Chef und Mitarbeiter im Dialog

Ein Sprichwort sagt: „Reden ist Silber, Schweigen ist Gold“. Wie im Verkaufsgespräch sollten sich Apothekenleiter und Angestellte im beruflichen Gespräch nicht mit zu vielen oder unnützen Informationen überfordern. Doch manchmal können auch zu wenige Informationen Prozesse lähmen und Ziele verwässern. Dies führt zu Ungenauigkeiten („Was hat er gesagt?“, „Wie hat er das gemeint?“), damit zu Nachfragen und weiteren Diskussionen.

Aktives Zuhören ist eine entscheidende Voraussetzung, dass mehr Kommunikation „fruchtet“ – das erleichtert es, entscheidende Informationen aus dem Gesprochenen herauszufiltern. Missverständnisse werden verringert, die Akzeptanz und Anerkennung des Gesprächspartners erhöht. Dazu sollte jeder zunächst offen und unvoreingenommen ins Gespräch gehen und dem Partner Bestätigungen durch verbale („ja“, „verstehe“, „denke ich“) und nonverbale Signale (Nicken, Handbewegungen etc.) geben. Nachfragen bei Unklarheiten sind erwünscht!

Möchten Sie Informationen gewinnen, arbeiten Sie mit offenen Fragen – die bekannten W-Fragen: Was? Warum? Wo?... Im Gegensatz dazu lassen geschlossene Fragen nur wenige Antworten zu, im Extremfall ein „Ja“ oder „Nein“. Sie eignen sich indes zum konkreten Lenken des Gesprächs, zum Abkürzen und zum Ausspielen Ihrer Autorität.

Formulieren Sie geschickt, können Sie die Antwort dem Gegenüber bereits in den Mund legen, doch die Grenze zur Manipulation ist fließend. Dabei ist es entscheidend, dass Sie nicht allein durch Ihre Autorität jede Nach- und Gegenfrage ersticken. Binden Sie Ihre Mitarbeiter aktiv ins Gespräch ein, auch mit Fragen. Nur dann werden diese sich aktiv und produktiv einbringen.

Sie sollten als Chef stets Ihre Worte bewusst wählen, selbst wenn es manchmal schwerfällt. „Wie haben Sie sich das eigentlich vorgestellt? Finden Sie das gut?“ klingen je nach Gestik und Betonung schnell nach einem Vorwurf. Zudem lässt der zweite Teil der Frage nur ein „Ja“ oder „Nein“ zu, sodass sich der Mitarbeiter nicht aktiv einbringen kann oder sich schnell in der „Rechtfertigungsfalle“ befindet. Besser ist ein zunächst wertungsfreies Fragen, sodass der Mitarbeiter offen antworten kann.

Lob und Wertschätzung helfen meist, die gegenseitige Akzeptanz zu steigern. Schon ein einfaches „Danke“ hilft oft. Gehen Sie damit ehrlich um, sonst wirkt ein Lob schnell unglaubwürdig. Manchmal trauen sich Angestellte nicht, bestimmte Fragen anzusprechen, besonders in Stresssituationen: „Da(nn) sage ich lieber nichts...“. Dennoch sollten sie Probleme offen nennen dürfen und dazu ermuntert werden. Dies fruchtet besonders, wenn es ehrlich wie bei einem Freund, jedoch so charmant verpackt wie bei einem Flirt ist.

Im Gegenzug sollten Sie als Chef Kritiken und Ansichten zunächst vorbehaltlos annehmen und dann möglichst sachlich darauf antworten. Da Menschen dazu neigen, positive Botschaften besser anzunehmen, sollten Sie Ihr Feedback anerkennend verpacken. So entsteht keine innere Rebellion. Ein „gut gemacht“ klingt besser als „nicht schlecht“. Wörter wie „aber“, „dennoch“ und „trotzdem“ können eine positive verbale Botschaft schnell einschränken und insgesamt ins Negative ziehen. Dagegen deuten Sätze mit „noch“, „vielleicht“ und „möglicherweise“ in Kombination mit „besser“, „mehr“ und „früher“ eine Steigerung und mögliches Potenzial an, legen so eine positive Basis und zeigen positive Emotionen.

Trotz der offenkundig bei der Kommunikation zwischen Chef und Angestellten so wichtigen Emotionen – berufliche Gespräche werden im Wesentlichen auf der Sachebene geführt. Hier treten Zahlen, Daten und Fakten in den Mittelpunkt. Mimik, Gestik und Tonfall sind die (wichtige!) „Hintergrundmusik“. Wörter wie „ich will/möchte/würde“, „bei mir ist das immer so“, „im Vergleich zu mir...“ heben die Sachverhalte auf eine emotionale und persönliche Ebene – nicht ungefährlich! Dennoch ist auch das nicht selten notwendig, denn manchmal hat ein Gespräch keinen wirklichen Sachinhalt, sondern ist nur der Transportweg von Gefühlen oder der Autorität des Apothekenleiters. Letztlich bildet hier die Beziehungsebene die Grundlage dafür, wer das Gespräch tatsächlich führt.

