Bessere Zusammenarbeit mit den Partnern

Hierbei bieten sich Befragungen, Hospitanzen oder ein „Runder Tisch“ an.

Befragungen zielen nicht nur auf einzelne Belange, sondern nehmen auf alles Bezug, was im Miteinander relevant ist. Gehen Sie dabei nicht davon aus, dass etwas in Ordnung ist, wenn das für Sie gilt, sondern rechnen Sie damit, dass Ihr Gegenüber mit seiner Perspektive eventuell eine andere Einstellung hat. Es ist wenig sinnvoll, wenn sich lediglich die Betriebsleiter über Einzelheiten austauschen, die Zusammenarbeit jedoch überwiegend auf der Ebene der PKA/MFA oder anderer Angestellter stattfindet. Gleichwohl sollten die Leiter sich miteinander über das allgemeine Procedere abstimmen.

Die Umfragen sollten regelmäßig stattfinden, z.B. alle zwei Jahre. Denn es gibt im Laufe der Zeit immer wieder Änderungen etwa bei den Computersystemen, den Bestellzeiten und bei andere Dingen. Achten Sie auch darauf, dass Ergebnisse zügig ausgewertet und Entscheidungen rasch umgesetzt werden. Dies ist zwar mit einem gewissen Aufwand verbunden, aber man spart in der Regel hinterher viel ein, weil anschließend einiges besser läuft und man sich z.B. ständiges Nachfragen spart, wenn Bestellungen ungenau formuliert sind.

Zunächst recherchieren Sie im eigenen Betrieb: Welche Wünsche haben Sie an Ihre Partner? Erstellen Sie eine Checkliste (Beispiel siehe unten), die u.a. auf Ihre speziellen Belange eingeht.

Entwerfen Sie anschließend einen darauf abgestimmten Fragebogen für Ihre Partnerbetriebe (siehe beispielhaft unser Fragebogenmuster). Variieren Sie ihn je nachdem, ob es sich um ein Heim, eine Arztpraxis, Ernährungsberaterin, Physiotherapie-Praxis oder auch eine kooperierende Apotheke handelt.

Halten Sie den Fragebogen möglichst kurz und klar. Wird er zu aufwendig, legen Ihre Ansprechpartner ihn rasch zur Seite und vergessen schließlich ganz, ihn zu bearbeiten. Die Zeit für das Ausfüllen sollte daher zehn Minuten nicht überschreiten.

Die Ergebnisse der Befragungen diskutieren Sie am besten in einer Teamsitzung und entscheiden dann, was Sie ändern wollen und wie die Handlungsschritte dazu aussehen sollen. Erstellen Sie ein Protokoll nach dem Schema: „Was – Wer – Bis wann“ und halten Sie vorher noch einmal Rücksprache mit dem Partner.

Eine Möglichkeit, um einen besseren Einblick in den Partnerbetrieb zu erhalten, ist, einzelne Apotheken-Teammitglieder dort einige Tage hospitieren zu lassen. Der hospitierende Mitarbeiter macht sich dort dann seine Notizen, bespricht Änderungsmöglichkeiten, und weiß, was von Apothekenseite aus angeregt werden soll. Er reist quasi schon mit einem kleinen „Wunschkoffer“ an.

Bieten Sie umgekehrt Mitarbeitern des Partnerbetriebs die Möglichkeit zu hospitieren. Doch lassen Sie die gegenseitigen Hospitationen möglichst nicht zeitgleich stattfinden! Denn es ist schwer, dem Hospitanten alle Handlungsschritte zu erklären, wenn gleichzeitig jemand im Betrieb fehlt, für den mitgearbeitet werden muss. Sinnvoll ist es, wenn der Mitarbeiter einführt, der auch hospitiert hat. Denn die beiden sind schon eingespielt.

Was Rechtliches und Organisatorisches angeht, orientieren Sie sich am besten an Ihrem Vorgehen bei den Schulpraktika. Auch Schüler müssen z.B. schriftliche Schweigepflicht- und Datenschutzerklärungen abgeben. Beachten Sie zudem die sich ggf. stellenden Fragen zur Unfall- und Haftpflichtversicherung.

Klären Sie dies mit Ihrem Versicherungsanbieter, der auch für Ihre Betriebshaftpflicht zuständig ist. Zu unterscheiden ist dabei immer zwischen nur „über die Schulter schauen“, also nichts anfassen, und selbst tätig werden, weil man einzelne Arbeiten unter Anleitung und Aufsicht ausführt. Informieren können Sie sich auch bei der Berufsgenossenschaft (www.bgw-online.de).

