Tue Gutes und sprich darüber!

Wie oft verschenken wir in der Apotheke 2 € oder noch deutlich mehr und der Kunde bemerkt es nicht einmal!

Dazu zunächst die Vorgeschichte: Die meisten Apotheken bieten ihren Kunden Kundenkarten an. Wir Apotheker glauben immer, dass den Kunden die Beratung zur optimalen Sicherheit und Verträglichkeit ihrer Arzneimittel, das Speichern eines Befreiungsvermerks, die Auflistung der Zuzahlungen oder die Sammelquittung fürs Finanzamt sehr wichtig sei. Das ist unser Wunschdenken …

Dem Kunden geht es jedoch meist sehr konkret um seinen Vorteil. Und hier bieten die meisten Apotheken noch mehr: „Wir gewähren Ihnen 5 % Rabatt auf nicht verschreibungspflichtige Arzneimittel, Kosmetikartikel, Körperpflegeprodukte und vieles mehr.“ So die Werbung auf vielen Infoflyern zu den Apotheken-Kundenkarten.

Aus Kundensicht stellt der Rabatt sicherlich den Hauptnutzen dar, den man auf die Kundenkarte erhält. Und 5 % (auch auf alle OTC-Arzneimittel) sind schon sportlich! Einmal die Kundenkarte beantragt und schon kommt der Kunde in den dauerhaften Genuss eines respektablen Preisvorteils. Das Dumme dabei: Viele Kunden nehmen es gar nicht mehr bewusst wahr!

Die meisten Kunden erhalten zwar den Kassenbon, auf dem sie sehen könnten, wie viel sie beim eben getätigten Einkauf gespart haben, doch die meisten Menschen machen sich nicht die Mühe, den Bon genau zu betrachten. Das heißt, dass wohl die meisten Kunden den großen Nutzen der 5%igen Einsparung überhaupt nicht mehr bemerken und diesen Vorteil deshalb nicht schätzen können. Die positive emotionale Verknüpfung, die Sie für Ihr Unternehmen damit erreichen wollten, verpufft vollkommen. Sie verschenken Geld und niemand merkt es!

Bei Ø 300.000 € OTC-Umsatz, davon z.B. 50% auf Kundenkarte, bedeuten 5% Rabatt 7.500 € Ertragseinbuße p.a.!

Deshalb ist es so wichtig, dass Sie und Ihre Mitarbeiter den Kunden genau erklären, wie viel sie bei diesem Einkauf gespart haben. Drucken Sie den Kassenbon aus und markieren Sie mit einem Leuchtstift den gesparten Betrag. Bei gesparten 20 Cent lohnt es nicht darüber zu sprechen, aber ab 1 € sollten die Mitarbeiter im Handverkauf die Kunden aktiv auf den Spareffekt aufmerksam machen: „Sehen Sie Frau Müller, ich streiche es Ihnen hier an, Sie haben heute wieder 2,30 € bei Ihrem Einkauf bei uns gespart.“

Achten Sie bitte darauf, dass alle Mitarbeiter in Ihrer Apotheke mit einem höflichen Ton und einem freundlichen Lächeln den Kunden diesen Bonus mitteilen. Wenn Sie schon Gutes tun, dann dürfen Sie Ihre Kunden auch darauf aufmerksam machen!

Das Ziel von Preisnachlässen ist es, beim Kunden ein positives Gefühl zu erzeugen, welches ihn langfristig noch stärker an die eigene Apotheke bindet. Das bei dieser Art von Rabatten eingesetzte Geld ist eine wichtige Investition in die Intensivierung der Kundenbindung! Nur Geld zu verschenken, kann sich wohl im heutigen Betriebsumfeld kaum jemand leisten.

Apotheker Emanuel Winklhofer, 93197 Zeitlarn, E-Mail: coaching@winklho.de

Ein kostenfreies 3-Minuten-Video zum Thema finden Sie auf der Homepage des Autors unter der Rubrik AWA: www.winklho.de