Bedienungsqualität

Zudem steigt die Bedienungs­qualität dadurch, dass der Kontrahierungszwang bei Apotheken zwar nicht die sofortige Bevorratung, aber das schnelle Beschaffen der Arzneimittel vorsieht. Hier darf durch eine unglückliche Kommunikation seitens der Apotheke nicht der Eindruck entstehen, dass ein gerade nicht verfügbares Arzneimittel eine Minderleistung darstellt, vielmehr muss aufgezeigt werden, dass durch das Zu­sammenspiel von Apotheke und vollversorgendem Großhandel nahezu alle Arzneimittel binnen kürzester Zeit verfügbar sind – ohne Aufpreis.

Die Bedienungsqualität stellt neben der Freundlichkeit seit Jahren den zentralen Erfolgsfaktor für Apotheken dar, wie einschlägige Untersuchungen be­stätigen. Zwar können ein erweitertes Serviceangebot, ein aus­gefeiltes Ergänzungssortiment, gegebenenfalls Preisaktionen und ausgefallene Events sowie eine besondere Nähe zu den Kunden die Attraktivität der Apotheke steigern, dies muss aber durch eine angemessene und kompetente Bedienung und Beratung ergänzt bzw. untermauert werden.

Kritische Fernsehreportagen geißeln in der Regel gerade Mängel im Bereich der Bedienung und seltener den Umstand, dass bisweilen ein Produkt nicht sofort verfügbar ist. Deshalb sollten seitens der einzelnen Apotheke alle Anstrengungen unternommen werden, auf den Bereich der Bedienungsqualität besonderes Augenmerk zu legen und hier entsprechend in Weiterbildungsmaßnahmen für Mitarbeiter zu investieren.