Was bedeutet eigentlich...?

Bonkundenzahl


Prof. Dr. Reinhard Herzog

Unsere Kunden sind letztlich die Quelle allen Ertrages und aller Arbeit. Grund genug, sich mit ihrer Erfassung zu beschäftigen. So lässt sich anhand der Bonkundenzahl der unmittelbare Erfolg „an der Basis“ am ehesten ablesen – die Apotheke kommt an und wird frequentiert, oder aber mit der Attraktivität und Stellung im Wettbewerb hapert es. Daher gehört die laufende Erfassung der Kundenzahlen zu den „Basics“ der Unternehmensführung. Was dann mit den Kunden in der Offizin mit welchem Erfolg geschieht, wie die Absatzstruktur aussieht bzw. mit etwas Kreativität aussehen könnte, steht auf einem anderen Blatt.

Die Bonkundenzahl dient als wichtige Bezugsgröße für erfolgsbestimmende Kennziffern: Neben dem Umsatz und dem Rohertrag sind dies auch anpassbare Kosten wie der Personalaufwand oder das Marketing, die vorteilhaft jeweils pro Bonkunde dargestellt werden.

Bonkunden, Besucher, Passanten

Doch wie erfasst man nun seine Kundenzahlen ursachengerecht und zutreffend? Der Klassiker im Einzelhandel sind die Bonkunden, dies sind all jene, die tatsächlich etwas kaufen, also einen Kassenbon auslösen. Davon abzugrenzen sind die Besucher: Alle betreten zwar den Laden, sind aber eben auch Begleitpersonen oder Leute, die sich nur umschauen, etwas anprobieren, aber nicht kaufen – oder tatsächlich Bonkunden. In manchen Läden ist die Besucherzahl zwei- oder dreimal so hoch wie die Bonkundenzahl. In den Apotheken unterscheidet sich die Besucherzahl von der Bonkundenzahl jedoch in der Regel bei Weitem nicht so dramatisch – um vielleicht 20% bis 30%. Dies wird aber meist gar nicht exakt erfasst.

Weiterhin haben wir die Passanten, das sind all diejenigen, die an der Ladentür vorbeilaufen. In einem Einkaufscenter mit gut zuzuordnenden Kundenströmen befinden sich darunter oft etwa 50% bis 75% Bonkunden, quasi die umherlaufenden ausgabewilligen „Geldbörsen“, die z.B. bei den Hauptfrequenzbringern wie Lebensmittlern tatsächlich kaufen und sich nicht nur umschauen. Das sind auch für die Apotheke die vorrangig interessanten Kunden, und der Erfolg ergibt sich lageabhängig aus der „Abschöpfungsquote“: Wie viele der „potenten Geldbörsen“ marschieren in die Apotheke? Das können nur 1% bis 2% sein (Innenstadt-Frequenzlagen, Bahnhöfe), aber auch 10% und mehr (erstklassige Lage in grundbedarfsorientierten, stammkundenstarken Einkaufszentren).

Wer zählt alles zu denBonkunden?

Grenzen Sie zuerst eventuelle „Geschäftsbereiche“ voneinander ab und hinterfragen Sie die Funktionsweise Ihres Kassensystems! Im Vordergrund der Betrachtungen steht der reine Offizinbetrieb. Erfasst werden also alle leibhaftig die Apotheke betretenden Offizin-Bonkunden. Das sind natürlich auch solche, die z.B. ein zuzahlungsfreies Rezept einlösen. Zweitbesuche infolge von Nachlieferungen zählen nicht noch einmal, es sei denn, es wird hier ein weiterer Kauf getätigt. Nur fragende oder sich umschauende Kunden zählen ebenfalls nicht. Telefon- bzw. Faxbestellungen werden bei Abholung als Bonkunden erfasst.

Ein Liefergeschäft (z.B. Altenheimbelieferung) sollte konsequent separiert werden. Bei der Heimversorgung zählen die versorgten Bewohner sowie die Zahl der für die jeweiligen Bewohner eingereichten „Aufträge“ – das Pendant zum „Bon“, wenn die Kunden noch selbst in die Apotheke gekommen wären. Ähnlich ist es beim Versand, hier erfasst man die Bestellungen. Ebenfalls abzugrenzen sind eventuelle Speziallaborleistungen, wo wieder die „Aufträge“ zählen.

In der Praxis nur wenig erfasst werden hingegen die gesamten Besucherzahlen: Wie viele Personen betreten die Apotheke und wie viele kaufen tatsächlich etwas ein – eine interessante Relation! Zuverlässig lässt sich eine Besucherzahlerfassung aber nur über Lichtschranken, induktive Schleifen im Boden oder eine Videoauswertung vornehmen. Diesen Aufwand betreibt jedoch kaum jemand.

Aktueller Wirtschaftsdienst für Apotheker 2014; 39(23):7-7