Zuhören können ist der halbe Erfolg

Zu oft sind wir nur halb beim Kunden, Telefonate und andere Büroarbeiten warten, sich selbst (und andere) hetzen ist die Regel. Unterbrechen wir den Kunden während er uns etwas mitteilen möchte, bedeutet dies die extreme Umkehrung des Zuhörens und zerstört so viele Gespräche. Zudem wirkt es oft auch verletzend. Der Hauptgrund für unser Verhalten ist unser „innerer Geräuschpegel“. Unsere Aufmerksamkeit kann nicht gleichzeitig bei uns selbst und beim Kunden sein.

Aktives Zuhören ist eine besondere Art der Zuwendung, von der auch wir selbst profitieren. Wir erfahren einige Details, die uns beim lediglich kurzen „Abfragen“ verloren gehen würden. Diese Informationen sind vielleicht etwas ausführlicher, helfen uns jedoch etwa bei einer sinnvollen und schnellen Entscheidung für das beste Präparat.

Sie werden erst dann entdecken, was der Kunde wirklich will und braucht, wenn Sie ihm aufmerksam zuhören. Wenn Sie nicht hundertprozentig verstehen, was ihm wichtig ist, ist ein Verkaufsgespräch kaum zielführend – genauso, als würden Sie im Dunkeln an der Waage arbeiten. Sie wissen nicht, wie weit Sie gekommen sind oder was als Nächstes an der Reihe ist. Nur wenn Sie die Bedürfnisse des Kunden verstehen, werden Sie das Problem wirklich lösen können und Ihr Ziel erreichen: einen zufriedenen Kunden gewinnen.

Wechseln Sie die Perspektive. Stellen Sie sich vor, Sie wären an der Stelle des Kunden – mit dem entsprechenden Lebenshintergrund, seinen Beschwerden, seinem Wissensstand zu Krankheit und Medikamenten etc. Das Bild, in seine Rolle zu schlüpfen und alles von innen zu empfinden, hilft dabei. Auf einmal kommen Ihnen die Sorgen und Bedürfnisse Ihres Gegenübers vollkommen selbstverständlich vor, entsprechend gut können Sie nach der Anfangsphase darauf eingehen.

Zeigen Sie, dass Sie Ihr Gegenüber ernst nehmen. Wenden Sie sich ihm ganz zu. Halten Sie Blickkontakt und schauen Sie Ihr Gegenüber an. Nehmen Sie wahr, wie der Kunde aussieht: Sein Ausdruck, Ihre eigenen intuitiven Gedanken, vielleicht auch Besonderheiten wie gerötete Augen, der Hautzustand mit aufgesprungenen Lippen oder rauer Haut unter der Nase.

Sich zu konzentrieren bedeutet nicht nur, zu ruhen anstatt während des Gesprächs auf dem HV-Tisch zu räumen, sondern betrifft auch die eigenen Gedanken. Sowie Sie überlegen, was Sie Ihrem Kunden anbieten können, ob Sie jetzt gleich nach diesem Kunden oder später Ihrem Team etwas mitteilen wollen oder dass die Freiwahl verstaubt ist, sind Sie nicht mehr ausreichend konzentriert.

Halten Sie Sprechpausen aus, senden Sie Aufmerksamkeitssignale und widerstehen Sie Ablenkungen. Erst wenn Sie sicher sind, dass Ihr Kunde alles gesagt hat, beginnen Sie, die wichtigsten Stichworte mit Ihren eigenen Worten zu wiederholen. Ein derartiges Feedback kann sachlich, emotional oder auf beiden Ebenen stattfinden. Diese „Arbeit“ wird oft ver­gessen, ist jedoch wesentlich: Der andere merkt, ob und wie gut Sie nun informiert sind, das Vertrauen in Ihre Kompetenz wächst, er fühlt sich wohl mit Ihnen. Sowie der Patient „nachbessert“, nehmen Sie das Detail in Ihre Wiederholung auf.

Falls es sich um ein Gespräch mit einem Mitarbeiter handelt, führen Sie die genannten Argumente, Probleme oder Wünsche noch einmal auf. Das aktive Zuhören endet damit, erst jetzt kommt Ihre Antwort, Ihre Frage, Ihr Vorschlag oder Ihre Empfehlung zum eingebrachten Thema. Fassen Sie sich kurz und gehen Sie dabei auf jetzt bekannte Punkte Ihres Gesprächspartners ein.

