Gespräche mit dem Außendienst

„Kleine Geschenke“ erhalten die Freundschaft, auch zwischen Apotheke und Außendienst. Diese unterstreichen meist ein Gesamtkonzept, das dann den kleinen, aber feinen Unterschied zum Mitbewerber ausmacht. Dabei sollte der Apotheker nicht nur an Rabatte und Valuta, sondern auch z.B. an Retourenregelungen und Schulungen denken. Viele dieser Dinge sind von den Herstellern fest in den AGB verankert. Dennoch lässt sich einiges durch die direkte Kommunikation regeln – und hängt damit oft von einer Vereinbarung zur Sichtwahlgestaltung, einer Tasse Kaffee oder auch schlicht der Sympathie ab.

Ein gutes Gespräch beginnt mit der Ankündigung des Außendienstes, denn dann können Sie bereits im Vorfeld nach einem grundlegenden Leitfaden Ziele wie hohe Rabatte oder günstige Retourenregelungen und Mindestmengen festlegen. Doch jeder kennt Situationen, in denen ein charmanter Außendienstler in der völlig überfüllten Apotheke auf ein Avis hinweist, das längst vergessen im Altpapier liegt. Also setzt man im Idealfall den Termin selbst und aktiv auf einen günstigen Zeitpunkt, um sich gut vorbereiten zu können (Bedarf, Konditionen, gewünschte Modalitäten).

Der ungestörte Rückzug ins Büro bringt nicht nur Ruhe und Konzentration in die Verhandlung, sondern beschleunigt mangels Ablenkung den ganzen Prozess. Ein Small Talk als Gesprächseinstieg entspannt die Situation. Insbesondere wenn man sich länger kennt, bekommt das Gespräch dadurch eine emotionale und persönliche Komponente. Bei einer partnerschaftlichen Vertrauensgrundlage kann der Apotheker so auch mal ein „kleines Geschenk“ mehr ergattern. Dem Vertreter geht es dabei wie dem Apotheker – bei entsprechender Sympathie legt man gerne eine Zugabe mehr in die Tüte.

Schon zu Beginn des Verkaufsgesprächs nehmen die Beteiligten ihre Positionen ein. In (fast) jedem Gespräch sollten sich die Partner auch als solche sehen und damit eine symmetrische Rollenverteilung anstreben. Ist dies nicht der Fall, entstehen durch die übermäßige Dominanz einer Seite schnell Antipathien, Aggressionen und Enttäuschungen. Dennoch nimmt auch bei einer symmetrischen Rollenverteilung immer eine Partei die führende Rolle ein. Im Dialog mit dem Vertreter muss der Apotheker der „Bestimmer“ sein, da sich ansonsten das Gespräch schnell in eine Richtung entwickelt, die ihn unter Zugzwang setzt – und als Folge leicht die Stimmung dreht. Nur ein positives Gefühl vor und nach dem Abschluss motiviert zum Nachkauf. Hier ist der Apotheker ganz Kunde, mit all dessen Emotionen.

In jedem Gespräch bestimmen Fragen den Gesprächsverlauf. Dabei dominiert zumeist derjenige, der die entscheidenden Fragen stellt: Wer fragt, der führt. Im Kontakt mit einem Kunden möchte man diesen damit zum Kauf anregen, so auch der Außendienstler den Apotheker. Dazu werden Fragen ausgewählt, die das Verkaufsgespräch in eine bestimmte Richtung lenken. Geht man zu sehr auf diese Fragen ein, kann ein „Wollen Sie mehr verdienen?“, „Möchten Sie auf gute Konditionen setzen?“ oder „Wünschen Sie sich ein Produkt, das sich von alleine verkauft?“ zu zeitraubenden Diskussionen oder Fehlentscheidungen führen.

Um diese zu vermeiden, hilft ein frühzeitiges, klares und konsequentes „Nein“. Dennoch muss dies wertschätzend sein. Ein höfliches „Wir haben aktuell dafür keinen Bedarf“ oder „Leider entspricht Ihr Angebot nicht unserer derzeitigen Kundenstruktur“ kann dabei die richtige Formulierung sein. Zu vermeiden sind dagegen abwertende oder ungewollt beleidigende Bemerkungen – damit wird womöglich eine potenziell gute Geschäftsbeziehung schon im Keim erstickt.

Ein wichtiger Grundsatz im direkten Gespräch ist: Nicht unter Druck setzten lassen, insbesondere wenn überraschende Angebote auf dem Tisch landen! Der nette Außendienstmitarbeiter ist häufig ein Meister in Rechenkünsten, die sich bei genauerer Betrachtung als gewagt darstellen. Oft jongliert er mit Zahlen rund um einen hohen Rabatt. Allerdings macht nicht der hohe Rabatt den Erfolg im Einkauf aus, sondern der entsprechende Rohgewinn. Daher ist es sinnvoll, wenn der Apotheker nachrechnet und ggf. alternative Angebote in Betracht zieht.

