Bleiben Sie nicht „bei der Sache“ ...

Was ist gemeint mit „in die Tiefe gehen“? Vielleicht haben Sie schon einmal vom „Eisberg-Modell“ gehört: Über der Wasseroberfläche sieht man einen kleinen Teil des Eisbergs. Bezogen auf einen Konflikt ist das der Teil, um den es augenscheinlich geht – also „die Sache“, über die gestritten wird. Ein viel größerer Teil des Eisbergs befindet sich allerdings unterhalb der Wasseroberfläche. Das sind die Interessen und Bedürfnisse, die hinter den Standpunkten der Konfliktparteien verborgen liegen.

Versteckte Interessen und Bedürfnisse? Ist das nicht viel zu psychologisch für den Arbeitsplatz? Sollte man bei der Arbeit nicht „bei der Sache“ bleiben? Nein! Und wieso? Aus drei Gründen sollten Sie in die Tiefe gehen!

Ein Beispiel: PTA Müller und Apothekerin Schmidt liegen sich in den Haaren: Im Zentrum steht die Frage, ob es sinnvoll ist, Präparat X zu Medikament Y zu empfehlen. Müller plädiert dafür: Schließlich bekommt er doch mit, dass die Zusatzempfehlung dem Kunden hilft. Schmidt fehlt es hingegen an der wissenschaftlichen Evidenz. Die beiden diskutieren energisch, kommen aber zu keiner Lösung.

Sie als Chef sind genervt. Zwar können Sie beide Argumentationsweisen nachvollziehen. Um dem Konflikt ein Ende zu setzen, stimmen Sie aber letztlich Schmidt zu. Widerwillig lenkt Müller ein. Doch der nächste Streit zwischen den beiden lässt nicht lange auf sich warten. Wieder diskutieren sie über eine ähnliche „Sache“. Und Sie als Chef müssen erneut eingreifen.

Wann immer ähnlich geartete (Sach-)Konflikte regelmäßig auftreten, können Sie sich sicher sein, dass es sich um folgendes Phänomen handelt: Die Leute bleiben „bei der Sache“, obwohl es gar nicht um „die Sache“ geht. Selbst wenn Sie als Chef eingreifen und klären, ob Präparat X zu Medikament Y empfohlen werden soll, ist der eigentliche Konflikt nicht gelöst. Vielmehr behandeln Sie das Symptom, lösen aber die Ursache nicht. Die liegt in solchen Fällen nämlich fast immer tiefer – auf der Beziehungsebene.

Im Beispiel könnte z.B. Folgendes möglich sein: PTA Müller hat das Gefühl, dass Apothekerin Schmidt mit ihrem akademischen Hintergrund auf ihn herabschaut. Er will als PTA ernst genommen werden. Schließlich ist er schon zehn Jahre länger dabei und hat eine Vielzahl an Erfahrungen gesammelt. Schmidt hingegen hat das Gefühl, dass Müller ihr hartes Pharmaziestudium überhaupt nicht anerkennt. Das frustriert sie.

In vielen Fällen ist es bestimmt nicht leicht, Ihre Mitarbeiter dazu zu bewegen, an- bzw. auszusprechen, worum es ihnen wirklich geht – schließlich fordert ihnen dieses An- bzw. Aussprechen auch einen gewissen Mut ab. Aber solange Ihre Mitarbeiter immer nur „bei der Sache“ bleiben, obwohl es gar nicht um „die Sache“ geht, werden die eigentlichen Konflikte nicht gelöst: Endlose, immer wiederkehrende Streitigkeiten sind vorprogrammiert.

Stellen Sie sich folgende Situation vor: Drei Männer gehen zusammen einen Feldweg entlang und entdecken einen großen, wohlgeformten Kürbis. Sie streiten sich: „Ich habe ihn zuerst gesehen!“ – „Stimmt doch gar nicht!“ – „Ich habe ihn aufgehoben, also gehört er mir!“ Und wie so oft wird der Konflikt nach einer Weile mit einem Kompromiss beendet. Die drei dritteln den Kürbis – und noch am selben Abend werfen sie alle ihren Teil in die Mülltonne.

Wären Sie in die Tiefe gegangen, indem Sie alle drei gefragt hätten, wieso sie den Kürbis haben wollen, hätten Sie Folgendes erfahren: Der erste Mann hätte gesagt: „Ich will den Kürbis für Halloween aushöhlen.“ Der zweite hätte gesagt: „Ich will aus dem Fruchtfleisch eine Suppe kochen.“ Und der dritte schließlich hätte gesagt: „Ich brauche die Kerne, weil ich Brot backen möchte.“ Wären Sie in die Tiefe gegangen, wäre die Lösung offensichtlich gewesen – Sie hätten den Kürbis entsprechend aufteilen können, und alle drei wären glücklich gewesen.

