Wie Sie Team-Missstimmungen verhindern

Leider wird in deutschen Unternehmen die Hälfte der Konflikte entweder verdrängt oder per Machtwort "gelöst" – was selten tragfähig ist und in der Regel negative Konsequenzen Für alle Beteiligten zur Folge hat [1].

Die Folgen:

• schwächere Leistungen,
• eine weniger effektive Zusammenarbeit,
• höhere Fehlzeiten und
• mehr Kündigungen.

Das alles kostet nicht nur Nerven, sondern auch Zeit und Geld – zumal bei Kündigungen neue Mitarbeiter zu suchen und einzuarbeiten sind. Als erschwerend erweist es sich dann mitunter, dass ein "Neuer" in ein gespaltenes Team kommt und hier erst einmal seinen Platz finden muss.

Hinzu kommt, dass der Ruf der Apotheke leidet: Wenn im Team schlechte Stimmung herrscht, merken das auch die Kunden, weil sie dann häufig unfreundlich beraten werden – und das spricht sich schnell herum.

Manchmal sind Konflikte notwendig. Insbesondere gilt das bei Sachthemen. Denken Sie z.B. an die Frage danach, wie sich die Auflagen in der Coronakrise umsetzen lassen. In solchen Fällen gibt es immer verschiedene Lösungen – und die beste will gefunden sein. Der Konflikt trägt somit dazu bei, den Ist-Zustand zu hinterfragen und Schwachstellen zu verbessern.

Der Management-Experte Reinhard K. Sprenger bezeichnet Konflikte sogar als Normalzustand, die durch unsere Individualität und Subjektivität entstehen [2]. Da wir alle anders seien und unsere eigenen Erfahrungsprofile mitsamt unterschiedlichen Zielen und Absichten hätten, würde jeder von uns erst einmal seine eigene Meinung für die richtige halten. Konflikte seien somit nicht vermeidbar, sondern eben vielmehr nötig.

Nach Sprenger lassen sich Konflikte "nutzen, um besser zusammenzuleben, um besser zusammenzuarbeiten und auch, um besser durch Krisen zu kommen. Konflikte erweitern unsere Weltsicht" [2]. Sie seien ein Entwicklungsmotor, der davon lebe, dass niemand im Voraus den richtigen Weg kenne. Durch die verschiedenen Ansichten der Parteien würden somit auch Ambivalenzen und Widersprüche sichtbar. Ein Konflikt mit anderen zeige also vieles auf, was wir allein zunächst nicht sehen würden. Und so biete er auch die Chance, aus diversen Lösungsmöglichkeiten diejenige auszuwählen, die am sinnvollsten erscheint.

Grundsätzlich gibt es zwei Ansatzpunkte, um mit Konflikten umzugehen: Wenn die Konflikte nicht notwendig sind, sollten Sie versuchen, sie gar nicht erst zu erzeugen bzw. sie rechtzeitig zu verhindern. Wenn die Konflikte hingegen notwendig sind, zahlt es sich aus, frühzeitig einzugreifen, um sie zu steuern und konstruktiv auszutragen.

Beides erfordert gute Kenntnisse der relevanten Zusammenhänge. Dazu müssen auch Sie sich selbst realistisch einschätzen und Ihre eigenen Grenzen anerkennen können.

Halten Sie zudem alles, was in Zusammenhang mit einem Konflikt steht (inklusive Ihrem eigenen Verhalten), grundsätzlich schriftlich fest, und versuchen Sie, es auszuwerten: Was ist gut, was ist weniger gut gelaufen? So wissen Sie beim nächsten Mal besser, wann Sie wie eingreifen sollten.

Beleuchten Sie in diesem Rahmen die Perspektiven Ihrer Kollegen und überlegen Sie, was Sie von ihnen lernen und übernehmen können. Eventuell verstehen Sie dadurch auch, warum sich die Kollegen während des Konfliktes genau auf diese Art und Weise verhalten haben – was Ihnen helfen kann, ähnliche Situationen zukünftig besser zu meistern.

Achten Sie dabei insbesondere auch auf die Mitarbeiter, deren Charakter Sie "schwierig" finden. Eruieren Sie, warum Sie mit diesen Mitarbeitern ein "Problem" haben – und wie Sie am besten mit ihnen umgehen.

Übrigens: Wenn Konflikte schon länger schwelen, hilft nur ein spezialisierter Coach, der die Hintergründe erfasst und darauf aufbauend Lösungen mit dem Team entwickelt.

