Rituale im Apothekenalltag

„Oft besteht die soziale Funktion der Rituale darin, die Zugehörigkeit zur – wie es im sozialwissenschaftlichen Jargon heißt – Wir-Gruppe zu festigen und diese gleichzeitig gegen die Die-Gruppe abzugrenzen.“ Die Soziologin Dorothee Echter, tätig als Management-Coach, hat beobachtet, dass Angestellte heutzutage oftmals den inneren Kontakt zu ihrer Arbeitsstelle verlieren. Bei häufigen Mitarbeiterwechseln, schlechtem Betriebsklima usw. kann dieser Identifikationsverlust auch in Apotheken vorkommen.

Das Wir-Gefühl – nahe am Marketinginstrument der Corporate Identity – wird durch mehr geprägt als das bloße Wissen, wodurch sich der eigene Betrieb von anderen unterscheidet. Einen wichti­gen Einfluss haben auch Rituale. Diese wirken immer über Gefühle, oft unbewusst und dabei umso stärker. Ein Beispiel für ein Ritual, das das Wir-Gefühl festigt, ist etwa das gemeinsame Diskutieren im Team, welche einheitliche Arbeitskleidung für die nächsten Jahre ausgewählt wird. Kleidung, Firmenwagen, Umbau, Logos – alles was gemeinsam aus­gesucht und anschließend von allen genutzt und akzeptiert wird, trägt zum Wir-Gefühl bei. Ist die Bindung und Identifikation mit dem Betrieb groß, stärkt das gleichzeitig die Motivation, sich für ihn einzusetzen. Andere Rituale, die das Wir-Gefühl stärken, sind etwa gemeinsame Kaffeepausen, regelmäßige Teamsitzungen oder auch die Weihnachtsfeier.

Ein weiterer Effekt von Ritua­len ist die Stärkung der Hierarchie. Rituale sind immer durch drei Schritte gekennzeichnet, die die Ethnologie wie folgt beschreibt. Schritt 1 – die Trennung: Die Ritualteilnehmer lösen sich von ihrem sozialen Status. Die Führungskräfte nehmen etwa bei einem gemeinsamen Essen im Rahmen der Weihnachtsfeier mit den Mitarbeitern am selben Tisch Platz. Schritt 2 – die Schwellenphase: Statusun­terschiede sind aufgelöst. Der Chef plaudert mit der PKA über Privates. Schritt 3 – die Wiedereingliederung: Die hierarchische Ordnung wird wiederhergestellt. Am nächsten Arbeitstag gelten dieselben Umgangsregeln wie vor dem gemeinsamen Essen. Die Ethnologieprofessorin Andrea Bellinger benennt den sozia­len Sinn des Rituals: „Konturen, die einzelne Personen in der Hierarchie voneinander abgrenzen und die über die Zeit unscharf geworden sind, werden durch den Kontrast des Verhaltens auf der Feier und im darauf folgenden Arbeits­alltag wieder deutlich sichtbar.“

In diesem Beispiel handelt es sich also gleichzeitig um ein Gemeinschafts- wie um ein Machtritual. Letztere festigen die hierarchische Ordnung. Zu ihnen zählen auch einfache Regeln wie Begrüßungsformeln, die Reihenfolge des Sprechens in einer Sitzung (wer darf wen unterbrechen?) bis hin zu einem bewussten „Auf-sich-warten-Lassen“, das man gerne einmal bei einem Vertreter, selten jedoch beim Anruf eines Arztes einsetzt.

Erfolgsrituale werden ze­lebriert, um erwünschtes Verhalten zu fördern. Typische Erfolgsrituale sind Prämierungen und öffentliche Wür­digungen. Durch die Insze­nierung des Erfolgs einer einzelnen Person sollen andere zur Nachahmung des Verhaltens angeregt werden. Spontan eingesetzt hieße das im Apothekenbetrieb, eine Mit­arbeiterin mit einem Blumenstrauß zu ehren, weil sie sich besonders engagiert hat, etwa im HV, bei einer aufwendigen Betreuung in Sonderfällen oder bei einem besonders geschickten Wareneinkauf. Bei neuen Arbeitsprozessen oder Umstellungen, z.B. auf ein anderes Computersystem, bekommt derjenige die „Prämie“, der sich am schnellsten auf die neuen Verhältnisse einstellen kann. Nicht in Vergessenheit sollten dabei die Teilzeitkräfte geraten, die schon rein zeitlich ge­sehen viel weniger Gelegenheit zu herausragendem Tun oder entsprechend schnellem Lernen haben.

