Emanuel Winklhofer
Ja, das ist sicherlich ein sehr wichtiger Schlüssel zum Erfolg! Vertrauen schafft Verbundenheit. Dieser Grundsatz lässt sich 1:1 auf die Apotheke übertragen: Je größer das Vertrauen der Kunden in Sie und Ihre Mitarbeiter/innen ist, desto mehr Verbundenheit entsteht und desto öfter und lieber kommen diese Kunden in Ihre Apotheke.
Wir leben heute in einer Zeit, in der die Menschen sich die meisten Wünsche „auf Knopfdruck“ erfüllen können. Sie sind nicht mehr bereit, größere Umstände in Kauf zu nehmen, unfreundlich bedient zu werden, zu lange zu warten, sich von unmotiviertem Verkaufspersonal quälen zu lassen oder fachlich inkompetente Berater zu akzeptieren.
Mit Freundlichkeit punkten
Ein ganz wichtiger Faktor in der Vertrauensbildung ist Freundlichkeit, Freundlichkeit und nochmals Freundlichkeit. In dieser Hinsicht können wir von den USA viel lernen. Wer dort im Verkauf oder Service arbeitet, verdient sein Geld hauptsächlich durch Trinkgelder und die werden dort gern gegeben, wenn man als Kunde absolut zuvorkommend bedient wird. Sicherlich sagen viele Menschen, es sei in den USA nur relativ oberflächlich – mag sein. Wenn ich jedoch in ein Restaurant zum Essen gehe, oder in einem Geschäft einkaufe, dann will ich mit den Mitarbeiter(innen) ohnehin keine tiefschürfenden Gespräche führen. Ich will mich als Gast oder Kunde einfach nur wohlfühlen.
Vertrauen schafft Verbundenheit! Je größer das Vertrauen des Kunden zu Ihnen und zu Ihren Mitarbeiter/innen ist, desto weniger wird er zwischen mehre-ren Apotheken wechseln. Ein Kunde hat im Durchschnitt drei Stamm-Apotheken! Apotheken konkurrieren in einem gesättigten Markt und bei den Arzneimitteln gibt es keinen Unterschied, die Aspirin Tabletten sind die gleichen, ob man sie in Hamburg, München oder Saarbrücken kauft – oder in der Bach-Apotheke, Beethoven-Apotheke oder Brahms-Apotheke.
Alles, was wir als Menschen wahrnehmen, stellen wir in einen „Bezugsrahmen“. Das heißt, wir können nur den Unterschied wahrnehmen. Dies gilt z.B. für die Temperatur oder die Helligkeit, aber auch speziell für die Beratung, und hier vor allem für die Freundlichkeit, die für uns eine wesentliche Rolle spielt. Wenn ein Kunde Ihre Apotheke wesentlich positiver erlebt als eine andere Apotheke, dann wird er – bewusst oder unbewusst – viel eher wieder zu Ihnen kommen. Genau das ist das Ziel.
Vertrauen ist ein Verhalten, das eine Person einer anderen entgegenbringt. Die Einschätzung, ob wir z. B. von Kunden als vertrauenswürdig wahrgenommen werden, hängt nach Prof. René Riedl aus Linz von drei Faktoren ab:
1. Die Kompetenz: Hier geht es um Begabung, Fähigkeiten oder Fertigkeiten.
2. Wohlwollen: Wenn die Interessen des Kunden auch mein Anliegen sind.
3. Integrität: Das Einhalten von Werten, Normen und Gesetzen, kurz: Ehrlichkeit.
Diese Punkte werden nun sehr unterschiedlich gewertet: Will ich einen Tandem-Fallschirmsprung mit dem Ausbilder machen, dann ist mir vor allem seine Kompetenz wichtig. Er muss den Schirm korrekt und ordnungsgemäß gepackt haben und zur richtigen Zeit an der Leine ziehen.
Bestelle ich Produkte im Internet, dann wird die Kompetenz der Person, die mein Päckchen zusammenstellt, nicht von überragender Bedeutung sein. Das kann jede angelernte Kraft. Hier geht es mir um die Ehrlichkeit, dass mir der Verkäufer die Ware auch wirklich zuschickt, denn ich habe sie ja schon im Voraus bezahlt.
Welcher Punkt zählt nun in der Apotheke besonders? Die Kompetenz? Die setzen unsere Kunden heute bei uns voraus. Außerdem sind wir hier durch unsere Fort- und Weiterbildung schon recht gut aufgestellt.
Ein großer Teil des Vertrauens bildet sich beim Kunden durch die Art und Weise, wie er behandelt wird. Natürlich zählen auch äußere Faktoren dazu, wie die Raum- und Lichtgestaltung, die Parkplätze vor der Tür, die Lieferfähigkeit u.v.m.