Was aber können Sie konkret tun, um keine Konflikte durch Ihr eigenes Verhalten zu erzeugen?

• Geben Sie negatives Feedback nur dann, wenn es notwendig ist, und zwar in angemessener Form.
• Lassen Sie Ihren Ärger nicht an den Angestellten aus.
• Halten Sie Ihre eigenen Emotionen unter Kontrolle.
• Vermeiden Sie Vorwürfe strikt.
• Nehmen Sie die von Mitarbeitern geäußerte Kritik zur Kenntnis, hören Sie zu, bedanken Sie sich, reflektieren Sie das Ganze in Ruhe und reagieren Sie – wenn überhaupt – erst anschließend.
• Begründen Sie unpopuläre Entscheidungen.
• Arbeiten Sie mit Widerständen im Team – statt sie mit aller Macht brechen zu wollen.
• Verhalten Sie sich gerecht, und erkennen bzw. vermeiden Sie eigene Vorurteile.

Bei Konflikten geht es nicht – wie leider oftmals zu beobachten – darum, Gegensätze in den Fokus zu rücken, sondern vielmehr darum, die übergeordneten, gemeinsamen Ziele zu betrachten. Besprechen Sie also stets in Ruhe mit Ihrem Team, wie Sie diese Ziele zusammen erreichen können. Einigen Sie sich, um weiterzukommen!

Sprenger empfiehlt, in Konfliktsituationen "das Beobachtete – bzw. Gehörte – [zu] beschreiben und [zu] erklären, was es in einem selbst auslöst. Eigene Erwartungen transparent machen und in einen Dialog über die Erwartungen des anderen eintreten. Bei einem solchen Umgang werden Sie feststellen, dass auch Ihr Konfliktpartner bereit sein wird, stärker auf Sie zuzukommen" [2].

Bei Unstimmigkeiten sollten Sie darauf achten, dass niemand sein Gegenüber mit Vorwürfen traktiert. Vielmehr sollte jeder anerkennen, dass der andere eben so ist, wie er ist – statt ihn als Person zu diskreditieren.

Im Rahmen von Konflikten belasten wir unser Gegenüber möglicherweise emotional. Oft geschieht das unbewusst aus der Erwartung heraus, dass der andere das Gleiche will, denkt und empfindet wie wir. Das allerdings ist eben häufig nicht der Fall. Und weil niemand einen privilegierten Zugang zur Wahrheit hat, ist Rechthabenwollen mitnichten die richtige Strategie.

Gerade Sie als Chef sollten versuchen, sich der jeweiligen Sachlage entsprechend zu verhalten und alle "Pole" wahrzunehmen. Denn ein gutes Arbeitsverhältnis zum Vorgesetzten (und zu den Kollegen) ist der wichtigste Faktor, um die Arbeitsmotivation zu steigern [3]. Vor allem in Konfliktsituationen kommt es darauf an, dass Vorgesetzte ihre Mitarbeiter mit Respekt behandeln [1]. Zeigt sich der Chef jedoch seinen Mitarbeitern gegenüber nicht aufgeschlossen, sinkt die Motivation sehr schnell – und mit ihr die Leistung.

Im Idealfall nehmen Sie Ihre Mitarbeiter also als gleichberechtigt wahr, sind tolerant gegenüber all ihren Ecken und Kanten, lassen Ihre eigene Erwartungen auch mal los und gehen manch einem vielleicht sogar aus dem Weg, bis sich Ihre Gefühle etwas beruhigt haben. Das kann hin und wieder schon ausreichen, um ernste Konflikte gar nicht erst entstehen zu lassen. Ansonsten sollten Sie das Gespräch suchen, damit sich negative Emotionen nicht anstauen und dadurch die Atmosphäre in der gesamten Apotheke vergiften.

[1] Müller, T.: Bevor der Sturm beginnt – Wie Führungskräfte effektiv Konflikte verhindern und bewältigen, Wiley-VCH: Weinheim 2018
[2] Sprenger, R. K.: Magie des Konflikts – Warum ihn jeder braucht und wie er uns weiterbringt, Deutsche Verlags-Anstalt: München 2020
[3] ManpowerGroup Deutschland: Bevölkerungsbefragung Arbeitsmotivation 2019

Ute Jürgens, Kommunikationstrainerin und Einzelcoach, KomMed-Coaching, 28865 Lilienthal