Botenfahrer als Repräsentanten der Apotheke

Der erste Eindruck, den Kunden von einem Botenfahrer erhalten, entsteht oft schon durch das äußere Erscheinungsbild. Botenfahrer sollten daher bereits durch angemessene Kleidung und ein gepflegtes Äußeres überzeugen. Idealerweise ist an der Kleidung erkennbar, dass der Bote zu Ihrer Apotheke gehört. Ein sichtbares Apothekenlogo auf den Hemden oder Jacken der Boten signalisiert Professionalität und schafft einen hohen Wiedererkennungswert.

Die Qualifikationsanforderungen, die an den Botenfahrer gestellt werden, ergeben sich schon aus den rechtlichen Vorgaben. Hat zuvor keine Beratung in der Apotheke stattgefunden, muss die Zustellung von Arzneimitteln und Medizinprodukten durch pharmazeutisches Personal der Apotheke erfolgen. Davon hängt somit ab, ob pharmazeutisches Personal der Apotheke die Botenfahrten als Teil seines Aufgabengebiets mit übernimmt oder ob ein branchenfremder Mitarbeiter eingestellt wird, der ausschließlich für Botenfahrten zuständig ist, bei der Auslieferung aber keine Beratung bieten kann.

Die Botenfahrzeuge können durch die Beschriftung mit dem Namen und dem Logo der Apotheke zu einem wichtigen Werbeträger werden, der im Straßenverkehr nachhaltig wahrgenommen wird und den Bekanntheitsgrad der Apotheke deutlich steigert. Die Ausstattung der Fahrzeuge sollte die zuverlässige Auslieferung der Medikamente bestmöglich unterstützen. Ein Navigationsgerät erleichtert das Finden der Zustelladresse, ein Handy ermöglicht die Kommunikation der Boten untereinander und eine Taschenlampe erleichtert in der dunklen Jahreszeit die Auslieferung an schlecht beleuchtete Orte. Kundenzeitschriften sowie ein Kalender zum Jahreswechsel sollten auch von Botenfahrern ausgehändigt werden können.

Freundlichkeit ist nicht nur in der Offizin ein wichtiger Grundsatz im Umgang mit Kunden, sondern auch bei der Auslieferung von Arzneimitteln an der Wohnungstür. Botenfahrer können durch ein freundliches und souveränes Auftreten das positive Image der Apotheke weiter verstärken. Wenn der Kunde die Tür öffnet, sollte er freundlich und mit namentlicher Anrede begrüßt werden: „Guten Tag Herr Schmidt. Ich bringe Ihre Medikamente“. Wenn der Botenfahrer zum pharmazeutischen Personal gehört, kann er ggf. auch Fragen des Kunden zum gelieferten Medikament und zur Anwendung beantworten.

Für viele Kunden ist es schon ärgerlich genug, wenn ein verordnetes Arzneimittel nicht vorrätig ist. Umso wichtiger ist in diesen Fällen die zuverlässige Lieferung durch den Botendienst. Bei Kunden kommt es deshalb immer gut an, wenn die Apotheke einen zeitnahen Termin für die Lieferung nennen kann (z.B. zwischen 15 und 16 Uhr). Selbstverständlich muss der vereinbarte Zeitraum dann auch unbedingt eingehalten werden. Im Zweifel ist es besser, eher einen etwas späteren Lieferzeitpunkt zu nennen, als den Kunden eine Stunde warten zu lassen. Verspätete Lieferungen erwecken immer den Eindruck von Unzuverlässigkeit und verärgern jeden Kunden. Ein besonderer Service ist es, wenn Sie den Lieferzeitpunktden Wünschen Ihres Kunden anpassen können. Insbesondere berufstätige Kunden sind dankbar, wenn sie Liefertermine am Abend vereinbaren können (z.B. Lieferung nach 18 Uhr).