Die Gesellschaft für Konsumforschung in Nürnberg (GfK, Trust in Professions Report 2016, www.gfk-verein.org) stellt jährlich das Vertrauen der Bevölkerung in bestimmte Berufsgruppen fest. Generell sind wir als Gruppe der Apotheker stets gut dabei!
Unter den ersten fünf Gruppen des Vertrauens (die Frage lautete: Ich vertraue voll und ganz bzw. überwiegend ...) rangieren die Feuerwehrleute (96 %), die Sanitäter (96 %), gefolgt von Krankenschwestern (95 %), Apothekern (90 %) und Ärzten (89 %).
Peinlich wird es hingegen bei den letzten fünf Berufsgruppen: Profisportler, -fußballer (42 %), Journalisten (36 %), Werbefachleute (27 %), Versicherungsvertreter (22 %) und als Schlusslicht schon fast klassisch die Politiker (14 %).
Das sieht im Allgemeinen für uns sehr gut aus. Allerdings geht es für Sie persönlich darum, sich von Ihren Mitbewerbern positiv abzuheben.
Elisabeth Gürtler-Mauthner, die Chefin des legendären Hotels Sacher in Wien, brachte es kürzlich auf den Punkt. Sie wurde gefragt, wie sie denn die vielen besonders anspruchsvollen Kunden pflege:
„Mit Luxus und guter Lage allein bindet man die Gäste nicht. Stammgäste wollen Stammmitarbeiter. Sie wollen, dass man weiß, dass er der Herr XY ist, dass er besondere Kissen haben will, dass er den Orangensaft nicht kalt haben will und dass er das Mineralwasser ohne Kohlensäure will. All diese Dinge bringen es mit sich, dass sich der Gast nicht als ein Fremder in einer Stadt vorkommt, sondern sich wie zuhause fühlt.“
Der Service, die Dienstleistung und die Freundlichkeit sind es, die den Kunden veranlassen, gern wiederzukommen. Vor allem wiederzukommen und uns weiterzuempfehlen. Das muss das Ziel sein. Der Kunde soll die Apotheke mit einem Lächeln verlassen und mit dem Gefühl, gern hierher zu kommen.
Zwei Punkte möchte ich Ihnen für die kommenden Wochen besonders ans Herz legen. Beide Maßnahmen schütten im Körper Oxytocin aus, das die soziale Empathie verstärkt:
Lächeln Sie den Kunden mehr und aufmerksamer an! Er zahlt schließlich Ihr Gehalt! Lassen Sie sich dabei Zeit, wenige Sekunden genügen schon. Sprechen Sie außerdem bitte nicht mit dem Kunden, während Sie Eingaben in Ihre EDV machen, da Sie in dieser Situation durch die doppelt geforderte Konzentration meist sehr ernst blicken. Warten Sie kurz und wenden Sie sich dann wieder dem Kunden mit einem herzlichen und ehrlichen (!) Lächeln zu.
Geben Sie Ihrem Kunden eine kleine Zugabe mit einem persönlichen Satz mit. Probieren Sie, die Zugabe nicht erst ganz zum Schluss zu geben, denn mit dem Bezahlen ist der Verkaufsvorgang abgeschlossen und der Kunde ist mental schon wieder aus der Apotheke raus. Geben Sie die Zugabe, bevor Sie das Wechselgeld zurückgeben, oder wenn Sie mit Lagerautomaten arbeiten bereits in der „Anrutschphase“.
Visitenkarten mitgeben
Vielleicht fallen Ihnen im Team auch noch weitere Ideen ein, wie Sie sich positiv und deutlich erkennbar von Ihrem Umfeld abheben können. Es könnten auch spezielle Visitenkarten der Apotheke sein, auf welche die Mitarbeiter(innen) im Beratungsgespräch ihren Namen schreiben können mit dem Hinweis: „Wenn Sie noch Fragen haben, Sie dürfen mich gern anrufen. Ich freue mich, wenn wir wieder voneinander hören.“ Eine Visitenkarte wirft man nicht weg, sie bleibt lange in der Geldbörse oder hängt bei den Kunden unter den laufend benötigten Adressen in der Küche.
Ich wünsche Ihnen viel Erfolg bei Ihrer Aufgabe, jeden Tag zu Hochform aufzulaufen!
3-Minuten-Video
Ein kostenfreies 3-Minuten-Video zum Thema „Vertrauen schafft Verbundenheit“ finden Sie auf der Homepage des Autors unter
Aktueller Wirtschaftsdienst für Apotheker 2016; 41(12):11-11