Schlechte Stimmung in der Apotheke

Die Mitarbeiterin bietet im dritten Beratungsgespräch in Folge zu einer Halsschmerz-Verordnung noch ein Halsspray und Lutschtabletten an. Doch auch der dritte Kunde lehnt dankend ab. Die Mitarbeiterin deutet ihren Versuch des Komplettverkaufs als Niederlage. Gefühlsmäßig stellt sie sich darauf ein, dass es heute nicht so gut läuft. Das Stimmungstief ist programmiert.

Der Gedanke, ein Misserfolg ziehe automatisch weitere nach sich, beeinflusst die Stimmung und überträgt sich eventuell sogar auf andere Kollegen im HV, die sich emotional – wenn auch vielleicht aus anderen Gründen – anstecken lassen. Der Arbeitstag wird zur Belastung, von Wohlfühlen kann keine Rede mehr sein.

Um solche Stimmungsprozes­se zu steuern, muss man die Denkmuster genauer betrachten und nach Lösungen suchen. Im vorliegenden Fall kann es um das Persönlich­nehmen gehen. Zwei Arten sind häufiger anzutreffen. Bei der ersten vergleicht sich die Mitarbeiterin direkt mit anderen Menschen: „Er kann so viel besser verkaufen als ich.“ Die andere Art, etwas persönlich zu nehmen, ist die Tendenz, alles, was in der Umgebung geschieht, auf sich zu beziehen. Ein Apotheker, dessen Stellvertreterin über Müdigkeit klagt, denkt daraufhin sofort, die andere sei es einfach nur leid, heute mit ihm zusammenzuarbeiten.

Wenn man sich dabei ertappt, dass man sich mit anderen vergleicht, dann sollte man bedenken, dass jeder Mensch starke und schwache Seiten hat. Menschen sind nun einmal derart komplex, dass beiläufige Vergleiche kaum einen Sinn haben. Wenn man glaubt, dass die Reaktion anderer oft mit einem selbst zusammenhängt, so sollte man sich zwingen, dies zu überprüfen. Vielleicht runzelt der Chef die Stirn nicht, weil man zu spät zur Arbeit gekommen ist, sondern weil er Sorgen hat. Man sollte also erst Schlüsse ziehen, wenn man sicher ist, über ausreichende Beweise zu verfügen.

Im vorliegenden Fall des fehlgeschlagenen Komplettverkaufs kann es sich auch um eine unzutreffende Verall­gemeinerung handeln: „Ich werde nie richtig verkaufen können“, lautet der sich festsetzende Gedanke. Mitarbeiter, die zu übertriebenen Verallgemeinerungen neigen, ignorieren alle Beweise für das Gegenteil der vertrete-nen Auffassung, wodurch ihre Sicht der Welt eindimensional wird.

Das Gegenmittel: Meiden Sie verallgemeinernde Aussagen, indem Sie Wörter wie „jeder“, „alle“, „immer“, „keiner“, „nie“ und „niemand“ möglichst nicht benutzen. Äußerungen, die diese Wörter enthalten, ignorieren die Ausnahmen und Grauschattierungen. Ersetzen Sie verallgemeinern-de Wörter durch Wörter wie „vielleicht“, „manchmal“, und „oft“.

Dem Verallgemeinern ähnelt das Gedankenfiltern. Es handelt sich um eine Art Tunnelblick. Man sieht nur ein Element einer Situation und blendet alle anderen aus. Beispiel: Eine Mitarbeiterin geht deprimiert nach Hause, weil sie überzeugt davon ist, dass der Chef glaubt, sie „bummele“. Sie hat ein mögliches Lob ausgefiltert und sich ausschließlich auf die Kritik konzentriert. Auch hier gelingt eine Wende nur über die Veränderung der Gedanken. Die Mitarbeiterin kann sich auf das Gegenteil von Kritik, nämlich Lob, fokussieren und an positive Situationen denken. Gelingt das nicht richtig, sollte sie sich gedanklich nicht mit der Kritik auf­halten, sondern überlegen, wie die Lösung aus Sicht des Chefs aussieht. Sie beschäftigt sich dann nur noch mit der Bewältigung des Problems.