Das mag jetzt ein sehr plakatives Beispiel gewesen sein: In der Realität würden alle drei wahrscheinlich eher sagen, dass sie den Kürbis für Deko-Zwecke aushöhlen wollen. Kein Problem! Hier hätten Sie ebenfalls die Möglichkeit, noch weiter in die Tiefe zu gehen: Fragen Sie die drei, wieso es ihnen wichtig ist, den Kürbis auszuhöhlen. Der erste würde dann vielleicht sagen: „Ich will unbedingt mal wieder was mit meinem Sohn unternehmen, und das würde ihm Spaß machen.“ Der zweite würde sagen: „Wir sind am Freitag zu einer Halloween-Party eingeladen, und ich brauche etwas zum Mitbringen.“ Und der dritte würde sagen: „Meine Frau liebt es, wenn ich etwas Kreatives mache, und ich will sie damit überraschen.“ Sie sehen: Je mehr Sie in die Tiefe gehen, desto größer wird der Raum für alternative Lösungsmöglichkeiten – die Sie hier mit allen dreien entsprechend ihren Interessen entwickeln könnten.

Noch ein weiteres Beispiel aus dem Apothekenalltag: PTA Meier wendet sich empört an Apothekerin Schmidt: „Du kannst Dich doch nicht in mein Kundengespräch einmischen!“ Die entgegnet: „Wenn Du da so einen Quatsch erzählst, muss ich das! Wir verkaufen hier schließlich keine Smarties!“

Wenn Sie nun in die Tiefe gehen und nach den Hintergründen fragen, würde Meier vielleicht sagen: „Naja, wenn ich mit einem Kunden rede und dann von außen korrigiert werde, stehe ich total inkompetent da. Die guten Kundenbeziehungen, die ich mir aufgebaut habe, sind für mich hier so ziemlich das Wichtigste. Und ich befürchte, dass die Kunden mich dann irgendwann nicht mehr ernst nehmen.“ Schmidt wiederum könnte auf Ihre Frage nach den Hintergründen eventuell antworten: „Als Apothekerin trage ich hier ja die Verantwortung dafür, was abgegeben wird. Und wenn ich einen Fehler bemerke, dann bekomme ich manchmal richtig Angst. Da kann ich nicht warten, bis der Kunde raus ist.“

Als Mediator muss ich zugeben, dass es manchmal etwas dauert, bis Sie es schaffen, dass sich Ihre Mitarbeiter Ihnen gegenüber derart öffnen. Aber in genau diesem Fall ließ sich in einer Apotheke eine schöne Lösung finden – die dort übrigens bis heute so umgesetzt wird: Beim Vorbeigehen ein kleiner Kniff in den Rücken des Kollegen, ohne dass der Kunde dies mitbekommt – und der Kollege weiß Bescheid, dass etwas nicht in Ordnung ist. Er sagt zum Kunden: „Ich möchte da noch einmal kurz etwas nachschauen“ und geht in den Backoffice-Bereich. Dort kann man sich dann austauschen – und niemand wird vor dem Kunden bloßgestellt.

Wenn Sie in die Tiefe gehen, passiert meistens auch Folgendes: Die Konfliktparteien erkennen, dass hinter der starren Position des Gegenübers nachvollziehbare Interessen und Bedürfnisse liegen. Menschliche Qualitäten werden sichtbar, und es entsteht in den meisten Fällen Verständnis füreinander. Die Atmosphäre wird wieder angenehmer. Und auch die Kompromissbereitschaft steigt, wenn die Parteien erkennen, dass der jeweils andere eigentlich auch nur nachvollziehbare Interessen verfolgt. Häufig wird dann aus einem Konflikt ein gemeinsames Problem. So etwa im Beispiel: „Wie kriegen wir es unter einen Hut, dass Du vor dem Kunden nicht blöd dastehst und ich Dich rechtzeitig auf Fehler hinweisen kann?“

Wenn Sie selbst in einen Konflikt involviert sind oder als Außenstehender von einem Konflikt mitbekommen, gilt: Sie müssen schauen, worum es eigentlich geht. Im Zentrum steht also die Frage, worauf genau es den Beteiligten ankommt.

Warum das wichtig ist, haben wir in diesem Beitrag erklärt. In Teil 2 werden Sie erfahren, wie Sie dabei vorgehen können: Wie also gelangen Sie systematisch in die Tiefe? Und wie entwickeln Sie im nächsten Schritt Lösungen für verzwickte Konfliktsituationen?

Michel Eggebrecht, Berater für Konfliktmanagement und Teamentwicklung in Apotheken, 22087 Hamburg, E-Mail: me@miteinander-in-apotheken.de