Angebracht ist ein Erfolgs­ritual natürlich auch, wenn das gesamte Team ein vorgegebenes (realistisches!) Ziel erreicht hat. Hier wird die ganze Gruppe geehrt, Anerkennung bezeugt und nebenbei neue Motivation gesät.

Stellen Sie sich folgende Situationen aus dem Privatbereich vor: Ein Kind, das eingeschult wird,wird ohne Schultüte, Ranzen und Einschulungsfeier einfach von einem Tag auf den anderen vom Kindergarten in die Schule geschickt. Oder: Ein Verstorbener wird vom Bestatter abgeholt, anschließend gibt es weder eine Anzeige noch eine Trauerfeier noch eine „offizielle“ Beerdigung. Oder: Ein Jugendlicher geht zwei Jahre zum Konfirmandenunterricht, danach passiert gar nichts. Fehlt da nicht etwas?

Der Bewältigung von Verän­derungen dienen daher die Übergangsrituale. Altes muss bewusst verarbeitet und verabschiedet werden, damit man für Neues bereit ist. Erfolgt keine Verarbeitung, so besteht die Gefahr, dass Vergangenes verklärt wird nach dem Motto: Damals war alles besser. Für einen Neuanfang ist man damit blockiert. Das bedeutet für den „Zeremonienmeister“: Es wird klar ausgesprochen, welche Besonderheiten in Zukunft nicht mehr gegeben sind, welche Lücke entsteht und inwiefern man sich umstellen muss.

Ein ganz banales, sachliches Beispiel aus dem Apothekenalltag ist die Umstellung auf eine neue Computersoftware, auf einen Kommissionierer etc. Neben der Einführungsschulung gehört auch die „Verabschiedung“ des alten Systems dazu. Damit wird klar: Das neue System ist jetzt das einzig existente und es gibt nur den Weg nach vorne.

Klassische Übergangsrituale sind auch die Abschiedsfeier eines Mitarbeiters oder ein Führungswechsel. Dort wird Gefühlen wie Trauer Platz gegeben und die Möglichkeit zum Abschiednehmen geboten. Auch Zeremonien bei „Beförderungen“, z.B. von einer PTA-Praktikantin zur frisch­gebackenen PTA, das Willkommenheißen von Mitarbeiterinnen, die aus der Eltern-zeit zurückkehren oder von neuen Mitarbeitern zählen zu den Übergangsritualen. Diese haben vor allem die Funktion, die (neuen) Mitarbeiter im Team aufzunehmen. Das Ge­füge wird dabei automatisch neu geordnet. Das geht leichter vonstatten, wenn jemand herzlich und offiziell begrüßt wird, als wenn ein neuer Mitarbeiter erst einmal am Rand steht oder wenn einige in der Gruppe sich beiseite gedrängt fühlen (zu Revierkämpfen im Team siehe auch die AWA -Ausgabe vom 1. Mai 2010, Seite 8 und 9).

Zudem vermitteln Übergangsrituale das Gefühl von Kontrolle. Viele kleine Eigenaktivitäten der Mitarbeiter bei ei­ner Umstellung lassen sie vom „Opfer des Schicksals“ zum „Gestalter der Situation“ werden. Und was kontrolliert werden kann, wirkt weniger bedrohlich. Ob es dabei um das Ausrichten einer Feier, das Verbrennen von Unter­lagen, das Entsorgen alten Zubehörs oder das Einrichten eines neuen Raumes oder Arbeitsplatzes geht, ist zweitrangig: Im Handeln ist die Akzeptanz und die innere Umstel­lung auf das Neue enthalten.

Rituale sind jedoch nicht nur ein mächtiges, sondern auch ein anspruchsvolles Managementinstrument, das bei fal­schem Einsatz als Manipulationsversuch empfunden werden und Trotz und Gegenwehr hervorrufen kann. Daher sollte ein Ritual immer einen engen Bezug zum tatsächlichen Geschehen haben und keine rein theaterartige In­szenierung darstellen.

Ute Jürgens, Kommunikationstrainerin und Einzelcoach, KomMed, 28865 Lilienthal, E-Mail: KomMed@freenet.de