Einsatz von Broschüren und Büchern

Geeignetes Informationsmaterial finden, wissen, wie man es richtig einsetzt und es bei Bedarf griffbereit haben – das sind die wesentlichen Voraussetzungen für ein erfolgreiches Beratungsgespräch.

Prospekte bekommen wir immer wieder zugeschickt oder von den Vertretern der Pharmaindustrie in die Hand gedrückt. Doch oftmals handelt es sich hierbei um reine Werbung und weniger um nützliche Informationen, die dem Kunden weiterhelfen. Am besten gibt man dem Vertreter die „Verkaufshilfe“ mit der Bitte um eine bessere Darstellung direkt wieder mit. Das ist sinnvoller, als ganze Bündel im Altpapier zu versenken.

Viele Firmen offerieren auf ihrer Homepage unter dem Stichpunkt Service für Fachpersonal sehr gute Informationsprospekte (z.B. Stada), manchmal auch DVDs (z.B. Beckenbodengymnastik von Tena) und Ähnliches. Auch die Bundeszentrale für gesundheit­liche Aufklärung ( www.bzga.de, Stichwort eingeben) bietet kostenlos gute Aufklärung an. Hier kann man zumindest ein Exemplar zur Ansicht bestel­len, um dann bei Gefallen eine größere Menge zu ordern.

Selbstverständlich sollte man kostenlos bezogene Materialien unentgeltlich weitergeben. Denn es gibt genügend Kunden, die in mehreren Apotheken „fischen“ und even­tuell in einer Apotheke eine DVD geschenkt bekommen, für die sie in einer anderen Apotheke etwas bezahlen sollen – was keinen guten Eindruck hinterlässt.

Anders sieht es bei Büchern aus. Diese müssen bezahlt werden – das ist bekannt und akzeptiert. Der Buchverkauf in Apotheken führt jedoch zu Unrecht ein Schattendasein. Allein die Reihe MedizinWissen, die im Hirzel Verlag erschienen ist, bietet sechzehn verschiedene Ratgeber für Patienten an, die alle laienverständlich geschrieben sind. Die Themenpalette umfasst Kinderkrankheiten genauso wie Diabetes, Gicht, Bluthochdruck oder Arthrose. Der Kunde bekommt Informationen zu Diagnose und The­rapie sowie Tipps für eigene Aktivitäten etwa hinsichtlich Bewegung und Ernährung. Die schematischen Zeichnun­gen, Illustrationen und Bilder sind verständlich, übersichtlich und auch gut beim Beratungsgespräch in der Apotheke einzusetzen. Geben Sie dem Kunden das entsprechende Buch beim Gespräch ruhig in die Hand, damit er sich selber einen Eindruck von dessen Nutzwert machen kann.

Zwischen Büchern und Broschüren stehen die etwas umfangreicheren Hefte, die von einzelnen Institutionen wie zum Beispiel dem Grünen Kreuz oder dem Berliner Frauengesundheitszentrum zum Selbstkostenpreis abgegeben werden.

Sich besonders einprägen kann die Apotheke mit selbst verfassten oder aus verschiedenen Quellen zusammengestellten eigenen Broschüren – auch das ist heut­zutage kein großer Aufwand mehr. Wichtig ist allerdings, dass das Copyright und weitere urheberrechtliche Bestimmungen strikt beachtet werden bzw. dass die Herkunft von übernommenen Texten deutlich benannt wird.

Wird ein Beratungsgespräch eingehender, liefert man mehr als nur die nötigsten Eck- daten. Skizzen, Tabellen und dergleichen bilden einen erstklassigen Ansatz, um das Verständnis beim Kunden zu steigern und dadurch auch die Compliance zu verbessern. Einzelne Abbildungen kann man vergrößert kopieren (gegebenenfalls Copyright beachten) und mit in das „Apotheken-Arbeitsexemplar“ der betreffenden Broschüre etc. legen.

