Lieferfähigkeit

Damit ist die Optimierung der Lieferfähigkeit eines der Kernziele der Unternehmensführung, die zweitbeste Lösung besteht darin, Kunden eine einfache Vorbestellung zu ermöglichen – dazu später mehr. Doch wie quantifiziert man die Lieferfähigkeit überhaupt? Tatsächlich ist es gar nicht einmal so trivial, wie es auf den ersten Blick scheint.

Sie können ganz einfach die Packungen zählen, die Sie zum einen nicht vorrätig hatten und „nachgeliefert“ haben (ob per Abholung durch den Kunden, per Bote oder Versand), zum anderen aber auch die Produkte berücksichtigen, die sich der Kunde gar nicht nachliefern lassen wollte (Nicht-Verkäufe). Diese Summe setzen Sie ins Verhältnis zur Gesamtzahl der abgesetzten Packungen. Die Differenz zu 100% ist die bekannteste Kennzahl – die packungsbezogene Lieferfähigkeit. Die meisten Warenwirtschaftssysteme geben diesen Wert aus oder aber um­gekehrt die korrespondierende Nicht-Lieferfähigkeit.

Als erste Orientierung ist diese Zahl brauchbar (sie liegt bei einigermaßen lieferfähigen Apotheken über 90%, oft um 92% bis 94%), in der Praxis interessiert jedoch viel mehr, welcher Prozentsatz der Kunden sofort zufriedengestellt werden kann – die kundenbezogene Lieferfähigkeit bzw. umgekehrt die Nicht-Lieferfähigkeit. Ganz besonders relevant sind dabei die Rezeptkunden, denn gerade diese legen großen Wert darauf, ihre Präparate sofort zu erhalten. Beim Wunsch nach einem seltenen Homöopathikum oder aus­gefallenen Präparat rechnet der erfahrene Apothekenkunde hingegen schon damit, dass dies bestellt werden muss, und nimmt das insoweit nicht so krumm. Kritischer sind Kosmetikkundinnen – allzu große Lücken im Sortiment der präferierten Marke kommen nicht gut an.

Jeder Kunde erwirbt ca. 1,6 bis maximal 2,0 Packungen je Besuch über alle Sortimente (inkl. Freiwahl) hinweg. Dies teilt sich im Schnitt in etwa wie folgt auf, wobei je nach Lage der Apotheke der Anteil der Rezeptkunden deutlich höher oder niedriger liegen kann:

• 35% bis 40% der Kunden kommen mit einem GKV-Rezept, auf dem im Schnitt etwa 1,5 bis 1,6 Arzneimittelpackungen (Rx und Non-Rx) verordnet sind.

• 5% bis 10% haben ein Privatrezept mit ähnlicher, tendenziell etwas höherer Packungszahl je Rezept.

• Gut die Hälfte kommt ohne jede Verordnung und erwirbt im statistischen Schnitt kaum mehr als eine Packung.

Die wichtigste Aussage ist die Quote der nicht sofort voll­ständig belieferbaren Rezepte. Bei nicht wenigen Apotheken dürfte dies auf jedes vierte Rezept (oder gar noch mehr) zu­treffen. Dagegen werden die Selbstmedikationswünsche weitgehend auf Anhieb erfüllt, und sei es durch eine Ersatzempfehlung. Die Apotheken-EDV kann das theoretisch auswerten, da die einzelnen Aufträge gespeichert sind und Defekte im Lager bzw. explizite Nachbestellungen zugeordnet werden können, hier sollten Sie ggf. beim Anbieter nachfragen. Ansonsten können Sie natürlich ganz einfach Ihre täglichen Rezepte zählen und diejenigen dagegenstellen, die neu auf dem „Nachlieferbrett“ landen.

Nichtsdestotrotz gibt es ein beträchtliches „Dunkelfeld“ an unerkannter verdeckter Nicht-Lieferfähigkeit: Der Kunde, der in der Freiwahl nicht das Gewünschte gefunden hat, was er sucht, aber auch nicht weiter nachfragt, sondern seine Schlüsse zieht. Wer im „Nebensortiment“ schwach aufgestellt ist, wird rasch entsprechend wahrgenommen. Das muss wirtschaftlich nicht dramatisch sein, wenn die Apotheke vor allem auf Rezepte und Sichtwahl ausgerichtet ist, kann aber im direkten Konkurrenzumfeld z.B. in der Stadt dann doch zum Problem werden.

