Verkaufen mit Körpersprache

Ist der erste Kontakt geknüpft, empfiehlt es sich für einen guten Einstieg ins Beratungsgespräch, auf den Kunden zuzugehen. Dies signalisiert ihm, für ihn da zu sein. In der Apotheke bildet der HV-Tisch eine Barriere und nimmt dadurch die Möglichkeit, direkt auf den Kunden zuzugehen. Umso wichtiger ist es, sich ihm mit dem Oberkörper auch physisch zuzuwenden. Wenn man sich dem Kunden zuneigt, sollte es nicht wie eine Verneigung wirken, sondern Sympathie auf gleicher Ebene ausstrahlen. Wichtig dabei ist, immer wieder ein Lächeln auf den Lippen zu halten. Allerdings sollte dies vorsichtig dosiert werden, da es ansonsten der Kunde, über die Transkription der Körpersprache, als Auslachen interpretieren könnte.

Ein echtes Lächeln lässt sich nicht erzwingen, jedoch trainieren. Das Lächeln wirkt nur dann positiv, wenn man gelassen und entspannt bleibt, ebenso wenn das Lächeln immer wieder spontan kommt. Zieht man beispielsweise gleichzeitig die Schultern nach oben, kann dies wiederum Zweifeln oder Ironisieren andeuten. Selbst wenn die Stimmung oder auch der Kunde keinen Anlass zur Fröhlichkeit gibt, können Apotheker und PTAs durchaus Freude signalisieren. Durch ein Trainieren des Unterbewussten sieht man dann im Kunden einen Freund, zumindest für den Moment. Allein die Aussicht auf einen Verkaufserfolg kann dann echte Freude und damit ein echtes Lächeln erzeugen. Die wichtigste Geste beim Lächeln ist, den Kopf leicht zur Seite zu neigen. Dies strahlt Zuneigung und Sympathie aus.

Im Beratungsgespräch selbst sollte immer Blickkontakt gesucht werden, um damit den Kunden direkt anzusprechen. Falsch ist dagegen, ihn mit den Augen zu fixieren und alles andere außer Acht zu lassen. So fühlt sich der Kunde schnell gefangen. In der Praxis bedeutet dies, unter Einbeziehung des ganzen Gesichts immer wieder Blickkontakt aufzunehmen, anstatt sich hinter dem Computer zu verstecken.

Wichtig beim anschließenden Verkauf ist, den Kunden zu spiegeln. Dabei versucht der Verkäufer, ähnliche Körperhaltungen einzunehmen wie der Käufer. Bei Sympathie erfolgt dies häufig automatisch. So erzeugt ein Lächeln oft ein Gegenlächeln oder man kratzt sich gleichzeitig unwillkürlich am Kopf. Allerdings sollte der Verkäufer beim Spiegeln darauf achten, den Kunden nicht zu imitieren und zu kopieren, sondern zu synchronisieren. Betont wird dabei Ähnlichkeit, ähnliche Körperhaltung, ähnliche Gestik, ähnliches Verhalten.

Neben dem Spiegeln hilft eine davon unabhängige Körperhaltung, den Verkaufserfolg vorzubereiten. Dabei sollte man möglichst entspannt sein. Die eige­ne Überzeugung vom Produkt muss auch mit der Körpersprache transportiert werden. Allerdings darf der Verkäufer nicht zu sicher auftreten, da der Kunde dies als überheblich oder auch arrogant empfinden könnte.

Eine aufrechte Haltung signalisiert Selbstsicherheit. Besonders beim Übergang vom Beratungs- zum Verkaufsgespräch empfiehlt sich das Aufrichten des Oberkörpers. Ebenso ist es ratsam, die Hände nicht vor den Hals oder das Gesicht zu halten, da dies Unsicherheit und Unbehagen ausdrückt. Wird der Kopf nicht aufrecht gehalten, sondern schildkrötenartig eingezogen, signalisiert dies ebenfalls Un­sicherheit. Wichtig ist, mit der Körpersprache leicht untertänig, aber auf gleicher Höhe aufzutreten, um eine Partnerschaft im Gespräch entstehen zu lassen. Im Falle einer „Revierverteidigung“ wird der Kunde nicht kaufen, ebenso wenn der Verkäufer sich ihm völlig unterwirft.

Der Kunde übersetzt die Körpersprache oft in gesprochene Worte. Eine verständliche Körpersprache beschleunigt somit den Verkauf. So bedeutet ein Kopfnicken ein sicheres „Ja“. Gefährlich im Sinne des Verkaufserfolges wird es, wenn die Körpersprache nicht mehr synchron zum gesprochenen Wort läuft – oder zumindest dieser Eindruck beim Kunden entsteht. Übereinstimmung bedeutet Harmonie, sowohl beim Spiegeln des Kunden als auch bei Gesprochenem und nonverbalem Verhalten. Wenn man z.B. bei einer Empfehlung das Gesicht verzieht, wird sich dies sicherlich negativ auf den Verkaufserfolg auswirken.

Möchte man ein Beratungs- und Verkaufsgespräch beenden, sollte man sich aufrichten, die Beine fest nebeneinander auf den Boden stellen oder sich mit dem Oberkörper leicht zur Seite drehen. Letzteres deutet in der Körpersprache einen „Fluchtversuch“ an. Ebenso kann die Brust angehoben werden. Auch das Aufstützen mit gespreizten Händen auf den HV-Tisch kann die Beendigung eines Gesprächs durch eine „Revierverteidigung“ beschleunigen. Die Hände in die Hüften stemmen oder auf dem Rücken verschränken bedeutet ebenfalls, den Kunden auf Abstand halten zu wollen. Auch dabei ist wichtig, nicht zu sicher aufzutreten und die abwehrenden Haltungen wohldosiert ein­zusetzen, damit der Kunde nicht verschreckt wird. Er soll nur verabschiedet werden.

Mit Berührungen sollte man in allen Schritten eines Verkaufs- und Beratungsgesprächs vorsichtig umgehen. Ein fester Händedruck kann eine gute Geste zur Begrüßung wie auch zur Verabschiedung sein. Eine mitfühlende Berührung am Unterarm während des Händeschüttelns oder auch an der Schulter als angedeutete Umarmung kann Verständnis signalisieren. Allerdings nehmen viele Kunden, wie sicherlich auch viele Apotheker bei manchen Kunden, gerne Abstand von Berührungen. So kann Körperkontakt die Sympathie für Verkäufer und Produkt erhöhen, im falschen Moment allerdings auch einschränken. Dies hängt mehr als alle anderen Elemente der Körpersprache im Verkaufsgespräch von der konkreten Situation ab.

Arbeiten Apotheker und PTAs bewusst mit Körpersprache zur Verkaufsförderung, ist es entscheidend, Sympathien zu erzeu­gen. Sie dürfen sich nicht verstellen, sondern sollten sich und die Kunden genau beobachten, um reagieren zu können. Die Körpersprache als Spiegel der inneren Einstellung kann einen Verkauf erleichtern und beschleunigen, besonders durch Einschränken innerer Widerstände und Ressentiments. Häufig wird der Kunde an der Körpersprache auch ein gutes Betriebsklima und eine angenehme Arbeitsatmosphäre erkennen – ge­nauso aber einen hohen Verkaufsdruck.