Apotheker-Sprechstunde

Jeder Apothekenleiter und Apothekenmitarbeiter hat das schon oft erlebt: Die Kunden stehen bis zur Tür, es ist Rushhour oder Erkältungszeit, auch beim Personal gibt es krankheitsbedingte Ausfälle und dann steht ein Kunde vor einem mit mehreren Rezepten, einer frisch gestellten dramatischen Diagnose, Entlasspatient und dem Bedarf sich mitzuteilen. Was tun?

Es gibt nun verschiedene Optionen. Die meist gewählte Variante: „Business as usual“, sachliches Abarbeiten der Rezepte, Nachbestellen der fehlenden Artikel und sich – in Anbetracht der Warteschlange – möglichst in kein Gespräch hineinziehen lassen. Dabei wird allerdings sowohl beim Bediener als auch beim Patienten ein unbefriedigendes Gefühl bleiben. Der Bediener hat ein schlechtes Gewissen, weil er weiß, dass er keine gute „Performance“ gezeigt hat, der Patient fragt sich, ob er in dieser Apotheke mit seinem Anliegen wirklich gut aufgehoben ist.

Mangels teaminterner Vereinbarungen und dem Zwang, mit wenig Personal möglichst viele Kunden zu bedienen, wird dieses Verhalten immer öfter Standard in den Apotheken. Hinzu kommt, dass immer mehr PTAs und immer weniger Apotheker in der Offizin anzutreffen sind. Viele PTAs – oft frisch von der Schule mit wenig Berufserfahrung – sind bei schwierigen und komplexen Krankheitsvorgängen häufig überfordert. Das ist kein Vorwurf, sondern eine Tatsache, die jedoch am besten durch innerbetriebliche Fortbildung kompensiert werden sollte.

Hinzu kommt, dass durch die Devise „ambulant vor stationär“ heute Krankheiten in den Apotheken zu sehen sind, die noch vor wenigen Jahren nur im Krankenhaus behandelt wurden. Somit bedarf es einer intensiveren Ausbildung des Apothekenpersonals in anspruchsvollen Erkrankungen wie der Therapie von

• Krebserkrankungen,
• Autoimmunerkrankungen,
• Hepatitiden,
• Hormontherapien,
• psychischen Erkrankungen,
• Transplantationen,
• Frühgeborenen,
• geriatrischen und gerontopsychiatrischen Patienten,
• chronischen Schmerzpatienten,

um nur eine kleine Auswahl zu nennen. Aber bereits Patienten mit ausgeprägtem metabolischem Syndrom können für viele Apothekenmitarbeiter eine große Herausforderung darstellen, ebenso wie die zunehmende Zahl an betagten und hochbetagten Menschen. Viele junge Mitarbeiter kommen mit dem in ihren Augen umständlichen Verhalten dieser Personengruppe nicht zurecht, sie wollen den Vorgang beschleunigen und am Ende kommt es in der Hektik zum Eklat.

Derartige Situationen belasten das Apothekenpersonal, stressen die Kunden und machen diese unzufrieden. Wie oft hört man dann: „Wenn ich so kurz angebunden behandelt werde, kann ich meine Medikamente gleich im Internet bestellen!“ Das ist eine Aussage, die nicht auf die leichte Schulter genommen werden darf.

Soll ein Patient Stammkunde der Apotheke werden oder bleiben, so sollte man auf ihn eingehen und ihm einen Mehrwert bieten – und zwar unabhängig davon, ob man dafür sofort ein Extra-Honorar bekommt. Denn nicht nur der Patient hat Vorteile von der Betreuung durch die Apotheke, auch der Apotheker profitiert von den gewonnenen Erkenntnissen. Wenn z.B. alle Abverkäufe des Kunden – und zwar wirklich alle, auch OTC-Artikel – auf dem Kundenkonto hinterlegt sind und der Interaktionscheck aktiviert ist, erhält jeder einzelne Bediener Erkenntnisse bei der Beratung hinsichtlich einer beispielsweise neu hinzugekommenen Schlaflosigkeit oder Erkältung.

Man sollte dabei nicht nur die im Werbeblock der Medien beworbene Artikel empfehlen, sondern schauen, ob das mit der bisherigen Medikation kompatibel ist. Immer wieder schalten Apotheken diese EDV-Funktionen ab, damit die Abverkäufe zügiger vonstatten gehen. Dies ist jedoch ein großer Fehler, da damit die Warnfunktionen deaktiviert werden. Man nehme als Beispiel nur die häufig vorkommende Konstellation der Medikation eines grünen Stars und der Schlaflosigkeit bei Senioren, oder aber die Einnahme von Prostatamedikamenten, die häufig bei bestimmten Schlafmitteln kontraindiziert sind.

Für die oben geschilderte Stresssituation bietet sich somit eine ausgesprochen sinnvolle Dienstleistung an. So kennt jede Apotheke über ihre Kundenfrequenzanalyse die kundenschwachen und kundenstarken Zeiten und plant danach den Personaleinsatz. Da über die gesamte Öffnungszeit ein Apotheker präsent zu sein hat, sind bereits die Voraussetzungen für diese Dienstleistung geschaffen: die Apotheker-Sprechstunde!

