Betriebsbesprechung

Einige Apotheken arbeiten schon seit mehr als 15 Jahren mit einem QMS. Denn bereits im Jahr 2000 hatten Altenheime und Krankenhäuser, die mit Waren und Dienstleistungen beliefert wurden, Partner nachzuweisen, die ein QMS haben und oft zertifiziert sein mussten. Die betreffenden Apotheken ziehen rückblickend eine positive Bilanz.

Zu betonen ist, dass in der neuen Apothekenbetriebsordnung zwar ein Qualitätsmanagementsystem vorgeschrieben ist, aber noch nicht zwingend die sofortige Zertifizierung. Natürlich empfiehlt es sich, die Zertifizierung anzustreben. Denn man muss zugeben, dass alles, was nicht regelmäßig geprüft wird, irgendwann aus den Augen verloren wird.

QMS hört sich dabei schwieriger an, als es ist! Das Positive am QMS ist, dass man verpflichtet wird, Dinge systematisch anzugehen und schriftlich – und somit überprüfbar – festzuhalten. Das mag manchem Chef bei all den anderen Dokumentationspflichten als lästige Mehrarbeit vorkommen, allerdings sollte man bedenken, dass QMS ein gutes Führungsinstrument sein kann!

Zum einen muss der Chef nicht selbst der QMS-Beauftragte sein, zum anderen werden Vorgänge – im QMS als „Prozesse“ bezeichnet – endlich verbindlich niedergeschrieben. Damit helfen sie jedem Mitarbeiter, besonders jedem neuen Mitarbeiter, sich im Betrieb gut zurechtzufinden, weil ja jeder Vorgang von jedem Mitarbeiter gleich gemacht wird bzw. gemacht werden sollte.

Da alle Mitarbeiter diese Prozesse durch ihre verbindliche Unterschrift akzeptieren, hat man es als Führungskraft leichter, „Abweichler“, ohne persönlich zu werden, darauf hinzuweisen, dass sie sich in Zukunft bitte an die Spielregeln halten mögen.

Wie kommen nun solche Vereinbarungen zustande? Dies geschieht ganz einfach im Rahmen der im QMS geforderten Betriebsbesprechung, die möglichst monatlich stattfinden sollte. Bislang wusste jeder Chef, dass eine gelegentliche Betriebsbesprechung vom Personal erwartet wird, damit – besonders bei vielen Teilzeitkräften – immer wieder alle auf den gleichen Wissensstand gebracht werden können. In manchen Apotheken blieb es aber bei Aushängen oder „Wurfsendungen“ ins persönliche Fach, sofern vorhanden. Aber nichts ist so authentisch wie „live Erlebtes“, also die direkte Kommunikation. Das kann mit Betriebsbesprechungen sehr gut erreicht werden.

Allerdings bedarf es zum Gelingen der Vorbereitung und Planung. Dabei kann vom Chef sehr viel an den QMS-Beauftragten und das Team delegiert werden.

Zuerst muss ein Termin gefunden werden, an dem möglichst viele – bei der ersten Sitzung möglichst alle – Mitarbeiter teilnehmen. Es kann durchaus der eine oder andere Mitarbeiter einmal verhindert sein, auch der Chef. Das sollte aber nicht zur Regel werden!

• Eine Betriebsbesprechung sollte einen Zeitrahmen von nicht mehr, aber auch nicht weniger als einer bis eineinhalb Stunden haben.

• Das ganze Team, möglichst auch die Teilzeitkräfte, sollte daran teilnehmen. Mitarbeiter wie Boten, Bürohilfen und Reinigungskräfte sind nur zur Teilnahme einzuladen, falls ihre Arbeitsbereiche tangiert sind. Es empfiehlt sich, zu der ersten konstitutionierenden Besprechung sämtliche Mitarbeiter einzuladen, damit alle wissen, dass es ab sofort diese Besprechungen geben wird und dort verbindliche Vereinbarungen getroffen werden, die später für alle gelten!

• Es sollte für jeden Arbeitgeber selbstverständlich sein, dass die Zeit der Teambesprechung Arbeitszeit ist, die in Geld oder Freizeit honoriert wird. Nur wenn ich als Arbeitgeber eine Leistung honoriere, kann ich mit entsprechendem Engagement rechnen.

• Als unfreundlichen Akt wird es vom Team empfunden, wenn diese Besprechung auf einen Freitagabend gelegt wird. Deshalb sollte der Termin unter Berücksichtigung von Öffnungszeiten, Kundenfrequenz und Teamzusammensetzung Montag bis Donnerstag entweder vor der Öffnung der Apotheke, während der mittäglichen Schließung oder direkt nach der Schließung der Apotheke am Abend anberaumt werden.