Auch wenn die Rollenverteilung zwischen Apothekenleiter und Angestellten eindeutig festgelegt ist, verhilft eine symmetrische Kommunikation, d.h. auf Augenhöhe, zu effektiven Ergebnissen. Im Gegensatz dazu gibt es auch eine „asymmetrische“ Kommunikation. Hier liegt eine deutliche Hierarchie im Gespräch vor. Während bei einer ausgeglichenen Balance sich beide Partner bestätigt fühlen und aktiv teilnehmen, wird bei der asymmetrischen Verteilung von Anfang an ein Partner die dominante Rolle einnehmen, der andere hingegen zum Empfänger von Botschaften und Appellen reduziert. Er kann sich nicht mehr aktiv einbringen und nimmt folgerichtig eine passive Rolle ein. Ist der Chef im Gespräch zu dominant, ziehen sich die Angestellten frustriert zurück – Ideen, Engagement und kooperatives Verhalten bleiben weit unter den Möglichkeiten.

Und es ist nicht nur bei der Wortwahl, sondern auch bei der nonverbalen Kommunikation Vorsicht geboten. Breit aufgestellte Beine, verschränkte Arme vor der ausgestreckten Brust (mit typisch oberlehrerhaftem Blick!?) signalisieren eindeutig eine Haltung der „Revierverteidigung“ und festigen alte Rollen. Gleichzeitig kann der Gesprächspartner sich jedoch dadurch sehr schnell degradiert fühlen. Das Gespräch wird asymmetrisch verlaufen. Aber auch der Mitarbeiter sollte auf seine Art eine Symmetrie bzw. „Augenhöhe“ signalisieren. Weder ein zu devotes, noch ein zu rebellierendes Verhalten während des Gesprächs führen dabei zum Erfolg.

Ein sicheres Auftreten mit Augenkontakt und einem Lächeln auf den Lippen, freundlich und nicht überheblich, signalisiert auf beiden Seiten eine Kommunikation auf respektvoller Augenhöhe. Erfordert der Alltagsstress einmal die prioritäre Beschäftigung mit etwas Anderem (z.B. ein unaufschiebbares Telefonat), kann man mit einem „Einen Moment bitte, ich bin sofort für Sie da...“ signalisieren, dass man gerade nur bedingt reden kann, dies aber gerne würde. Widmen Sie Ihrem Gegenüber möglichst Ihre gesamte Aufmerksamkeit, oder verschieben Sie eben das Gespräch. Nur ein lässiges „Ja, ja...“ mit halbem Ohr kann jegliche kommunikativen Bemühungen zunichtemachen. Man ist abgelenkt und signalisiert damit Desinteresse.

Gespräche zwischen Apothekenleiter und Angestellten müssen bei meist überschaubarer Belegschaft und weit gesteckten Aufgabenbereichen oft im „Multitasking“ geführt werden, sind aber doch persönlich und intensiv. Somit entscheidet die Beziehungsebene über den Gesprächsverlauf und die Stimmung. Trotz gegebener Rollenverteilung von Chef und Mitarbeiter ist es sehr hilfreich, auf „Augenhöhe“ zu kommunizieren. Dies bedeutet auch, jedem entsprechenden Raum am Gespräch zu bieten. Wird eine Besprechung zum Monolog, unterstreicht dies zwar die Autorität, unterdrückt aber ein aktives Einbringen der Gesprächspartner.

Die Kommunikation zwischen Apothekenleiter und Angestellten beinhaltet Elemente eines Verkaufsgesprächs mit einer emotionalen Würze, die manchmal durchaus an einen Flirt erinnern kann. Man möchte sich gegenseitig überzeugen, die eigenen Ideen und Vorstellungen „verkaufen“, manchmal nur Informationen austauschen, aber meist in einer angenehmen Gesprächsatmosphäre. Scheinbare Kleinigkeiten machen dabei oft den entscheidenden Unterschied, und die Wortwahl sowie Körpersprache tragen zum positiven Verlauf des Gesprächs bei. Gegenseitige Akzeptanz und Wertschätzung heben die Beteiligten dabei auf das Niveau von echten Gesprächspartnern.

Apotheker Andreas Kinzel 80367 München E-Mail: a-kin@web.de