Für den Kunden ist unser detailliertes Fachwissen oft uninteressant, vielen reicht vorerst eine Kurzinformation zur Anwendungsweise. Unsere Frage, ob Interesse an umfassender Aufklärung zu eventuellen Neben- oder Wechselwirkungen besteht, wird häufig verneint. Mit „Was haben Sie sonst noch auf dem Herzen?“ oder ähnli­chen Formulierungen ist der Ball wieder beim Kunden, vielleicht ergibt sich ein Zusatzverkauf oder es offenbart sich ganz plötzlich ein zufriedener Pseudo Customer…

Sinnvoll ist aktives Zuhören vor allem in folgenden Fällen:

• Der Kunde sagt nicht von Anfang an: „Einmal XY-Nasentropfen“, sondern „Ich brauche etwas gegen meinen Schnupfen“. Nach Ihrer offenen Frage zu den Beschwerden ist der Einsatzpunkt zum Zuhören.
• Ein Patient hat eine schlechte Nachricht bekommen oder ist verärgert. Ihre Mitarbeiterin regt sich über andere Menschen oder ein Telefonat auf, sie fühlt sich abgelehnt oder ausgenutzt. Hier betreiben Sie, ohne dass Sie Stellung beziehen müssen, gute „Pflege“, wenn Sie rückmelden, was Sie an Gefühlen beim Gegenüber wahrnehmen.
• „Extrawürste“: Kompres­sionsstrümpfe mit Reißverschluss, Einlagen, Versand ins Ausland – was genau wird gebraucht, muss es so sein oder gibt es andere Lösungen?
• Hiobsbotschaften: Pflege zu Hause, ein schwerer Unfall – beides erfordert zunächst Zuwendung, danach bestimmte Hilfs­mittel.
• Neukunden: Sei es eine Krankheitsgeschichte, der Patient möchte die Apotheke wechseln und uns informieren oder jemand, der auf eine neue Kosmetikserie umsteigen will und dabei einige Bedingungen stellt – Zuhören gilt als erste Stufe einer den Umständen angepassten Beratung.

Ist es besser, den Beratungsraum zu nutzen? In vielen Apotheken wird er gar nicht oder nur bei Inkontinenzproblemen aufgesucht. Im Beratungsraum zu sitzen, bedeutet nicht „gemütliches Beisammensein“. Für den Kunden ist es jedoch oft angenehmer und mit dieser „Sonderbehandlung“ ist er stärker an Sie gebunden als an andere Apotheken, in denen er kurz abgefertigt wird. Sie als Beratender erfahren dort auf jeden Fall mehr, als wenn Sie vorne in der Offizin stehen. Wenn der Kunde keine Zeit hat, wird er das äußern. Diskutieren Sie im Team, in welchen Fällen sie den Beratungsraum nutzen wollen. Den Mitarbeitern sollte klar sein, dass Sie mit notwendigen längeren Beratungsgesprächen einverstanden sind.

Mit Ihrer Aufmerksamkeit ist schon viel getan. Sei es, dass der Kunde aufgebracht oder traurig ist oder dass eine entnervte Mitarbeiterin vor Ihnen steht: Ihr gekonntes Zuhören ist ein Geschenk!

Zuhören lernen wir wie Lesen und Schreiben. Nur wenige von uns sind Naturtalente. Meist sind wir darauf gepolt, dass wir sprechen und beraten und der Patient interessiert zuhört. Hier gilt es, sich selbst zu bremsen, wenn man das Wort zu früh ergreift. Ist das oft genug gelungen, verlagert sich der Beobachtungsschwerpunkt zu dem Moment des Luftholens und Mundöffnens, später zum Gedanken, was man sagen möchte. Es ist wie immer, wenn man eingefah­rene Gewohnheiten ändern will: Zuerst merkt man, wenn „es“ schon wieder passiert ist, später verlagert sich der „Merkmoment“ nach vorne. Wir sprechen hier nicht von drei oder vier Malen, sondern eher von hunderten. Nehmen Sie es sportlich, gestatten Sie sich ein Schmunzeln bei Fehlversuchen, anstatt sich unter Druck zu setzen. Das Training des Schweigens und Zuhörens ist anfänglich anstrengend. Aber es lohnt sich.

Ute Jürgens, Kommunikationstrainerin und Einzelcoach, KomMed, 28865 Lilienthal,
E-Mail: KomMed@freenet.de