Was Kunden wollen

Haben Sie sich in letzter Zeit einmal Gedanken darüber gemacht, wie Ihre Kunden über Ihre Apotheke denken, welche Erwartungen und Bedürfnisse sie haben? Diejenigen Apotheker, die meinen, aus ihrer Sicht sei schon alles in Ordnung, lassen dabei außer Acht, dass es nicht auf ihre eigene Wahrnehmung ankommt, sondern vielmehr auf die der Kunden. Daher ist es durchaus sinnvoll, von Zeit zu Zeit eine Kundenbefragung in der Apotheke durchzuführen.

Mit einer Kundenbefragung schlagen Sie zudem zwei Fliegen mit einer Klappe. Zum einen erhalten Sie wertvolle Informationen, die Ihnen helfen, künftig besser auf die Belange Ihrer Kunden einzugehen. Zum anderen können Sie eine Kundenbefragung auch als Marketinginstrument nutzen, etwa um den Fokus der Kunden auf bestimmte Serviceangebote oder Dienstleistungen Ihrer Apothe­ke zu lenken, die diese vielleicht noch gar nicht richtig wahrgenommen haben.

Seien Sie sich aber bewusst, dass Sie auch die Bereitschaft aufbringen müssen, die durch die Befragung gewonnenen Erkenntnisse umzusetzen. Denn mit einer Kundenbefragung erzeugen Sie automatisch eine entsprechende Erwartungshaltung bei Ihren Kunden hinsichtlich möglicher Veränderungen bzw. Verbesserungen. Geben Sie ihnen also nach der Auswertung der Befragung ruhig ein „Feedback“. Damit zeigen Sie ihnen, dass Ihnen ihre Meinung wichtig ist. Und dies stärkt wiederum die emotionale Bindung der Kunden an Ihre Apotheke.

Worauf es bei einer Kundenbefragung im Einzelnen ankommt, erfahren Sie auf den Seiten 5 bis 7. Zudem haben wir für Sie einen Musterfragebogen erstellt, den Sie im Internet unter www.awa-dav.de herunterladen können.

Deutscher Apotheker Verlag
AWA-Redaktion
Claudia Mittmeyer