Die Mitarbeiter in der Offizin können die zuverlässige Auslieferung der Medikamente unterstützen, indem sie den Kunden nach örtlichen Besonderheiten des Auslieferungsorts fragen. Ist der Eingang leicht zu finden und leicht zugänglich? Kann der Kunde die Medikamente persönlich annehmen oder sollen sie in einen Briefkasten geworfen werden? Ist der Briefkasten groß genug? Dürfen die Medikamente ggf. auch bei Nachbarn abgegeben werden? Besteht eine Verwechslungsgefahr mit namensgleichen Mitbewohnern im Haus, weil es z.B. zwei Briefkästen mit dem Namen „Meier“ gibt?

Die Antworten auf diese Fragen erleichtern dem Boten vor allem in der dunklen Jahreszeit und in ländlichen Gebieten die Zustellung der Medikamente oft ganz erheblich. Selbstverständlich müssen die Mitarbeiter in der Offizin auch darauf achten, dass im HV keine unrealistischen Liefertermine zugesagt werden, die der Botenfahrer später nicht einhalten kann. Es empfiehlt sich zudem gemeinsam festzulegen, welche maximale Entfernung durch den Botendienst beliefert werden soll und ob auch Lieferungen mit sehr niedrigem Verkaufspreis über größere Entfernungen ausgeführt werden sollen.

Um den Botendienst wirtschaftlich zu gestalten, bedarf es einer guten Tourenplanung. Die Route sollte zum einen geografisch sinnvoll sein, andererseits muss aber auch die individuelle Kundensituation berücksichtigt werden. Wenn ein Kunde besonders dringend auf sein Medikament angewiesen ist, weil er starke Beschwerden hat, muss dieser Kunde natürlich vorrangig beliefert werden. Häufig sind bei der Routenplanung nicht nur die Entfernungen in Kilometern zu berücksichtigen, sondern auch wechselnde Verkehrssituationen. Abhängig von Tageszeit und Verkehrslage können für dieselbe Strecke 15 oder 30 Minuten benötigt werden. Bei umfangreichen Tourenplanungen lohnt sich oft der Einsatz einer entsprechenden Software, die alle Fahrten optimal berechnet.

Auch wenn der Botenfahrer kompetent und freundlich auftritt, kann es vorkommen, dass unzufriedene Kunden ihre Beschwerden und Reklamationen ihm gegenüber zum Ausdruck bringen. Ein Bote muss daher in der Lage sein, auch mit Beschwerden souverän umzugehen – insbesondere wenn sich diese nicht auf eigene Fehler beziehen. Oft reicht eine freundliche Erklärung und Entschuldigung sowie die Zusage, die Beschwerde an die zuständige Stelle weiterzuleiten. Falls sich der Kunde über die verspätete Lieferung durch den Boten beschwert, kann der Botenfahrer oft selber erklären, wie es zu dieser Verspätung gekommen ist (z.B. durch Staus, Baustellen, Umleitungen, dringende Notfälle). Eine freundliche Erklärung wird bei vielen Kunden Verständnis für die Verspätung wecken.

Die Fahrzeuge der Boten sind zwar durch ihre Beschriftung als Apothekenfahrzeuge erkennbar, genießen deshalb aber grundsätzlich keine Sonderrechte im Straßenverkehr. Wenn andere Verkehrsteilnehmer sich über die Fahrweise oder das Parkverhalten eines Boten ärgern oder sogar einen Unfall mit einem Apothekenfahrzeug haben, so kann dies auch dem Image der Apotheke schaden. Es ist sicherlich keine gute Werbung für Ihre Apotheke, wenn Ihre Botenfahrer mit überhöhter Geschwindigkeit unterwegs sind oder Verkehrsregeln missachten, weil sie unter Zeitdruck stehen.

Praxistipp: Wenn mehrere Botenfahrer in Ihrer Apotheke tätig sind, sollten die Botenfahrer gemeinsam mit Ihnen als Apothekenleiter eine einheitliche Arbeits- und Verhaltensweise festlegen. Folgende Checkliste kann dazu als Grundlage dienen.

Dr. Andreas Nagel, 31535 Neustadt, E-Mail: dr.andreasnagel@t-online.de