dieses Beitrags, schwingt jedoch immer mit. Ein unmotivierter Mensch ist meist so „zugeknöpft“, dass Sie als Fachkraft vor der eigentlichen Beratung zunächst Einiges an Vorarbeit zu leisten haben, um Widerstände zur Sprache zu bringen, Vertrauen zu wecken und Vorbehalte aufzulösen. Das gestaltet sich oft schwierig, auf jeden Fall sind die Blockaden ein zentrales Thema, bevor Ihr Fachwissen auf fruchtbaren Boden fallen kann.

In das Gespräch gehören auch Hinweise darüber, was geschieht, wenn der Kranke die Medikamente nicht einnimmt. Dabei reicht die Sachinformation – Bedrohliches zu betonen führt eher zu Widerstand und Non-Compliance.

Wie weit hat der Patient schon eine eigene subjektive Krankheitstheorie aufgebaut? Unterliegt er einem starken Einfluss seitens der Familie oder der Medien? Sind deshalb alle Ihre Erklärungen „in den Wind“ geredet oder ist Ihr Gegen­über bereit, eigene Einstellungen zu revidieren? Versuchen Sie, eventuelle Vorurteile des Patienten zu ergründen und gegebenenfalls zu entkräften.

Fazit: Informationen sind die Voraussetzung und der Anfang vom Ganzen. Falls sie nicht ankommen, kann Compliance nicht stattfinden – selbst wenn die Motivation des Patienten noch so groß sein mag.

Ute Jürgens,
Kommunikations­trainerin und Einzelcoach,
KomMed, 28865 Lilienthal,

E-Mail: KomMed@freenet.de