Das Telefon – die akustische Visitenkarte

Stellen Sie sich vor, es ruft ein Kunde an, der eine besondere Auskunft will, oder ein Noch-nicht-Kunde oder ein großes Unternehmen oder der Pharmazierat. Welche Blamage! Die Aushilfe oder die PKA-Auszubildende, die ihre ersten Arbeitstage absolviert, gehört nicht als Erstkontakt ans Telefon. Die beste Kraft ans Telefon! Dieser Satz hat schon seine Berechtigung, denn manche Menschen haben keinen anderen Eindruck von Ihrem Unternehmen als den, welchen Sie am Telefon vermitteln. Wenn der erste Eindruck schon so schlecht ist, was will man dann noch erwarten?

Es muss nicht gleich der richtige Ansprechpartner dran sein, sondern jemand, der den Anrufer freundlich empfängt. Und hierbei ist schon ein wichtiger Spagat zu meistern: In der Apotheke empfinden wir jedes Telefonat als Störung, sitzt doch niemand da und denkt: „Oh ist mir langweilig, hoffentlich ruft bald jemand an!“ Für die anrufende Person ist das Telefonat aber sehr wichtig, sonst hätte sie nicht zum Hörer gegriffen. Diesen Konflikt müssen wir lösen.

Nach maximal dreimal Klingeln sollte ein Telefonat angenommen werden. Nehmen Sie sich während des Klingelns zwei Sekunden, um sich aufs Telefonat einzustellen und die momentane Arbeit geistig loszulassen. Folgende sieben Tipps sollten bei der professionellen Telefonarbeit beachtet werden:

• Lächeln Sie, bevor Sie abheben. Aus der Körpersprache können zwei Elemente genutzt werden: Zum einen die Mimik, man hört, ob die Person am anderen Ende der Leitung freundlich oder ernst dreinblickt. Zum anderen die Körperhaltung: Führen Sie ein schwieriges Gespräch im Stehen. Die Stimme klingt so viel fester und kompetenter.
• Sprechen Sie die Firmen-Identifikation langsam. Je öfter wir etwas sprechen, desto schneller wird meist das Tempo. Beginnen Sie mit der Begrüßung erst dann, wenn Sie den Hörer am Ohr haben und nicht schon, wenn Sie abheben.
• Gruß – Firmenname – eigener Name, wenn Sie wollen auch noch der Satz: „Was darf ich für Sie tun?“ Ich empfehle auch immer, Vornamen und Nachnamen zu nennen, denn zum einen wird es persönlicher und zum zweiten kann der Anrufer den Familiennamen leichter verstehen.
• Legen Sie immer einen Block bereit, auf dem Sie gleich den Namen des Anrufers und sein Anliegen notieren können.
• Sprechen Sie den Anrufer mit Namen an. Vor allem bei der Verabschiedung vermittelt dies eine persönliche Note.
• Bedanken Sie sich zum Schluss für den Anruf. Höflichkeit kommt beim Gegenüber immer gut an.
• Lächeln Sie beim Verabschieden. So wie Sie einen Anrufer verabschieden, so behält er Sie im Gedächtnis. Dazu gehört auch noch ein wenig mehr als nur „Auf Wiederhören“. Schön klingt: „Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag“ oder „Gute Besserung“.

Ein kostenfreies 3-Minuten-Video zum Thema „Telefon- Arbeit“ finden Sie auf der Homepage des Autors unter

www.winklho.de