Was tun, wenn‘s im Team knirscht …?

Die Teamzusammensetzung ist in den meisten Apotheken recht ähnlich: Üblicherweise finden wir Teams mit 8 bis 15 Mitarbeitern pro Betrieb (im bundesweiten Durchschnitt sind es 9), vorwiegend Apotheker, PTAs und PKAs, die in verschiedenen Schichten in Teil- oder Vollzeit präsent sind. Das bedeutet einerseits, dass die Teams so klein sind, dass jeder jeden kennt und man sich aufeinander verlassen können muss. Andererseits werden in der Regel die gleichen Aufgaben von mehreren Personen ausgeführt. Das heißt, es bedarf eines hohen Standardisierungs- und Abstimmungsgrads, damit Aufgaben jederzeit von Kollegen übernommen und fortgeführt werden können. Idealerweise sollten die Teammitglieder mit ihren Tätigkeiten wie die sprichwörtlichen Zahnräder ineinandergreifen. Dafür sind ein gutes Klima und ein hohes gegenseitiges Vertrauen unerlässlich, damit auch bei Fehlern oder Missverständnissen nicht gleich das ganze System ins Stottern gerät.

Leider gilt für Apothekenteams, was auch für alle anderen Gruppen zutrifft: Wo Menschen zusammenarbeiten, „menschelt“ es – und das kann zu gewaltigen Problemen führen. Was aber sind die Ursachen für Rivalität, Zickenkrieg und Mobbing in Teams? Und was können Sie als Inhaber oder Apothekenleiter konkret dagegen tun?

Probleme im Team kommen selten auf einen Schlag und haben meistens sowohl externe als auch interne Gründe. Zu den externen Faktoren für ein schlechtes Arbeitsklima zählen unter anderem Stress und Überlastung, eine angespannte Personalsituation, Zeitdruck, Krankheitswellen im Team, Belastungsspitzen (z. B. in der Erkältungszeit oder durch Lieferengpässe), neue bürokratische Vorgaben mit zusätzlichem Arbeitsaufwand sowie größere Veränderungen im Team oder in den Arbeitsabläufen. All diese externen Faktoren können zu einer Missstimmung bei einzelnen oder im Gesamtteam führen. Und je schlechter der Zusammenhalt ohnehin schon ist und je schwerer es den Mitarbeitern fällt, mit diesen Stressfaktoren umzugehen, desto wahrscheinlicher sind Konflikte, Rivalitäten und Eifersüchteleien.

Zu den internen Faktoren, die ungünstig für das Teamklima sein können, zählen unter anderem

• Veränderungen in der Teamzusammensetzung: Wann immer jemand neu dazukommt oder ausscheidet, muss sich das Team neu finden und sortieren. Findet dieser Prozess nicht genug Beachtung, oder wird er im Alltagsstress vernachlässigt, kann es sein, dass das Team immer dysfunktionaler wird. Daher ist ein guter „Onboarding-Prozess“ bei Eintritt eines neuen Kollegen wichtig, damit dieser die Abläufe in der Apotheke kennenlernt und erfahrene Kollegen an seiner Seite hat, die ihn am Anfang „an die Hand nehmen“.
• Vermeintliche oder tatsächliche Ungerechtigkeiten: Häufig entzünden sich Diskussionen an den Dienstplänen, die sich selten komplett fair erstellen lassen. So arbeiten z. B. Teilzeitkräfte selten abends, da sie ihre Kinder betreuen müssen. Dass ihre persönliche Situation berücksichtigt wird, ist häufig die Voraussetzung, sie überhaupt als Mitarbeiter zu gewinnen. Und kaum ein Apotheker kann es sich heutzutage leisten, ausschließlich Mitarbeiter einzustellen, die rund um die Uhr einsatzfähig wären. Hier braucht es viel Feingefühl, um für das Team und jeden einzelnen Mitarbeiter passende und akzeptable Regeln zu finden. Diese sollten dann auch offen kommuniziert werden, und eine größere Flexibilität von z. B. kinderlosen Mitarbeitern sollte sich auch in der Vergütung widerspiegeln.
• Unklare Hierarchien oder „Standesdünkel“: In kleinen Teams und gerade in einem so sensiblen Bereich wie der Apotheke muss es selbstverständlich qualifizierte Personen geben, die in ihrem Bereich die Verantwortung tragen. Dennoch sollte die Atmosphäre von einem partnerschaftlichen Miteinander geprägt sein, in dem jeder den anderen respektiert und wertschätzt. In kleinen Teams sind flache Hierarchien, in denen alle auf Augenhöhe kommunizieren, unerlässlich.
• Verschiedene Persönlichkeiten: in einem Apotheken-Team sind unterschiedliche Charaktere aufeinander angewiesen und im ständigen Austausch miteinander. Das kann zu Kommunikationsproblemen, Reibereien und im schlimmsten Fall auch zum „Zickenkrieg“ führen. Gerade in stressigen Zeiten ärgert man sich über die Eigenheiten des Kollegen umso mehr, da man selbst gerade keine Ressourcen hat, um darüber hinwegzusehen. Informationen werden unter Stress dann falsch oder unvollständig weitergegeben und/oder von der anderen Seite missverstanden.
• Kollegen mit negativer Einstellung: Emotionen sind ansteckend. Manchmal können einzelne Mitarbeiter mit einer „Anti-Haltung“ die Teamstimmung zum Kippen bringen. Nehmen Sie diese Personen zur Seite und klären Sie frühzeitig, was nicht passt. Oft sind vermeintliche Schwierigkeiten am Arbeitsplatz nur vordergründig die Ursache, tatsächlich liegen Probleme an ganz anderer Stelle vor. Bieten Sie Hilfe und Unterstützung an, machen Sie aber auch klar, dass sie professionelles Verhalten erwarten.

