Wie Sie Mitarbeiter und Kunden binden

Ihre Mitarbeiter ziehen aus ihrer Arbeit einen hohen psychosozialen Nutzen: Sie sichern sich damit nicht nur ihr Einkommen. Vielmehr fördert die Arbeit auch die persönliche Identität und strukturiert die Zeit. Zudem können die Beschäftigen ihre sozialen Kontakte ausbauen und überdies noch Anerkennung erfahren.

Vollzeitkräfte verbringen einen Großteil ihres Tages in der Apotheke. Umso bedeutsamer ist es für sie, einen Arbeitsplatz zu erleben, mit dem sie sich vollständig identifizieren können und der sich positiv auf ihre Zufriedenheit auswirkt.

Mitarbeiter, die sich mit dem Arbeitsplatz nicht identifizieren können und mit der Gesamtsituation in der Apotheke nicht zufrieden sind, können hohe Kosten verursachen: Sie verhalten sich Ihnen gegenüber häufig nicht loyal, werden krank oder fehlen ohne ersichtlichen Grund. Eine geringe Zufriedenheit mit dem Arbeitsplatz führt zudem verstärkt dazu, dass der Betroffene nach einem alternativen Job sucht und seine zeitlichen wie auch mentalen Ressourcen darauf verwendet. Der formellen Kündigung geht häufig die „innere Kündigung“ voraus: Der Mitarbeiter erledigt seinen Dienst lediglich noch nach Vorschrift, bringt sich und seine Ideen am Arbeitsplatz nicht mehr ein und/oder leistet qualitativ schlechte Arbeit. Kommt es in der Folge tatsächlich zu einer formellen Kündigung, wird das natürlich insbesondere aufgrund der angespannten Situation auf dem Markt für Sie als Arbeitgeber immer problematischer (vgl. dazu auch die Beiträge "Wie Sie die Digitalisierung nutzen können" und "Wie Sie neue Wege bei Personalrekrutierung und -einsatz gehen können").

Auch wenn sie unzufrieden sind, verlassen Mitarbeiter den Betrieb nicht zwangsläufig. Häufig sind sie aus bestimmten Gründen an die Apotheke gebunden. Dazu können beispielsweise der Mangel an Alternativen, die Befürchtung, woanders weniger zu verdienen, oder die Sorge vor der nächsten Enttäuschung zählen. In diesen Fällen bleibt offen, inwieweit die betroffenen Mitarbeiter bereit sind, sich anzustrengen und engagiert zu arbeiten.

Optimalerweise sollten Sie deswegen eine hohe emotionale Bindung Ihrer Mitarbeiter an die Apotheke anstreben. Denn dann identifizieren sich Mitarbeiter mit ihren Stellen, arbeiten zuverlässig und sind bereit, auch langfristig qualitativ hochwertig zu arbeiten. Mitarbeiter, die die Werte und Ziele Ihrer Apotheke internalisiert haben, kündigen seltener als solche, die es nicht getan haben.

Ein Metaanalyse von 37 Studien mit knapp 64.000 Befragten zeigte, dass nicht die objektiven Betriebsmerkmale (wie z.B. Standort, Größe) oder Arbeitsvertragsbedingungen (wie z.B. Entgelt, Urlaubsanspruch) den größten Einfluss auf die Attraktivität eines Arbeitsplatzes haben [1]. Vielmehr sind die im Unternehmen gelebten Werte (wie z.B. die Arbeitsatmosphäre und das Arbeitsklima) hierfür ausschlaggebend.

Eine generelle Empfehlung, wie Sie einen Mitarbeiter dauerhaft an Ihre Apotheke binden können, gibt es dennoch nicht. Denn die Persönlichkeit des Mitarbeiters hat einen ebenso großen Einfluss auf die (wahrgenommene) Attraktivität eines Arbeitsplatzes wie die „externen“ Faktoren.

Im Rahmen von Personalgesprächen haben Sie jedoch eine Gelegenheit, Ihre Mitarbeiter individuell kennenzulernen, ihre Potenziale zu entdecken und mit ihnen über ihre Wünsche und Vorstellungen zu sprechen. Mitarbeiter, die eine Möglichkeit haben, sich am Arbeitsplatz aktiv einzubringen, fühlen sich am Erfolg beteiligt, sind zufrieden, leistungsstark und motiviert, weiterhin für den Betrieb zu arbeiten. Seien Sie deshalb offen für die Ideen Ihrer Mitarbeiter und versuchen Sie, diese konstruktiv für den Apothekenbetrieb zu nutzen.

Schüchtern Sie Ihre Mitarbeiter hingegen ein oder unterwerfen sie starren Regeln, bringt das den Betrieb selten nach vorne: Denn dadurch unterbinden Sie die Bereitschaft Ihrer Mitarbeiter, Veränderungen zu wagen. Und auf dieser Bereitschaft fußen schließlich Innovationen und Fortschritt.