Das schriftliche Infomaterial sollte griffbereit und die Inhalte dem Mitarbeiter soweit bekannt sein, dass er auf Anhieb die gewünschte Seite präsentieren kann. Das Arbeitsexemplar wird dazu am besten mit Markierungen und Seitenklebezetteln versehen, ein zweites Exemplar bekommt der Kunde direkt in die Hand, damit er es zum einen gut und frontal ansehen kann und zum anderen ermuntert wird, sich eingehender damit zu beschäftigen. Der Mitar­beiter sollte nicht vorlesen, sondern nur die Zeichnungen oder Fotos zeigen, die seine Erklärungen vertiefen.

Langes Suchen und Blättern ist genauso ungünstig wie ein schnelles In-die-Hand-drücken der Broschüre oder ein hastiges „Wenn es Sie mehr interessiert, können Sie ja das Buch dazu kaufen“. Bei beidem bekommt der Kunde das Gefühl, dass er schnell wieder gehen soll. Der Einsatz von schriftlichen Erläuterungen findet besser zusätzlich und nicht anstelle einer Beratung statt. Ausnahme: Der Kunde hat es eilig und lässt erkennen, dass er sehr interessiert ist, aber gerade jetzt keine Zeit hat. Hier kann man ihn natürlich zu einem späteren Zeitpunkt einladen und fragen, ob er jetzt schon etwas mitnehmen möchte.

Optimal für die Präsentation des Infomaterials ist der Be­ratungsraum. Hier kann man entsprechende Tafeln und Poster gut lagern, selbst schnelle Skizzen anfertigen etc. Angenehm für die Kun-den ist es, wenn auch für sie Stift und Papier für Notizen bereitliegen.

Manchmal geht es nicht nur um anatomisches und physiologisches Verständnis, sondern um Informationen zu Rabattverträgen oder in Fremdsprachen übersetzte Broschüren. Auch hier gibt es eine große Auswahl. Fragen Sie gezielt bei den Firmen nach – die Nachfrage generiert bekanntlich das Angebot.

Nach Absprache im Team bieten sich verschiedene Möglichkeiten zur Lagerung an:

• Broschüren werden in den Schubladen bei den Arzneimitteln deponiert und direkt mitgenommen, wenn man das entsprechende Präparat oder ein ähnliches holt.
• Falls die Offizin ausreichend Platz bietet, kann man an der Wand eine Broschürenbox installieren. Allerdings sollte man dafür sorgen, dass nicht immer wieder Fremdmaterialien wie Veranstaltungsprogramme der örtlichen Vereine vor die eigenen Infos gestellt werden.
• Eine weitere Möglichkeit ist die Nutzung freier Schubladenareale aus „besseren Zeiten“. Alphabetisch nach Krankheiten sortiert und außen entsprechend beschriftet, lagert man hier Diabetikertagebücher und dergleichen.
• Auch der Beratungsraum bietet sich zur Lagerung an.

Auf die drittletzte Broschüre kommt ein Aufkleber mit dem Hinweis „Bitte nachbestellen“ sowie der entsprechenden Bezugsadresse. Dieses Exemplar wird dem „Broschürenbeauftragten“ auf den Arbeitsplatz gelegt oder man erledigt das Nachordern gleich selbst.

Die Bücher werden entweder alle zusammen in der Freiwahl so präsentiert, dass der Buchdeckel gut zu erkennen ist, oder zu den entsprechenden Produktgruppen in die Frei- und Sichtwahl gelegt. Natürlich kann man auch beide Präsentationsformen kombinieren. In die Schaufensterdekorationen gehören ebenfalls entsprechende (eventuell aufgeschlagene) Exemplare zu den jeweiligen Themen. Ein Hinweis „Hier zu bekommen“ oder „Für Sie vorrätig“ weckt zusätzliches Interesse.

Ute Jürgens, Kommunikations-trainerin und Einzelcoach,
KomMed, 28865 Lilienthal,
E-Mail: KomMed@freenet.de

Die Bücher aus der Reihe MedizinWissen
können Sie beziehen über den Deutschen Apo­theker Verlag
(Telefon: 0711/2582 341, Telefax: 0711/2582 290,
E-Mail: service@deutscher-apotheker-verlag.de)