Zudem verfügen viele erfahrene PTAs über Zusatzqualifikationen wie Ernährungsberatung oder spezielle Kenntnisse zu Diabetes oder Inkontinenz, die ebenfalls in diese Sprechstunden einzubinden sind. So kann in Ruhe beraten und anschließend die Auswahl getroffen werden.

Befindet man sich nun in der oben geschilderten Stresssituation und möchte den Kunden wirklich mit heilberuflichem Anspruch betreuen, so bietet man ihm einen festen Termin für die Apotheker-Sprechstunde in der frequenzarmen Zeit an.

Hier kommt dann der gesetzlich geforderte Beratungsraum zum Einsatz, der bei vielen Apotheken ein stiefmütterliches Dasein führt und eher einer Abstellkammer gleicht. Man sollte der Einrichtung jedoch entsprechende Aufmerksamkeit widmen. Im Beratungsraum sollte sich ein kleiner Tisch mit EDV-Zugang, zwei bis drei Stühle, ein Regal mit den benötigten Hilfsmitteln wie Blutdruck- und Blutzucker-Messgerät, Ordner mit Checklisten und Infomaterial, ein Tableau mit Inkontinenzvorlagen sowie weiterer spezieller Bedarf für die apothekenindividuellen Angebote befinden.

Wünschenswert ist, dass der Beratungsraum abseits vom Geräuschpegel der Apotheke liegt und am besten mit einer Falt- oder Schiebetür statt nur mit einem Vorhang versehen ist. Da die einschlägige Industrie die Apotheken gerne mit Hilfsmaterial unterstützt, dürften sich die Kosten für den Betrieb des Beratungsraums in Grenzen halten. Zudem ist es jedem Kollegen unbenommen, einen kleinen Gebührenkatalog zu erstellen, sofern die Beratung über einen gewissen personellen und zeitlichen Umfang hinausgeht.

Apotheker, die seit Jahren eine solche Apotheker-Sprechstunde anbieten, haben treue und dankbare Kunden, die die Existenz der Apotheke sichern.

Wenn der Kunde nicht bereits Kundenkartenkunde ist, sollte eine Vertraulichkeitserklärung vom Patienten und vom Apotheker unterzeichnet werden, in der vereinbart wird, dass der Kunde die Verwendung seiner Daten und seiner Medikation zur vertraulichen Beratung ausschließlich in der Apotheke erlaubt. Er erhält eine Kopie dieser Vertraulichkeitserklärung. Der Apotheker legt mit diesem Stammblatt anschließend einen Hefter oder Ordner an, in dem das gesamte patientenbezogene Material gesammelt wird, wie z.B. Rezeptkopien, eigene Wertermittlungen sowie die Kopien der Blutbilder des Patienten, die er vom Arzt zur Verfügung gestellt bekommt. Im Sinne des QMS wird ein kleines Protokoll in ein vorbereitetes Formblatt eingetragen, das Apotheker und Patient abzeichnen.So können alle kompetenten Berater im Vertretungsfall den Kunden nahtlos weiter betreuen.

Um einen Kunden umfassend beraten zu können, muss der Apotheker bei chronisch Kranken auch die vom Arzt ermittelten Blutwerte kennen. Dann kann dem Patienten beispielsweise die optimierte Einnahme der von den Ärzten verordneten Medikamente empfohlen werden. Der Apotheker verändert dabei nicht – wie häufig befürchtet – die Medikation, sondern er sucht nach Interaktionen oder falschen zeitlichen Einnahmen der Medikamente. So nehmen etwa zu viele Patienten morgens alle verordneten Arzneimittel auf einmal, was zu Interaktionen bis hin zum Nicht-Wirken führen kann.

Seit vielen Jahren ist sowohl die Verstoffwechselung der verschiedenen Medikamente durch die unterschiedlichen Cytochrom- P450-Leberenzyme bekannt, als auch, welche Stoffwechselvorgänge tags oder nachts im Körper ablaufen. Ebenso kann die renale Clearence, die altersabhängig funktioniert, durch Anwendung der Cockcroft-Gault-Formel bei betagten Patienten helfen, die optimale Dosis zu finden (www.nierenrechner.de/egfr-rechner/ckd-epi-formel.html).

Bietet eine Apotheke diese Hilfen an, werden sich auch wieder junge Approbierte finden, die diese Themen begeistert besetzen und sich als Heilberufler und weniger als Kaufmann fühlen. Viele junge Approbierte klagen, dass sie das gelernte Wissen in der Apotheke nicht anwenden dürfen, weil alles der Gewinnmaximierung untergeordnet wird.

Apotheken, die derartige Angebote seit Jahren konsequent offerieren, haben treue Stammkunden, die nicht im Internet kaufen. Denn dort bekommen sie diesen Service nicht geboten. Wenn man einbezieht, dass solche Kunden in der Regel auch mehr in der Apotheke kaufen, kann man ein Extra-Honorar vorerst einmal zurückstellen. Dabei gewinnen alle: Kunde, Arzt und Apotheker. Denn die Compliance/Adherence wird verbessert und der Arzt nimmt den Apotheker nicht mehr nur als „Schubladenzieher“ wahr, sondern als Partner auf Augenhöhe. So gewinnt der Apothekerberuf wieder Profil und Ansehen.