Ein sicheres Rezept, die Stimmung in der Apotheke auf den Nullpunkt zu bringen, besteht im Herbeireden von Katastrophen durch den Chef. Ein zum „Katastrophisieren“ neigender Inhaber beispielsweise, dessen OTC-Preise unterboten werden, gelangt daraufhin zu der Überzeugung, dass er künftig viel weniger Kunden bekommen wird. Katastrophendenken beginnt häufig mit den Worten „Wenn das eintrifft...“. Die Angst vor Apothekenketten oder die Eröffnung einer DocMorris-Apotheke in der Nähe sind solche Beispiele aus der Vergangenheit.

Die „Katastrophendenker“ blenden zunächst die Eintrittswahrscheinlichkeiten regelmäßig aus. Für sie steht der Untergang oft zu 99% fest. Kein anderer Gedanke beherrscht sie so sehr wie dieses Szenario.

Eine ernsthafte Auseinandersetzung mit der eigenen Prognose und früheren Fällen, die gut ausgegangen sind, muss man sich vor Augen führen, um von den negativen Gedanken wegzukommen. Häufig führen die „Untergangs-Propheten“ an, dass es ihnen bei Nichteintritt des Ereignisses dann umso besser ginge. Sie brauchen schein-bar die negative Spannung, die dann in Beruhigung umschlägt. Im Grunde handelt es sich dabei um einen Gedanken-Umweg: Warum also nicht gleich positiv denken?

Stimmungen sind vor allem eine Frage, wie man sein Leben interpretiert. Wenn ich will, kann ich jeden Tag unzählige Gründe finden, schlecht gelaunt zu sein. Angenehmer wäre es, Anlässe zu suchen, die mir gute Laune bereiten. Viele Apotheker und Mitarbeiter wissen gar nicht, wie gut es ihnen tatsächlich geht – verglichen etwa mit etlichen anderen Angestellten im Handel oder historisch gesehen mit Apothekern vor 100 Jahren. Vergleiche dieser Art werden von der Tagesaktualität häufig verdrängt – leider völlig zu Unrecht.

Was kann der Inhaber für die gute Stimmung tun – abgesehen von „materiellen Bonbons“? Gute Laune ist nicht nur ein emotionales, sondern auch ein intellektuelles Gefühl. Wer neugierig und offen ist, erlebt auch etwas Unerwartetes bzw. Überraschendes und bleibt geistig in Bewegung. Wer dagegen keine Fragen stellt, erhält auch keine Antworten, wird nicht angeregt und tritt auf der Stelle. Das macht auf Dauer kei- nen Spaß. Ein solcher Mitarbeiter hat es schwer mit der guten Laune. Erfolg und soziales Miteinander heben da­gegen die Stimmung ungemein. Für dieses Mit­einander gibt es in der Apotheke immer wieder Anlässe: Erfolgreich gelaufenen Aktionen werden vom Team ge­feiert, monatliche Besprechungen enden mit Kaffee und Kuchen.

Die Kunden schätzen solche „Gute-Laune-Apotheken“, da sie selbst oft durch eine Befindlichkeitsstörung oder Krankheit keine positive Stimmung haben. Natürlich kann man die „Gute-Laune-Party“ auch übertreiben, indem sich das Team ständig nur noch selbst feiert und nicht mehr achtsam mit Kollegen und Kunden umgeht. Sicher ist jedoch: Schlechte Stimmungen in der Apotheke entstehen nicht einfach nur so.

Dipl.-Volkswirt Klaus Hölzel,
Apotheken Management-
Institut GmbH, 65375 Oestrich-Winkel,
E-Mail: sekretariat@apothekenzukunft.de

Gigerenzer, Gerd: Bauchentschei­dungen. Die Intelligenz des Unbewussten und die Macht der Intuition, Goldmann, 2008, 8,95 € zu beziehen über den Deutschen Apo­theker Verlag (Telefon: 0711/2582 341, Telefax: 0711/2582 290, E-Mail: service@deutscher-apotheker-verlag.de)