Vergessen wir zudem nicht die theoretisch erkennbaren, aber eben praktisch nicht erfassten und nachverfolgten Nicht-Verkäufe – ein häufiges Phänomen! Nicht erfüllte Kundenwünsche, die mit einem Verlassen der Apotheke ohne Bestellung enden (und insoweit erst einmal keine Spuren in der EDV hinterlassen), werden häufig nicht aktiv fest­gehalten, genauso wie Hinwei­se der Kunden („Haben Sie auch ...?“). Hier hilft nur eine Sensibilisierung des Personals und das konsequente Führen entsprechender Listen.Zu guter Letzt spielt natürlich nach wie vor die Lage der Apotheke eine große Rolle. In einem wettbewerbsintensiven Umfeld mit zahlreichen Konkurrenten in unmittelbarer Nähe muss man sehr viel stärker achtgeben als bei einer abgelegenen Landapotheke. Bei dieser sind es der Versand sowie der regelmäßige Großeinkauf der Kunden in der nächstgelegenen Stadt (mit Apotheke im Einkaufscenter), die man im Auge behalten muss.

Mit nur einigen Hundert Artikelpositionen werden bereits 50% des Umsatzes gemacht. Nach oben hin zieht sich der Flaschenhals immer weiter zu, sodass gerade in einer bereits sehr gut sortierten Apotheke selbst das Herlegen Hunderter neuer Packungen die Lieferfähigkeit nur noch marginal verbessert, sofern man dies nicht hochgradig zielgenau gestaltet. Eine Lieferfähigkeit von 80% (bezogen auf die Kunden) lässt sich recht leicht auf 85% steigern, auf 90% wird schon schwerer, 95% sind in der Regel kaum erreichbar, noch höhere Werte würden fast das Lager einer Großhandelsniederlassung er­for­dern – und selbst hier sind „Defektquoten“ im Bereich von 0,5% bis 2% (auf die Packungen be­zogen, nicht auf die Aufträge) je nach Niederlassung üblich. Man muss also klüger herangehen.

Erstaunte Gesichter sind hier vielfach garantiert. Zwar steckt bei der „klassischen“ arztorientierten Apotheke ohne viel Nebensortiment das meiste Geld im „Generalalphabet“. Mit steigender Freiwahlfläche, mehreren gut bestückten Kosmetiklinien, höherpreisigem Angebot und reichlich Sichtwahl verschiebt sich das Verhältnis bisweilen drastisch – das meiste Geld ist dann jenseits des Rx-Bestands gebunden, doch bei den Rezepten hakt es hinsichtlich der Lieferfähigkeit. Da sollte es leichtfallen, in das Rx-Sortiment zu investieren, sind Rezepte doch die Haupt­ertragsbringer.

Welche Aufstockung des Warenlagers möchten oder können Sie sich leisten? In der Tat wird die wirtschaftliche Bedeutung des Warenlagerwertes meist überzeichnet; auf einige Tausend Euro, zielgerichtet eingesetzt, sollte es nicht ankommen. Offenkundig gilt das nicht für alle Apotheken: Das Geld muss man erst einmal haben (oder weiter ins Obligo gehen), und hier fehlt einer zunehmenden Zahl von Betrieben der finanzielle Spielraum, was sich aber zu massi­ven Wettbewerbsnachteilen auswachsen kann.

Zum einen lassen sich durch die Reduzierung der Warenlagertiefe (=weniger Packungen von einer Sorte an Lager nehmen) bereits Mittel „freischaufeln“, um in die Warenlagerbreite (=mehr Ar­tikelpositionen) zu investieren. So verringert sich der zusätzliche Kapitalbedarf. Zum anderen gilt es sorgfältig abzuwägen, was man sich zusätzlich hinlegt. Eine Liste der Kriterien zum Her­legen (die alle Teammitglieder verinnerlichen) hilft:

• Wird ein Präparat z.B. mehr als zwei- oder dreimal innerhalb eines definierten Maximal-Zeitraums (z.B. eines Monats) nachgefragt, wird es neu an Lager gelegt (mit bestimmten Ausnahmen wie sehr teure Produkte, siehe weiter unten).

