Wissen, was für Ihre Kunden zählt

Wenn wir uns für andere Menschen einsetzen, ihnen mit Fachwissen und Rat zur Seite stehen, bedeutet das solide Arbeit. Darüber hinaus gibt es jedoch die „echten Geber“, die selbstlos ihre Ideen und Fähigkeiten weiterreichen, ohne dabei auf eine Gegengabe zu schielen. Es macht Spaß, sich einzusetzen und immer ein Quäntchen mehr anzubieten. Kleinigkeiten können darin bestehen, jemanden trotz wartender Kunden mit seinem Rollator zur Tür zu begleiten oder alternative Tipps zu geben, wenn wir etwas nicht liefern können. Neulich kam ein ortsfremder Kunde in unsere Apotheke und fragte nach einer bestimmten Chemikalie für das Ablösen von Acrylfarbe von Plastik. Da wir das Gewünschte nicht bestellen konnten, verwiesen wir ihn auf das örtliche Geschäft mit Zeichenbedarf – ein kleiner Bonbon, der den ratlosen Kunden weiterbrachte. Das hört sich zwar selbstverständlich an, wird aber häufig übersehen.

Nehmer, Geber und Tauscher – diese drei Typen fand der amerikanische Wirtschaftsprofessor Adam Grant, als er untersuchte, wer beruflich und privat am meisten und wer am wenigsten Erfolg hatte. Das erstaunliche Ergebnis: Beide Male ist es der Geber. Beim Geber übersteigt der Nutzen für andere die persönlichen Kosten, er setzt nicht nur Wissen, sondern auch Ideen ein und empfiehlt zum Beispiel Internetseiten, Personen und Betriebe, mit denen er gute Erfahrungen gemacht hat. Damit hilft er Kunden und Mitarbeitern. Praktikanten laufen nicht nur nebenbei mit, sondern kommen wirklich weiter.

Nehmer hingegen saugen andere Menschen aus, helfen jemandem nur aus taktischen Gründen. Der Nutzen, den sie daraus ziehen, ist größer als die eigenen Kosten. Und schließlich existieren auch noch die Tauscher, die nichts tun, wenn sie nicht schon vorher eine Gegenleistung im Blick haben und einfordern können. Weder sie noch die Nehmer sind bereit für die kleinen Extras für Kunden und Mitarbeiter. Nehmer wollen ein möglichst großes Stück vom Kuchen und nichts dafür tun, Geber versuchen, ihn zu vergrößern, sodass jeder, auch sie selbst, etwas davon hat.

Sie sollten jedoch im Auge behalten, wem sie helfen. Wenn es Nehmer sind und Sie sich ausgenutzt fühlen, sollten Sie lieber zum Tauscher werden und sich somit vor dem Ausgesaugtwerden schützen. Der Forscher Grant fand heraus, dass Geber dann die Verlierer sind, wenn sie zu viel des Guten tun. Genau hier verläuft die Grenze zwischen dem selbstlosen Einsatz und dem Start zur eigenen Auszehrung, wenn man sich selbst keinen Einhalt gebietet. Selbstlosigkeit heißt eben nicht, dass man nur an andere und nie an sich denkt. Man kann selbstlos und egoistisch gleichzeitig sein, indem man, um sich selbst zu schützen, das eigene Wohl im Auge behält.

Geben ist eher eine Grundhaltung, es wirkt dauerhaft positiv auf alle. Zusammenarbeit führt auf lange Sicht weiter als das rücksichtslose Kämpfen des Nehmers, der andere ausnutzt. Doch wie kann dies nun im Sinne Ihrer Kunden und Ihrer Apotheke eingesetzt werden?

Einige Kollegen bieten einen regelmäßig erscheinenden Newsletter mit Informationen und Empfehlungen zu Arznei- und Hausmitteln an. Planen Sie die Vorbereitungszeit mit ein und achten Sie darauf, sich nur so weit zu engagieren, wie es Ihnen Freude macht. Das ist ein sicherer Indikator dafür, dass Sie sich nicht übernehmen.

„Service-Excellence funktioniert in erster Linie immer noch über einen exzellenten persönlichen Kontakt“ – das betonen die Autoren Sabine Hübner und Carsten Rath in ihrem Buch über das Bessersein von Betrieben (siehe Kasten am Textende). So ist das Ansprechen der Stammkunden mit Namen immens wichtig, ebenso wie das Vorhersehen von Kundenwünschen oder die Aufforderung zur Kontaktaufnahme per Telefon oder E-Mail, falls es doch noch Unklarheiten bei der Medikation gibt.

Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden die Telefonnummer und E-Mail-Adresse der Apotheke haben und nicht erst suchen müssen, geben Sie lieber einmal zu viel als zu selten Ihre Visitenkarte mit. Es ist ein Unterschied, ob Sie ein ansprechend designtes Kärtchen überreichen oder Ihren Stempel auf das nächstbeste Stück Schmierpapier „knallen“, wenn Sie die Telefonnummer an den Kunden weitergeben – nur ein Detail, aber eines, das wirkt.

Wichtig ist in diesem Zusammenhang natürlich auch, dass die Mails mehrfach täglich abgerufen und umgehend beantwortet werden! Entsprechendes gilt für den Anrufbeantworter, der gute Dienste leistet, falls gerade alle im HV sind. Denn es ist eine Unsitte, einen Kunden beim ersten Klingeln stehen zu lassen, um einen anderen am Telefon vorzuziehen. Der versprochene Rückruf muss dann allerdings zeitnah erfolgen.

Trauen Sie sich, Komplimente zu machen! Wie oft fällt uns bei einem Kunden oder einem Angestellten etwas angenehm auf und wir sagen es nicht. Es ist doch so einfach, jemandem eine kleine Freude zu schenken. Dabei sollten Freundlichkeit und Zuvorkommenheit von allen Mitarbeitern gelebt werden, auch von den Boten und dem Reinigungspersonal.

Damit das ganze Team engagiert und unbelastet arbeiten kann, sollten alle Prozesse geschmeidig ablaufen. Muss man sich mit nicht funktionierenden Arbeitswerkzeugen herumschlagen und wird ständig gebremst, weil etwas falsch eingeordnet ist oder fehlt, ist man irritiert, abgelenkt und kann kaum herzliche Willkommensgefühle empfinden. Schlange stehen am Computer, im Dunkeln im Keller herumtappen, weil seit zwei Wochen das Licht defekt ist, eine Leiter, bei der die beiden unteren Sprossen gebrochen sind? Das mag zwar Alltag sein, ist aber höchst kontraproduktiv für flottes Arbeiten bei bester Laune.

Pflegen Sie Ihre Stammkunden, ihr Bleiben ist nicht selbstverständlich. Wenn einer geht, ist die Wahrscheinlichkeit seines Wiederkommens äußerst gering. Zu häufig schielen wir auf Neukunden und stecken hier unverhältnismäßig viel Energie, auch finanzieller Art hinein.

Haben Sie Stammkunden mit Zöliakie bzw. Glutenallergie? Nehmen Sie glutenfreie Müslisnacks ins Sortiment auf und schenken Sie ihnen beim nächsten Besuch einen Riegel zum Kennenlernen. Oder bestellen Sie für Ihre unterernährten Senioren kostenlose Proben Ihrer Eiweißdrinks beim Hersteller. Gutes Timing auf den Punkt: Durch die Kundendatei kennen Sie den Geburtstag, der Bote steckt am Tag davor die Kostprobe mit kleinem Gruß „Energiereiche Glückwünsche zum Geburtstag von Ihrer Schwan-Apotheke!“ in den Briefkasten. Die Wirkung ist um einiges höher als beim wortlosen Zustecken in die Medikamententüte im Betrieb, der Aufwand im Verhältnis minimal.

Niemand ist verpflichtet, Derartiges für alle im großen Stil durchzuführen, kleine Aufmerksamkeiten für einzelne Kunden sind wunderbar. Generell empfehlen Hübner und Rath: „Service-Excellence heißt nicht immer mehr und auch nicht immer teurer. Sondern – liebevoll und auf den Relevanzpunkt.“ Geschenke sollten immer einen Bezug zum Unternehmen und zum Adressaten haben. Mit schmierenden Kugelschreibern erreichen Sie eher das Gegenteil des Beabsichtigten.

Die häufige kleine Geste zählt, es muss nicht der große Wurf sein. Selbstlosigkeit kann man einüben. Die Angst vor Ausnutzung löst sich, wenn man sieht, dass es einem selbst und anderen Aufschwung bringt. Und: Es ist wieder ein „Pfund“, mit dem Ihre Apotheke besser „wuchern“ kann als andere und was die Kundschaft für Sie begeistert.

Ute Jürgens, Kommunikationstrainerin und Einzelcoach, KomMed, 28865 Lilienthal, E‑Mail: KomMed@freenet.de