Ebenso gilt: Egal wie gut das Angebot auch sein mag, nur was sich verkaufen lässt ist eine Überlegung wert! Insbesondere wenn der Vertreter auf einen Versuch drängt, ist Vorsicht geboten. Manchmal lohnt sich ein „Experiment“ durchaus, manchmal aber auch nicht. Hier gilt wie so oft: Erst noch einmal überlegen und entweder zurückrufen oder auf den nächsten Besuch verschieben!

Auch wenn der Apotheker gut verhandeln kann, sollte er nicht um jede Einzelheit feilschen! Lieber das Gesamtpaket und die „kleinen Geschenke“ ansteuern. Die Rahmenbedingungen sind meist sowieso vorgegeben. Vorteile lassen sich dabei oft eher durch Sympathie als durch zeit- und energieaufwendige Verhandlungen erreichen. Dabei sollte man auch im persönlichen Gespräch den absoluten und tatsächlichen Nutzen im Vergleich zum Aufwand betrachten. Oft werden scheinbar bessere Konditionen (z.B. mehr Rabatte) dann wieder relativiert (z.B. schlechtere Retourenregelungen).

Der Apotheker sollte das Gespräch nicht nur lenken, sondern auch zu einem geeigneten Zeitpunkt beenden (können). Dies bringt man durch entsprechende Worte wie ein „Danke“ für die aufgebrachte Zeit, das (besondere) Angebot oder die „kleinen Geschenke“ zum Ausdruck. Unterstreichen kann man eine Verabschiedung durch die passende Körpersprache, z.B. Aufrichten, Aufstehen oder aufforderndes Händeschütteln.

Wie auch im Kundengespräch ist Kommunikation mehr als das gesprochene Wort. So sollte der Apotheker eine aufrechte, jedoch lockere Körperhaltung einnehmen. Ein entspanntes Lächeln, ein suchender Blickkontakt und weite, ausladende Gesten unterstützen dies. Allerdings sollte man dabei nicht zu dominant auftreten, nur die Führungsrolle unterstreichen. Der Außendienstler hingegen wird sich in aller Regel tendenziell unterwürfig geben, mit geneigtem Kopf, auffälligem Lächeln und leicht eingefallener Körperhaltung. Im entscheidenden Augenblick wird sich dieses Verhalten umdrehen, um einen Abschluss zu erreichen. Genau hier darf man sich nicht überraschen lassen.

Manchmal nimmt der Außendienstler eine Körperhaltung ein, die vom Apotheker abgewandt ist, die Füße zur Seite gedreht, mit einem Lächeln, das aufgesetzt wirkt. Diese Gesten wirken wie ein Fluchtversuch und deuten auf Zeitdruck hin. In die- sem Fall bietet es sich an, den Termin zu verschieben, eventuell auf ein Telefongespräch. Damit nimmt man Druck von beiden Seiten.

Allgemein gilt: Auch wenn es eilt und man den Bestellschein schnell vom Tisch haben möchte, ist ein ruhiges Vorgehen sinnvoll. Um Fehlkäufe zu vermeiden, sollte man sich weder unter Druck setzen lassen noch voreilige Entscheidungen treffen. Besonders im persönlichen Gespräch ist schnell etwas gesagt, das man später bedauert. Lieber nochmal anrufen! Der Apotheker sollte als Käufer so auftreten, wie er es von seinen Kunden erwartet. Man ist auf der „anderen Seite“ des Verkaufs leicht verleitet, in ähnliche Muster zu verfallen, wie man sie an seinen eigenen Kunden verteufelt. Dabei ist Kommunikation immer mehr als nur Worte. So tragen Gestik und Körperhaltung erheblich zum Erfolg bei.

Insgesamt sollte man die Beziehung zum Außendienst als Partnerschaft sehen. Vieles lässt sich hier im direkten Gespräch klären, auch eventuelle Missverständnisse. Ein persönlicher Kontakt und eine individuelle Betreuung sollten von beiden Seiten langfristig aufgebaut und gepflegt werden. Eine solche Partnerschaft bringt Ihnen dann Vorteile wie „kleine Geschenke“. Letztlich erhalten diese die Freundschaft und damit auch eine beiderseits dauerhaft positive Geschäftsbeziehung.

Andreas Kinzel, Apotheker und Diplom-Kaufmann (FH), 80637 München, E‑Mail: a-kin@web.de