Mitarbeiterbindung ist kein selbstloses Motiv: Durch die Beziehung zwischen Mitarbeitern und Kunden können kostbare Geschäftsbeziehungen entstehen. Empathische, kompetente und zuverlässige Mitarbeiter stellen den grundlegenden Baustein dar, um das Vertrauen von Kunden zu gewinnen. Insofern lohnt es sich, darauf zu achten, dass Ihre Mitarbeiter zufrieden sind: Denn dann werden sie sich viel eher engagieren und dadurch viel wahrscheinlicher die impliziten Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen.

Sind die Mitarbeiter hingegen nicht mit ihrem Arbeitsplatz zufrieden, verringert das die Kundenbindung eventuell aus zwei Gründen: Zum einen, weil die Mitarbeiterleistungen die Kundenerwartungen nicht erfüllen. Und zum anderen, weil die negativen Mitarbeiteremotionen unbewusst auf die Kunden übertragen werden (sogenannte „emotionale Ansteckung“).

Anmerkung: Zwar ist nicht für jeden Kunden eine vertrauensvolle und empathische Beziehung zu den Apothekenmitarbeitern gleichermaßen wichtig: Für manche Kunden zählt vor allem der Preis der Produkte (sogenannte „preissensible“ Kunden) [2, 3]. Nichtsdestotrotz gilt: Ihre Apotheke wird tagtäglich von vielen verschiedenen Kunden aufgesucht. Die Mehrzahl dieser Kunden vertraut auf das Engagement und die Leistung der Apothekenmitarbeiter als Ansprechpartner in Sachen Gesundheit. Und die Grundvoraussetzung dafür ist eben die Mitarbeiterzufriedenheit!

Die Mitarbeiterzufriedenheit hat über die Kundenzufriedenheit einen indirekten Einfluss auf Ihr Betriebsergebnis. Erfolgreiche Kundenorientierung geht daher mit der wertschätzenden Mitarbeiterorientierung einher. Wenn Ihr Personal ständig wechselt, wenn Sie andauernd neue Kräfte rekrutieren, einarbeiten und weiterbilden müssen, kostet das nicht nur zeitliche und finanzielle Ressourcen, sondern rüttelt auch am bereits gewonnenen Vertrauen des Kunden.

Beachten Sie, dass Maßnahmen zur Verbesserung der Zufriedenheit bei empathischen, fachlich kompetenten und zuverlässigen Mitarbeitern besonders effektiv sind. Deshalb sollten Sie bereits bei der Rekrutierung auf eine hohe Ausprägung der sozialen Kompetenzen achten. Leider sind die sogenannten „Soft Skills“ im Bewerbungsprozess ohne psychologische Instrumente nicht direkt ersichtlich. Schauen Sie daher besonders auf die subtilen Hinweise in den Bewerbungsunterlagen und bereiten Sie das Vorstellungsgespräch entsprechend strukturiert vor. Bieten Sie den für Sie infrage kommenden Bewerbern an, zunächst auf Probe zu arbeiten. So können Sie einen ersten Eindruck von den kommunikativen und sozialen Kompetenzen gewinnen.

Befragungen zur Kundenzufriedenheit werden in den Apotheken bereits häufig durchgeführt. Dies ist ein sehr guter und empfehlenswerter Schritt, um die angebotenen Leistungen zu verbessern. Einen Mehrwert können Sie jedoch schöpfen, indem Sie zusätzlich die Mitarbeiterzufriedenheit evaluieren: Eine anonyme Mitarbeiterumfrage kann diverse Zusammenhänge transparent machen und wichtige Anhaltspunkte geben, wie Sie sowohl die Mitarbeiter- als auch die Kundenbindung dauerhaft und zukunftsorientiert gestalten können.

Tatiana Dikta, B.Sc. Psychologie und PTA Fachkraft für betriebliches Gesundheitsmanagement und Stressmanagementtrainerin, E-Mail: tatiana.dikta@gmail.com

Literatur

[1] Lohaus, D. et al.: Talente sind wählerisch – was Arbeitgeber attraktiv macht. In: Wirtschaftspsychologie aktuell 3/2013, S. 12–15

[2] Stock-Homburg, R.: Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit. 5. Aufl., Gabler: Wiesbaden 2012

[3] Nerdinger, F. W. et al.: Arbeits- und Organisationspsychologie. 3. Aufl., Springer: Berlin, Heidelberg 2014

Die beiden Bücher sind auch über den Deutschen Apotheker Verlag zu beziehen: Telefon 0711/2582 341, Telefax 0711/2582 290, E‑Mail: service@deutscher-apotheker-verlag.de