Laden Sie als Apotheke und Initiator den Partnerbetrieb zu einem „Arbeitsimbiss“ ein. Nach dem Essen besprechen Sie gegenseitige Anregungen und entscheiden, was Sie ändern wollen. Dabei kann man auch Zukunftsprojekte ins Auge fassen wie z.B. einen Tag mit Vorträgen und Demonstrationen. Der Vorteil: Alle, die es angeht, sind gleichzeitig vor Ort. Dabei entwickeln sich mehr Ideen, die direkt auf ihre Machbarkeit hin geprüft werden können. Man kommt gemeinsam zu einem Abschluss, der umgehend umgesetzt wird.

Durch die persönliche Zusammenarbeit kommen Sie sich näher, das Kennenlernen motiviert und die Kontakte machen von nun an mehr Freude, weil man nicht nur eine Stimme am Telefon hört, sondern dabei ein Gesicht vor Augen hat.

Befragung, Hospitanz und „Runder Tisch“ lassen sich natürlich auch kombinieren. Eine Befragung kommt etwa zusammen mit dem „Runden Tisch“ schneller zum Ziel. Manche Idee, die man als Betriebsfremder nach einer reinen Befragung für ein besser funktionierendes Miteinander hat, und in deren Ausarbeitung man Zeit investiert, kann sich unter Umständen als absolut unpraktikabel erweisen, wenn man sie mit dem Gegenüber bespricht.

Bedanken Sie sich bei Ihrem Gegenüber für die Mitarbeit und regen Sie an, dass der Betrieb bei weiteren Vorschlägen sofort Kontakt aufnimmt. Bewahren Sie sämtliche Unterlagen z.B. im Qualitätsmanagement-Ordner auf, damit neue Teammitglieder sich bei Bedarf über sämtliche Absprachen informieren können. Vergewissern Sie sich nach einiger Zeit (z.B. nach drei Monaten), dass auch wirklich alle Vorhaben umgesetzt wurden und nichts auf der Strecke geblieben ist.

Ute Jürgens, Kommunikationstrainerin und Einzelcoach, KomMed, 28865 Lilienthal, E‑Mail: KomMed@freenet.de

• Was geht immer wieder schief?
• Wodurch entstehen bei Ihnen Zeitverzögerungen?
• Sind die Partner immer erreichbar, wenn Sie sie brauchen?
• Haben Sie selbst schon eine Idee, was Ihr Partner (z.B. Arztpraxis) in der Zusammenarbeit mit Ihrer Apotheke als nicht optimal erachtet und gerne ändern will?
• Geht es nur um Lieferungen diverser Art oder auch um Rechnungserstellung, zügiges Begleichen und andere verwaltungstechnische Dinge?
• Was würden Sie gerne ganz neu einführen oder anbieten?
• Wissen Sie, wer für Sie in welcher Angelegenheit zuständig ist?
• Wie sprechen Sie Ihren Partner auf Ihre Umfrage an?
• Wann möchten Sie die Antworten erhalten (innerhalb einer Woche/eines Monats)?
• Möchten Sie das ganze Team befragen oder reicht es Ihnen, wenn ein Verantwortlicher alles ausfüllt?

• Wie zufrieden sind Sie mit unserer Zusammenarbeit? (1-6)
• Wissen Sie, wer von uns wofür zuständig ist? (1–6)
• Sind wir schnell genug mit unseren Lieferungen? (1–6)
• Halten Sie es für sinnvoll, gemeinsam einen Bestellbogen mit Ihrem Standardrepertoire zu entwickeln, sodass Sie nicht immer alles einzeln aufschreiben, sondern nur noch ankreuzen müssen, bevor Sie es faxen?
• Sind wir immer freundlich? (1–6)
• Sind wir für Sie fachlich fit? (1–6)
• Ist unser Angebot ausreichend? (1–6)
• Worüber ärgern Sie sich immer mal wieder ein klein wenig?
• Was gefällt Ihnen gut, was sollten wir also unbedingt beibehalten?
• Was vermissen Sie?
• Was würden Sie gerne anders organisieren?
• Gibt es verwaltungstechnisch oder rechtlich etwas, was verbesserungsfähig ist?

Skala: sehr zufrieden/ja =1, unzufrieden/nein=6