Take it easy ...

Entschlacken, entrümpeln, vereinfachen, Komplexitäten reduzieren – das ist das Gebot der Stunde und einer der wenigen Wege, sich etwas Freiheit im Alltag zurückzuerobern. Von außen dürfen wir hier nicht viel erwarten. Die Alternative ist die konsequente Expansion, ein „Herauswachsen“ aus den kleinen Alltagssorgen und Ärgernissen, da Sie sich ab einer gewissen Betriebsgröße eine bessere Personalausstattung leisten und damit vieles wegdelegieren können. Zudem tun gewisse Beträge einfach nicht mehr weh und gehen „im großen Topf“ unter. Dafür wachsen andere Probleme im Hinblick auf Unternehmensführung und Management.

... oder anders ausgedrückt: Umsonst gibt es nichts! Wenn Sie vieles großzügiger sehen und nicht mehr alles selbst in der Hand halten, wird das Einbußen zur Folge haben. Während man mal eine kleinere Retaxation, eine etwas höhere Verfallsquote oder gewisse Großzügigkeiten gegenüber der Kundschaft recht gut beziffern kann, wird es bei den „weichen“ Kosten schwieriger und womöglich gefährlich:

Es droht der „Verfall der Sitten“, die Belegschaft verfällt ebenfalls in einen irgendwann nicht mehr tolerablen „Take-It-Easy-Modus“. Bei der Kundschaft kann nicht nur der Eindruck von Großzügigkeit entstehen, sondern auch von Nachlässigkeit. Zu große „Freiheiten“ bei der Buchhaltung zeitigen bei der nächsten Betriebsprüfung böse Konsequenzen, weil die Finanzverwaltung Ihrem Toleranzbegriff nicht folgt. Sie begeben sich auf eine Gratwanderung. Mit etwas Weitsicht kann man diese gefährlichen Fallen aber umschiffen.

Der wichtigste Schritt ist der souveräne Überblick, welcher Ihnen ermöglicht, Kleinigkeiten von Wesentlichem zu trennen – mit diesen Handlungskonsequenzen:

• Definieren Sie Ihre Reaktionsschwellen: Ab wann beschäftigen Sie sich als Chef(in) mit etwas, oder wer tut das nachgelagert auf tieferer Ebene und auf welcher Qualifikationsstufe?
• Viele Reaktionsschwellen lassen sich hochsetzen! Das gilt übrigens auch im Team selbst (Schulungsaufgabe!): Müssen wir uns über jede Kleinigkeit ärgern? Dürfen Nichtigkeiten der Auslöser für Auseinandersetzungen und Unfrieden sein?
• Daran schließt sich die Frage an: Müssen Sie immer alles bis ins Detail wissen? Oder zählen am Ende die Resultate?
• Und wenn Sie in der Entscheiderrolle sind: Füllen Sie diese aus! Erfolgreiche Manager „takten“ ihren Alltag präzise (siehe übrigens auch eine gut geführte Arztpraxis). Das heißt beispielsweise: Abgesehen von tiefgreifenden Herausforderungen und Entscheidungsprozessen werden maximal 15 Minuten für ein Problem angesetzt. Es wird grundsätzlich eine klare Entscheidung getroffen – und wenn es die ist, dass das Problem aufgrund der Daten- und Faktenlage noch nicht entscheidungsreif ist (verbunden mit dem Arbeitsauftrag, es bis zum Termin x entscheidungsreif zu machen!).

Der einfache Kunde und erst recht das „einfache Rezept“ scheinen auszusterben. In der Tat ist vieles weitaus komplexer geworden. Zum Teil allerdings ziehen gerade Apotheker(innen) die Probleme und Kompliziertheiten geradezu magisch an. Bisweilen entsteht der Eindruck, das Lebenselixier der Branche speist sich daraus, aus Mücken Elefanten zu zaubern (das dann allerdings, wenn auch ungeplant, weitgehend gratis). Machen Sie Schluss damit!