• Nachlieferungen und Nachfragen von Stammkunden (Kundenkarte) mit einem Jahresumsatz über z.B. 1.000€ werden bevorzugt nach Absprache mit dem Kunden für ihn an Lager gelegt, insbesondere, wenn dieser Kunde gerne alles sofort bekommt. Selbst wenn sich dann einmal eine Packung als Fehlinvestition herausstellt – wägen Sie das gegenüber dem „Wert“ dieses Kunden (=der mit ihm erwirtschaftete Rohertrag pro Jahr) ab!

• Präparate mit einem Einkaufswert über z.B. 250€ werden nur nach Rücksprache mit der Apothekenleitung an Lager gelegt, ebenso Präparate mit Besonderheiten (kurze Laufzeit, keine oder verlustträchtige Möglichkeit der Retournierung, problematische Medikamente z.B. kurz vor dem Rückruf etc.).

Wenn Sie das Ganze mit einer stringenten Warenlagerbereinigung kombinieren – so wird z.B. alles, was sechs Monate nicht gegangen ist, „ausgemistet“ –, hält sich das Verlustrisiko in überschaubaren Grenzen. Scheuen Sie sich zudem nicht, die Kunden stärker mit einzubeziehen. Legen Sie Listen oder ein Buch aus (analog zum Hotel-Gästebuch), wo die Kunden eintragen können, was sie vermissen. Und fragen Sie auch immer wieder einmal persönlich nach: Haben Sie irgendwelche Produkte vermisst? Welche Artikel wünschen Sie sich zusätzlich in unserer Apotheke? Das betrifft zwar in erster Linie Freiwahl und OTC-Geschäft, ist aber dennoch nicht unwichtig.

Da die Probleme der Lagerhaltung altbekannt und immer kompromissbehaftet sind, gibt es zwischenzeitlich die verschiedensten Vorbestelllösungen. Egal, ob professionelle Lösungen in Form zahlreicher „Apps“ (die allerdings derzeit nur von einem Bruchteil der typischen Apothekenkunden genutzt werden), eigene Lösungen oder eine Kombination daraus: Entscheidend ist die Kommunikation beim Kunden. Deshalb empfiehlt sich die Gestaltung eines Merkblatts, auf dem Sie dem Kunden leicht verständlich und anschaulich die Vorbestellmöglichkeiten erläutern – „Ihre Wege zum Arzneimittel aus unserer XY-Apotheke“:

• Per Telefon (ggf. „Freecall“-Nummer), per Fax unter Nummer ..., per E-Mail unter ...

• Über unsere Apotheken-App, diese erhalten Sie bei ...

• Fotografieren Sie einfach Ihr Rezept mit Ihrer Handy-/Smartphonekamera (oder sonstigen Digitalkamera), und senden Sie uns ein gut lesbares Bild an un­sere Maildresse ... bzw. unsere Nummer ...

• Sie können Ihr Rezept außerhalb der Öffnungszeiten in den Apotheken-Briefkasten werfen, wir melden uns dann umgehend.
• Gegebenenfalls weitere Möglichkeiten (z.B. regulär eingerich­tete Sammelstellen).

Gestalten Sie das Ganze ansprechend und achten Sie auf eine gut verständliche („idiotensichere“) Erklärung der neuen Möglichkeiten, z.B. bei der Bildübermittlung oder der Bestellung per E-Mail. Weisen Sie darauf hin, was der Kunde jeweils unbedingt angeben sollte (Kontaktadresse, Dringlichkeit usw.). Von diesem Handzettel können Sie ruhig ein paar mehr drucken lassen, denn Sie sollten ihn wirklich konsequent jedem Kunden mitgeben bzw. in die Tüte packen. Nur so wirkt das Ganze.

Voraussetzung für ein Gelingen ist freilich, dass die jeweiligen Bestellkanäle Ihrerseits prompt bedient werden, sprich, dass die jeweiligen elektronischen „Postfächer“ laufend abgefragt, die Rezepteingänge kontrolliert werden usw. Das klingt trivial, die Praxis zeigt aber, dass es gerade hier oft hakt, solange diese Verfahren eben noch nicht zur alltäglichen Routine geworden sind.

Rechentool online

Ein Rechenblatt zur Abschätzung des Kosten-Nutzen-Verhältnisses einer Lieferfähigkeits-Optimierung finden Sie hier.