• Keine Störungen! Es muss gesichert sein, dass die Besprechung weder durch Telefonate noch durch Kunden unterbrochen wird.

• Im Vorfeld sollten in einem Zettelkasten besondere Themen und Anliegen der Mitarbeiter abgefragt werden, die in der Betriebsbesprechung erörtert werden müssten.

• Aus den Themen des Apothekenleiters, der bei Filialen natürlich auch der Filialleiter sein kann, und des Teams ist dann eine Tagesordnung zu erstellen. Diese sollte je nach Umfang der einzelnen Themen nie mehr als sieben Tagesordnungspunkte enthalten, weil sonst der vorgegebene Zeitrahmen nicht eingehalten werden kann. Zeitüberschreitungen führen erfahrungsgemäß zu Stress, Frust und Zeitdruck.

• Der Sitzungsleiter für die Betriebsbesprechung sollte schon im Vorfeld bestimmt werden, wobei das nicht immer der Chef sein muss, sondern auch Mitarbeiter abwechselnd einbezogen werden sollten. Das macht das Ganze lebendiger und der Chef kann als „normaler Teilnehmer“ ganz unbefangen mitdiskutieren oder sich zurücknehmen.

• Ebenfalls ist im Vorfeld ein Protokollant festzulegen, da die Betriebsbesprechung dokumentiert und das Protokoll zum Schluss von allen Teilnehmern unterzeichnet werden muss.

• Je nach Zeitpunkt der Betriebsbesprechung sollte für Getränke und eine kleine Stärkung gesorgt sein.

• Auch die Räumlichkeit – ob Aufenthaltsraum oder Nachtdienstzimmer, je nach Teamgröße – ist vorher zu bestimmen. Mitarbeiter sollten kurz vor der Besprechung für ausreichende Sitzgelegenheiten sowie ein Flipchart oder entsprechende technische Ausrüstung sorgen, falls vorhanden. In größeren Apotheken spricht nichts gegen eine kleine Powerpoint-Präsentation, denn damit lassen sich Sachverhalte, Tabellen, Organigramme, Regalpräsentationen etc. viel besser vorstellen und niemand muss sich Notizen machen, da die Präsentation Teil des Protokolls wird und zu jeder Zeit wieder einsehbar ist.

Somit sollten alle formalen und organisatorischen Maßnahmen bereits im Vorfeld geklärt sein, um sofort und pünktlich ins Thema einzusteigen. Größere Apotheken werden solche Veranstaltungen bereits praktizieren, aber auch für kleine Teams mit vier oder fünf Mitarbeitern sollte das zur Selbstverständlichkeit werden.

Betriebsbesprechungen dienen nicht als Ersatz für ein Personalgespräch und sind auch kein Tribunal, um mit „schwierigen“ Mitarbeitern „abzurechnen“! Themen der Betriebsbesprechung sollten nur sachliche Themen sein, die für alle wichtig sind, besonders organisatorische Themen.

In Betriebsbesprechungen sollte immer der „Bericht zur Lage“ vom Verantwortlichen vorgetragen werden. Dieser beinhaltet Veränderungen im Bereich des Standortes, der Ärzte, der Kunden, Besonderheiten wie Öffnen oder Schließen von Heimen, sozialen Einrichtungen oder anderen Geschäften im Einzugsgebiet der Apotheke, die den Apothekenbetrieb positiv oder negativ betreffen könnten. Hierher gehört auch die positive oder negative Entwicklung des Umsatzes und des Ertrags, nicht unbedingt in absoluten Zahlen, aber in Prozent der Veränderung. Denn nur durch die Kommunikation der Veränderung können Teams dazu bewegt werden, sich Abhilfe auszudenken, oder sich einfach über ein Lob zu freuen, wenn alles „im grünen Bereich“ verläuft.

Der Sitzungsleiter sorgt dafür, dass alle zu Wort kommen, und fragt zum Schluss noch einmal dezidiert nach offengebliebenen Fragen. Wenn alle diszipliniert diskutieren und sich kurz fassen, werden die Betriebsbesprechungen zur Normalität und zum Gewinn für die ganze Apotheke.

Karin Wahl, Fachapothekerin für Offizinpharmazie, Unternehmensberatung e.K., 70195 Stuttgart, E‑Mail karin.wahl@t-online.de