• Strukturieren Sie Ihren HV-Betrieb insbesondere kommunikativ. Es heißt nicht umsonst: Ein Gespräch führen – und die Führung sollte ganz klar Ihnen bzw. Ihren Mitarbeitern hinter dem HV-Tisch obliegen! Freundlich-herzlich, professionell, kompetent – aber bitte immer zielorientiert unter stetem Blick auf die wertvolle Ressource Zeit (Seitenblick: Wie schafft das z.B. ein Psychotherapeut trotz enormem Gesprächsbedarf mit klarem 50 Minuten-Raster? Wie schaffen das andere beratende Berufe?).
• Mit sorgfältig erstellten Info-Blättern zur Arzneimittel-Anwendung, Wechselwirkungen, Nebenwirkungs-Monitoring etc. inklusive dezidierter Angebote für Spezialberatungen, einen „Brown bag-Review“ etc. können Sie sich vieles, was papageienartig hunderte Male täglich am HV-Tisch erzählt wird, sparen.
• Nicht jedem Kundenwunsch nachkommen! Klingt frech, geht aber. Nicht jede Teemischung muss aufwändig gemixt werden, wenn zig Fertigprodukte an Lager sind. Auch muss nicht das x-te Produkt extra bestellt werden, wenn gute Alternativen parat liegen. Merke: Everybodys darling ist everybodys fool!
• Somit sollten Sie versuchen, sich Ihre Kunden zu „erziehen“ (vgl. wieder die Ärzte), wenngleich Sie sicher eine schwächere Position in der Apotheke haben. Aber auch in anderen Läden wird nicht jeder noch so abstruse Wunsch erfüllt – im Gegenteil: Je hochwertiger und markenstärker der Laden, umso weniger. Und wenn Sie es tun: Wirklich aufwändige Extraleistungen kosten dann eben Extra-Geld, was übrigens meist akzeptiert wird!
• Schon Kleinigkeiten sparen viel Geld und Ärger: Reichen Ihre Kassenplätze für über 90 % der Zeiten? Haben Sie ausreichend Terminals für Kartenzahlungen? Haben Sie eine Geldzählmaschine zum Abkürzen des Kassemachens? Funktioniert die Wechselgeldversorgung oder ist das Wechseln größerer Scheine immer eine Staatsaktion?
• Und zum Schluss: Profis (vgl. das Werkzeug guter Handwerker!) sparen grundsätzlich nicht am Material, sondern setzen auf Effizienz und Produktivität! Trennen Sie sich von allem zweit- und drittklassigen Equipment, welches Sie täglich nur ärgert. Sie haben Besseres verdient! Wirklich besser, wenngleich anfangs teurer, ist zudem am Ende oft am günstigsten...

Was wird nicht alles empfohlen, nicht zuletzt, da „absetzbar“, bezuschusst oder sonst wie begünstigt. Manche Lohnabrechnung erhält damit die Komplexität einer Großhandelsrechnung.

Einfachheit ist Trumpf! Für gute Leistung gibt es gutes Geld, idealerweise 12 Mal im Jahr (spart Ärger um das 13. Gehalt) plus ggf. Prämien, und damit Schluss. Sofern gesetzlich oder tariflich erzwungen oder wirklich sinnvoll, können Sie immer noch aufstocken (z.B. Altersvorsorge, vermögenswirksame Leistungen etc.).

Aber machen Sie sich das Leben nicht selbst komplizierter als nötig. Stellen Sie sich steuerrechtlich und buchhalterisch nicht selbst mehr Beine in den Weg als erforderlich. Viele der vermeintlichen „Tricks“ haben „Pferdefüße“ und beschneiden Ihre Handlungsfreiheiten – und bringen unter dem Strich dann doch oftmals nicht allzu viel ein.

Gerade Apotheker(innen) neigen zu angst- und kontrollgesteuertem Denken: Keine Fehler, nicht abweichen, nicht auffallen, immer schön brav und angepasst, mit Gürtel und Hosenträger. Die heute den Arbeitsalltag extrem stark bestimmenden Computer tun das Ihre dazu, sind es doch autoritäre, schematische Systeme, die ganz exakte Eingaben je nach Softwareprogrammierung verlangen, ohne jede „Verhandlungsmacht“. Das beflügelt dieses „Tunnel-Denken“ ungemein. Machen Sie sich einmal klar, inwieweit Ihr Denken bereits in solchen intoleranten, autoritären Schemata verhaftet ist („Wie Du mir, so ich Dir“). Sagen Sie hier „Stopp“. Kommen Sie wieder auf einfache, praktikable Lösungen zurück, denken Sie ergebnis- und zielorientiert, nicht vorderhand in (möglichen) Problemen.

Schaffen Sie ein „Problemlösungs-Budget“, mit anderen Worten: Lassen Sie gewisse Verluste für kundenorientierte Lösungen zu (überschaubar, nicht bei Hochpreisern etc.). Es wird vielfach in positiver Form zurückkommen, wenn Sie die für Ihre Patienten wirklich drängenden Sorgen lindern oder gar vertreiben können!

Apotheker Dr. Reinhard Herzog, 72076 Tübingen, E-Mail: Heilpharm.andmore@t-online.de