Was können Sie als Apothekenleiter nun aber konkret gegen Rivalität im Team und für ein gutes Teamklima tun? Eine neue Teamzusammensetzung oder auch neue Aufgabenverteilungen können ein guter Anlass sein, einen „Teamtag“ durchzuführen. Dabei kann zunächst im Kollegenkreis gemeinsam erarbeitet werden, welche Stärken das Apothekenteam insgesamt hat, welche Herausforderungen in der Vergangenheit bereits gut gemeistert wurden und wie das Team sich aufstellen möchte, um auch in der Zukunft gut zusammenzuarbeiten. Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern dabei auch, dass unterschiedliche Charaktere Stärken ins Team bringen, die dieses als Ganzes bereichern.

Achten Sie darauf, Aufgaben möglichst stärkenorientiert zu verteilen: Wer z. B. eine echte Stärke und Freude daran hat, das Schaufenster zu dekorieren, die Waren im Regal zu ordnen etc., dem sollten Sie diese Aufgabe – wenn möglich – auch übertragen. Damit zeigen Sie Ihren Mitarbeitern, dass Sie ihre Stärken wahrnehmen und wertschätzen. Das steigert ganz nebenbei auch noch die Produktivität. Gleichzeitig schärfen Sie das Bewusstsein der Teammitglieder für die eigenen Stärken, auf die sie zurecht stolz sein können, aber auch für die Eigenheiten, Schwächen oder einfach nur die besonderen Bedürfnisse der Kollegen.

So hat z. B. jemand, der sehr genau und akribisch arbeitet, möglicherweise Freude daran, die Regale in Ordnung zu halten. Das ist für alle anderen eine Erleichterung, die diese Arbeit nicht so mögen.

In stressigen Zeiten kann die Akribie des Kollegen aber nerven, wenn er z. B. einfach nicht mit einer Bestellung fertig wird, Vorgänge öfter als nötig überprüft oder andere Mitarbeitende tadelt, weil sie etwas nicht aufgeräumt haben. Wenn es Ihnen gelingt, im Team mehr Verständnis für die guten wie auch die schlechten Seiten der jeweiligen Stärken des anderen zu wecken, ist damit schon sehr viel gewonnen: Dann ist nämlich klar, dass der Kollege nicht übergenau arbeitet, um andere zu ärgern, sondern weil er das in stressigen Zeiten braucht, um sich wieder sicherer und „aufgeräumter“ zu fühlen. Dieses Bedürfnis zu akzeptieren und nicht persönlich zu nehmen, kann dazu beitragen, einen Großteil der Konflikte bereits im Keim zu ersticken.

Stark verhärtete Konflikte, offene Streitereien und Mobbing haben fast immer mit Konflikten zwischen einzelnen Personen zu tun. Hier müssen Sie als Chef tätig werden und das Gespräch suchen, damit der Konflikt sich nicht auf das gesamte Team ausweitet! Machen Sie klar, dass Sie keine unfairen persönlichen Angriffe dulden und ggf. auch bereit sind, Konsequenzen zu ziehen. Sollte sich nichts verändern, kann eventuell ein Mediator von außen helfen, oder im Extremfall auch die Entlassung eines der beiden Streithähne (oder beider) notwendig sein.

Carolin Skiba, Gesundheitspsychologin (M. Sc.), Personalleitung & Projektmanagement Stärkentrainer Team, 70192 Stuttgart, E-Mail: skiba@staerkentrainer.de